Menestys syntyy asiakaskokemuksesta

Vieraana Tampereen Yliopiston markkinoinnin professori ja tutkija sekä Strategiana asiakaskokemus -kirjan kirjoittaja Hannu Saarijärvi. Hannun akateemisessa tutkimustoiminnassa korostuu asiakaslähtöinen liiketoiminta, asiakasarvon, asiakaskokemuksen ja asiakastiedon teemat sekä markkinoinnin strateginen rooli.  

Keskustelemme tässä jaksossa Hannun kanssa siitä miten saadaan yrityksiin juurrutettua lisää asiakaskeskeistä ajattelua ja pitkäjänteistä, osaavaa asiakaskokemuksen johtamista sekä miten koulutuksessa tämän osaamisen kehittäminen otetaan huomioon. Lisäksi Hannu avaa meille mitä asiakaskokemuksen ilmiöitä hän seuraa ja miksi.

Vieraana rekrytoinnin ja HRn ammattilainen, tietokirjailija sekä nykyään yritysten advisorina toimiva Saana Rossi. Saana on tullut tutuksi monelle työskenneltyään pitkään teknologiayritys Vincitissä henkilöstön menestymisestä vastaavana johtajana. Saanan kanssa keskustellaan yrityskulttuurin, talenttien ja osaamisen vaalimisen vaikutuksesta asiakaskokemukseen sekä näiden osalta huomioitavista tekijöistä paremman asiakaskokemuksen rakentamisessa. Lisäksi sivuamme sitä miten rakentaa strategisesti tärkeät kyvykkyydet organisaatioon ja miksi henkilöstökokemus, arvot ja kulttuuri ovat tärkeitä asiakaskokemuksen kannalta.

Vieraana Juha Väre, Pauligin CFO, pitkän linjan talousammattilainen ja innokas pyöräilyharrastaja. Juhan sydän sykkii asiakaskeskeiselle taloudenpidolle ja kuluttajaliiketoiminnalle. Juhan kanssa keskustelemme asiakaskokemuksesta ja yrityksen taloudesta. Ajatuksenahan on loogista, että asiakkaan hyvä kokemus synnyttää halun asioida yrityksen kanssa myös tulevaisuudessa. Mutta näkyykö tämä yrityksen numeroissa?

Tässä jaksossa vieraana on Kai Mattsson, hotelli Hanasaari / Hanaholmen Hotellinjohtaja, jolla on pitkä kokemus hotelli- ja ravintolabisneksestä. Kai keskustelee kanssamme asiakaskokemuksesta palvelun ytimessä ja miten siitä rakennetaan organisaatiolle kilpailuetutekijä. 

Tässä jaksossa vieraana on Janne Jakola, Matkahuollon toimitusjohtaja ja pitkän linjan ICT -ammattilainen. 

Janne keskustelee kanssamme teknologian hyödyntämisen mahdollisuuksista, kokemuksista ja huomioitavista tekijöistä paremman asiakaskokemuksen rakentamisessa.

Tässä jaksossa vieraana on Eeva Kovanen, Kovanen  Capitalin toimitusjohtaja sekä Innovation Homen, Skipperin, Liberan ja  Perheyritysten Liiton hallituksen jäsen.

Eeva keskustelee  kanssamme asiakaskokemuksesta omistajien ja hallitusten agendalla.  Puhumme Eevan kanssa siitä miten hän seuraa asiakaskokemusta omassa  roolissaan omistajana, sijoittajana ja hallituksen jäsenenä; millaista  tietoa pyytää, millaisia lukuja ja mittareita seuraa?

Tässä jaksossa vieraana kasvun menestysreseptistä keskustelemassa suomalaisia teollisuusyrityksiä ja kasvuliiketoimintaa kuin omat taskunsa tunteva Avanto Venturesin Samuli Kuusela.

Samuli käy kanssamme läpi miten isot teollisuusyritykset onnistuneimmin johtavat arvolupauksen lunastamista ja asiakaskokemusta vahvistaen samalla kannattavuuttaan. Ilman kirkasta arvolupausta asiakkaalle ja ilman sen lunastamista ei kannattavaa liiketoimintaa voi juuri syntyä.

Vieraana tämän kertaisessa jaksossa on asiakaskokemuksen ja tunteiden välisen yhteyden superasiantuntija, Vetoa Tunteisiin -kirjan kirjoittaja ja Nesteellä uusiutuvien polttoaineiden parissa työskentevä Minna Killström. Keskustelemme Sallan, Minnan ja vieraamme Minna Killströmin kanssa asiakaskokemuksesta B2B-ympäristössä ja erityisesti tunnekokemuksen merkityksestä osana sitä.

Liisa, Minna, Salla, Riikka ja Kirsti kertovat kirjan syntyprosessista, matkasta ideasta toteutukseen.

Vieraana Eka Ruola, Nitro Groupin pääomistaja ja tuleva luova johtaja. Keskustelemme asiakaskokemuksesta ja brändistä, sekä niiden vaikutuksesta toisiinsa B2B-ympäristössä. Eka nostaa keskustelussamme esille brändin ja asiakaskokemuksen merkittävän suhteen: “Brändi on yhtä kuin asiakaskokemus”.

Tarvitaanko  asiakaskokemusjohtajan roolia? Onko rooli tullut organisaatioihin  jäädäkseen vai onko kyse väliaikaisesta muutoksentekijästä? Aiheesta keskustelemassa Kirsti Laasio, Salla Seppä ja vieras Janika Vilponen

#6. Timo Lappi - Tunnekokemukset luovat arvoa ja luottamusta by Menestys syntyy asiakaskokemuksesta