Bine Zis Wolters Kluwer România

Se  întâmplă rar ca o persoană să își desăvârșească cariera prodigioasă  prin împărtășirea celor mai importante experiențe către cei aflați la  început de drum. Este însă cazul doamnei Alexandra Șinc, care a înlocuit  roba de procuror cu veșmântul dascălului aflat mereu la dispoziția  ucenicilor. Vom afla pe parcursul discuției — un adevărat regal al  comunicării bine închegate — recomandările unui profesionist desăvârșit,  care așază în toate buna măsură a caracterului integru.

Fiecare pledează, în orice zi, pentru sine sau pentru alții. Chiar dacă nu conștientizăm acest aspect, discuțiile purtate cu interlocutorii noștri au multe în comun cu pledoaria avocaților. Trebuie să convingem sau măcar să exprimăm coerent teza noastră. Invitata noastră de astăzi, Cătălina Dicu, un foarte experimentat avocat pledant, acordând asistență juridică și reprezentând clienți români şi străini în litigii civile complexe, la instanțele de drept comun sau la cele de arbitraj intern și  internațional, are experiența unor decenii în care arta pledoariei s-a îmbinat armonios cu arta convingerii. Astăzi ne va împărtăși câteva dintre concluziile care, în următoarea noastră pledoarie, pot contura succesul comunicării persuasive.

Comunicarea înseamnă înțelegere și capacitatea de a dezvolta un dialog  constructiv. Cunoașterea sinelui este primul pas către cunoașterea  celuilalt, individualitatea fiind premisa comuniunii. Plecând de la  aceste postulate, invitatul de astăzi, George Bragadireanu, coach triplu certificat internațional: Performance și Transpersonal Coach (Performance Consultants International – Londra, Sir. John Whitmore), Master NLPt Coach (Mindmaster Romania), Integral Professional Coach (Integral Coaching Canada – Ken Wilber), a aprofundat teme mereu actuale și  ne încurajează, prin exemplul și profesia lui, să ne aplecăm asupra  unui îndemn care transcende istoria: „Cunoaște-te pe tine însuți!”.

Cu toții dezbatem, în diferite contexte personale și profesionale. Însă unii trec pragul uzual și duc dezbaterea la nivel de artă. Alăturând acestei traiectorii talentul și munca neobosită, putem discuta deja despre vocația dezbaterii. Invitatul de astăzi, Dan Cristea, Partener în cadrul practicii de litigii și arbitraj a Țuca Zbârcea & Asociații, ne va împărtăși cu generozitate din experiența și satisfacțiile ce i-au încununat vocația. Să primim, deci, din puterea lui de convingere! 

Principiile și tehnicile pentru o bună comunicare, în fața publicului  sau în negocieri, se completează cu micile „trucuri” pe care le putem  aplica spontan.

Dacă fundația solidă presupune cunoașterea aprofundată a celor  discutate în episoadele anterioare, ornamentele sau „artificiile”  persuasiunii ne ajută să adaptăm ritmul conform cerințelor sociale.

În încheierea primului sezon al podcastului „Bine Zis” vom aborda  câteva dintre cele mai utile mecanisme simplificate ale persuasiunii.

Nu puține sunt situațiile în care regulile clar trasate ne ajută să  depășim obstacole aparent insurmontabile. Paradoxal, libertatea este  accentuată de disciplină și se desărvârșește prin aceasta.

Aplicând aceste postulate, chiar și o profesie creativă precum cea de  avocat își poate redefini standardele, astfel cum ne demonstrează  avocatul american Gerry Spence.

Decalogul său cu privire la cele mai importante reguli ale bunei  argumentări este esențial pentru oricine se află într-o negociere sau  are de pregătit expunerea mesajului într-o formă persuasivă.

Pregătirea este esențială în orice activitate, iar negocierile nu fac excepție. Desfășurată ca un joc de șah, negocierea presupune anticiparea mișcărilor și creionarea celei mai potrivite traiectorii către obiectivele dorite.

Strategia implică nu doar timp, ci și disciplina de a așterne, scriptic, câteva dintre elementele esențiale ale negocierii: obiectivele, cuvintele cheie, frazele care vor dezvălui noi înțelesuri și vor deschide noi perspective.

În cele din urmă, trebuie să recunoaștem că la finalul zilei „cine transpiră mai mult în antrenament, sângerează mai puțin în luptă”.

Unul dintre cele mai puternice principii ale persuasiunii se bazează pe simpatie. Invariabil, suntem atrași și convinși mai ușor de cei care știu să se facă plăcuți, fie sub aspect fizic, fie din prisma complimentelor sau familiarității demonstrate.

Complimente aparent nevinovate pot declanșa o reacție subtilă de simpatie, care poate la rândul ei să conducă la exprimarea consimțământului urmărit de cel care ne flatează. Nu degeaba se afirmă că „am primit” un compliment, efectul fiind similar oferirii unui dar și îndatorării.

Simpatia este întărită de principiul rarității - decredibilizând persoana care împarte complimente tuturor, apreciem reacțiile autentice și rare. De asemenea, prețuim resursele limitate, le urmărim cu interes și ne simțim importanți ori de câte ori intrăm în posesia lor. Deși aceste reacții sunt normale și dezirabile în ritmul alert al deciziilor zilnice, trebuie să discernem între simpatia și raritatea reale și aparențele menite să smulgă un consimțământ viciat.

Nu întâmplător juriștii romani numeau obligația „vinculum juris” (legătura/lanțul de drept). Asumarea angajamentului, în special public, acționează mecanismul consecvenței care ne înlănțuie imperceptibil. Cu toții ne dorim să fim percepuți drept persoane pe care alții se pot baza, refuzând să fim catalogați ca imprevizibili, inconsecvenți ori delăsători.

Principiul consecvenței este folosit în persuasiune doar după identificarea angajamentului care conturează o imagine de sine specifică, pe care ne străduim ulterior să o menținem prin tot ceea ce facem.

Consecvența este cea care dă naștere și principiului autorității - suntem îndemnați dintotdeauna să ne supunem celor care exhibă autoritate, iar obișnuința ne-a devenit în asemenea măsură a doua natură încât deseori nu mai deosebim autoritatea reală de cea aparentă.

Reciprocitatea și dovada socială, primele dintre principiile persuasiunii dezvoltate de Robert Cialdini, pot fi considerate extreme: dacă cea dintâi se bazează pe interacțiunile personale directe, cea din urmă trebuie să fie întemeiată pe colectivitate și rezultate indirecte.

Însă ambele principii se întrepătrund și se completează cu tehnici de negociere precum „lebăda neagră” - cunoașterea îndeaproape a interlocutorului și a obiectivelor sale reale. Charlie Munger a descris elocvent cât de departe trebuie să mergem în efortul a înțelege poziția celuilalt, afirmând: „Nu îmi permit niciodată să am o opinie până când nu cunosc argumentele celuilalt mai bine decât el însuși”.

În negocieri, la fel ca în multe alte activități, timpul ne poate fi prieten sau dușman. Înțelegând cum funcționează reciprocitatea și dovada socială, le putem combate forța așezând un răgaz de gândire (critică) între stimul și răspuns. Astfel, nu vom fi purtați de curentul influențării (singuri pe lume), ci vom fi noi înșine convingători (siguri pe lume).

Principiile ce stau la baza convingerii au fost prezentate clar de Robert Cialdini în cartea „Influența - psihologia persuasiunii”. Publicată pentru prima dată în anul 1984, lucrarea este cu atât mai actuală în prezent, când atenția și convingerea noastră sunt adevărate monede de schimb.

Având drept temei tendința de a automatiza deciziile curente, fiecare dintre principiile persuasiunii oferă un motiv întemeiat pentru care convingem sau ne lăsam convinși. Tendința naturală, amplificată de abundența informațiilor, este să aplicăm automatisme în procesul cognitiv astfel încât să evităm filtrul lent al gândirii analitice, economisind timp și energie mentală. Aceste veritabile „scurtături” decizionale sunt susținute de cele șase principii ale persuasiunii: reciprocitatea, dovada socială, consecvența, autoritatea, simpatia și raritatea.

Bineînțeles, de la persuasiune la manipulare nu este decât un pas. Depinde de noi, cunoscând cum funcționează principiile de mai sus, dacă îl vom face sau dacă îl vom evita.

Lauda de sine nu miroase-a bine, însă nimeni nu a condamnat criticile pe care ni le facem din proprie inițiativă. Dimpotrivă, capacitatea de analiză obiectivă și prezentarea sinceră a punctelor nevralgice este îndeobște apreciată.

Tehnica „Auditului Acuzatorial” presupune, astfel, enumerarea curajoasă a tuturor posibilelor acuzații pe care celălalt urmează a le face sau le gândește fără a le verbaliza. Introdusă prin etichetare -  „S-ar putea crede că...”; „S-ar părea că...” - tehnica are menirea de a soluționa proactiv probleme care se pot agrava dacă nu sunt verbalizate. Este o „smerire” sinceră pe care o introducem în comunicare, arătând că recunoaștem posibilele interpretări ale contextului dat și nu ne temem de abordarea lor.

Bineînteles, în cele din urmă, în orice negociere trebuie să urmărim descoperirea „Lebedei Negre” - resortul real care îl animă pe interlocutorul nostru. Devoalând aparențele și identificând ceea ce urmărește cu adevărat celălalt, vom avea reprezentarea clară a obiectivului pe care trebuie să îl atingem. Vom dobândi, astfel, o autentică putere de convingere.

Obiectivul principal în orice comunicare persuasivă sau negociere este obținerea acordului exprimat de destinatarul mesajului nostru. Un „Da” primit repede creează însă false percepții cu privire la angajamentul celuilalt și deosebita noastră putere de convingere. Problemele apar ulterior, atunci când ne dăm seama că am obținut un acord formal menit să scurteze convorbirea, fără a avea un consimțământ veritabil.

Dimpotrivă, dacă recunoaștem celuilalt confortul de a spune „Nu”, de a se simți protejat prin exercitarea opțiunii în sens negativ, ne vom apropia încet și cu pași siguri de un „Da” veritabil, exprimat la momentul potrivit.

Liantul este asigurat de „Întrebările calibrate”, o tehnică de interogare prin care solicităm informații concrete și dovedim empatie tactică. Pentru că, invariabil, tuturor ne place să oferim sfaturi și cunoștințe față de care observăm că există interes.

Am învățat de mici că nu este frumos să arăți cu degetul. Ni s-a spus și că etichetarea oamenilor este greșită. Însă cu totul altfel stau lucrurile când așezăm etichete care definesc emoții sau contexte specifice negocierii. 

Etichetarea uzează din plin de ajutorul amigadalei cerebrale, considerată a fi centrul emoțiilor. Astfel, emoția negativă numită (etichetată) își va diminua din intensitate. Paradoxal, etichetarea emoției pozitive îi va amplifica intensitatea. Modalitățile corecte de etichetare exclud perspectiva personală („Mi se pare că...”) și accentuează neutralitatea („Se pare că ....”; „Rezultă că vă feriți să ....”; „Sună ca și când ...”; „Este ca și când ...”; „Se pare că există și alte aspecte ...”). 

Etichetarea se completează cu tehnica adaptării realității, prin care se accentuează pierderea dintr-o anumită ecuație și nu posibilul câștig. Astfel fiind, câștigăm mai multă putere de convingere subliniind ceea ce se poate pierde la un moment dat.

Plecând de la tehnicile promovate de fostul negociator FBI Cris Voss, constatăm că baza oricărei comunicări este asigurată de empatia tactică. Înțelegerea perspectivei interlocutorului, demonstrarea înțelegerii și conexiunea creată cu această ocazie aproprie orice negociere de rezultatele favorabile urmărite. 

Empatia tactică nu se confundă cu simpatia și nici cu antipatia. Nu trebuie să fim de acord cu celălalt, ci doar să îi înțelegem punctul de vedere, făcându-l să conștientizeze faptul că nu suntem adversari, ci împreună ne confruntăm cu o situație care trebuie să își găsească rezolvare. Empatia tactică se confună cu inteligența emoțională, fiind o modalitate de interacțiune deosebit de eficientă. 

În egală măsură, oglindirea este o tehnică utilă pentru a arăta (i) ascultare, (ii) întețelere, (iii) interes față de perspectiva interlocutorului. Oglindirea poate fi posturală sau converațională. Cea dintâi urmărește copierea mișcărilor corporale, însă cea din urmă presupune repetarea unor cuvinte (între 1 și 3 cuvinte) din cele spuse de interlocutor, într-un mod interogativ și sincer, urmată obligatoriu de tăcere. Consecința firească va fi explicarea sau chiar dezvoltarea temei, persoana în cauză fiind încurajată de interesul pe care îl demonstrăm. În fond, este cât se poate de adevărat: „Oamenii interesați sunt interesanți”. 

Potrivit expertului în comunicare Julian Treasure, contextul vorbirii nu poate fi simplificat doar la vorbitor și ascultător. Între aceștia se interpune mediul, ceea ce determină nașterea unui cerc aflat în permanentă mișcare: vorbitorul își adaptează verbul în funcție de mediu și de modul în care este primit mesajul de ascultător, iar acesta din urmă își schimbă modalitatea de recepționare a mesajului în funcție de adaptarea vorbitorului. În acest context, tăcerea este esențială.

Tăcerea are o valoare deosebită în comunicare, similară cu pilda desprinsă din povestea „Sarea în bucate”. Prin tăcere (pauza simplă) cuvintele capătă sens. Tot prin tăcere (pauza tactică), oratorul (i) creează suspans și anticipare; (ii) permite ascultătorilor să proceseze cele recepționate; (iii) asigură, pentru sine și pentru ascultători, răgazul necesar formulării celui mai bun răspuns.

Tăcerea este inconfortabilă pentru cei mai mulți oameni. Nu degeaba se afirmă despre cineva sau ceva că „a rupt tăcerea”, vidul aducând disconfort. Totuși, utilizată cu pricepere, tăcerea poate transmite două mesaje utile în funcție de contextul specific în care este folosită:

(i) pentru vorbitor, atunci când o regăsește în rândul ascultătorilor, este reconfortantă prin nașterea sentimentului că este ascultat și înțeles;

(ii) pentru ascultător, atunci când o primește din partea celui ce i s-a adresat direct, creează un vid inconfortabil care îl determină „să ia cuvântul”.

Înlocuind cuvintele de umplutură (aaa, îîîî) cu tăcerea, vom obține toate beneficiile de mai sus.

Henry Ward Beecher afirma că „vocea este clopotul sufletului sau zgomotul ciocanului și nicovalei”. Conștientizăm prea puțin faptul că avem un instrument natural care poate schimba radical rezultatele comunicării interumane.

Chris Voss, un fost negociator șef FBI, identifică trei categorii vocale: (i) vocea asertivă/abruptă (tonul direct, onest, brutal, de evitat prin caracterul său contraproductiv); (ii) vocea jucăușă/zâmbitoare (preferabilă în 80% din situații prin faptul că transmite informația într-o manieră colaborativă, relaxată); (iii) vocea analistului (declarativă, pe un ton cald, calm și definitiv, trebuie folosită cu măsura dată de obiectivul ei - exprimarea unei decizii finale, imuabile). Liantul este tonalitatea vocii liniștitoare, denumită de acelați expert „vocea DJ-ului FM de noapte” (lentă, calmă, cu efect de încetinire a fluxului gândirii ascultătorului și de relaxare a acestuia).

Trebuie să ținem cont de volumul vocii și de adaptarea constantă a acesteia față de spațiu, reacții sau mesajele transmise. Vocea va fi proiectată astfel încât va ajunge până la ascultător ca o undă sonoră (această imagine ne va ajuta să ne adaptăm tonalitatea).

Nu în ultimul rând, trebuie să ne imaginăm discursul verbal ca o călătorie într-un spațiu geografic care cuprinde variații - dealuri, munți și depresiuni. Monotonia (vorbirea pe un singur ton) este o cale sigură de a pierde atenția ascultătorilor și de a îi plictisi, la fel cum te plictisește un voiaj în care peisajul rămâne neschimbat.

Contrar opiniei generale, comunicarea verbală are o importanță redusă în contextul general al transmiterii mesajelor. Studiul întreprins de Albert Mehrabian încă din anii 70 arată că doar 7% din receptivitatea comunicării aparține verbului. Comunicarea paraverbală are o pondere de 38%, iar cea non-verbală nu mai puțin de 55%.

Comunicarea non-verbală se referă la ținută, postură, gesticulație și mimică.

Astfel, pentru a convinge trebuie să ne mișcăm nu doar buzele, ci și corpul. Gesticulația ajută ca mesajul să fie înțeles de două ori mai bine. Cercetările efectuate de Dr. Jana Iverson arată că actul gândirii este legat nu doar de vorbire, ci și de gesticulație. De asemenea, dr. Sussa Goldin-Meadow a demonstrat că persoanele care gesticulează își amintesc cu până la 20% mai multe informații față de cele care nu obișnuiesc să folosească gestica.

Putem identifica trei mari categorii de gesturi: „dăruiește”, „taie” și „arată”. Toate pornesc de la „poziția pregătit”, în care mâinile se află la nivelul taliei, gata pentru a fi mișcate în acord cu vorbirea.  

Este recomandat să începem gesticulația chiar de la primele cuvinte, asigurându-ne astfel că o vom continua pe parcursul discursului - se aplică și în acest caz prima lege a lui Newton: „un corp aflat în mișcare tinde să rămână în mișcare; un corp în repaus tinde să rămână în repaus”.

Nu în ultimul rând, pentru pregătirea imediat anterioară discursului se recomandă urmarea unui ritual alcătuit din ușoare mișcări de „verificare”: picioarele bine ancorate, genunchii flexibili, postura verticală, trăsăturile faciale relaxate. Acest ritual ne poziționează, la propriu, în rolul oratorului.  

Indiferent de context, pentru a convinge sau pentru a puncta argumentele câștigătoare, trebuie mai întâi „să te învingi”. Trebuie să îți învingi emoțiile, prejudecățile sau nepregătirea. Astfel, paradoxal, convingerea nu presupune învingerea celuilalt, ci dimpotrivă - pretinde cooperare, empatie și rezonanță.

Există trei piloni ai comunicării persuasive: (a) credibilitatea, (b) emoția, (c) forța și căldura.

Credibilitatea înseamnă alinierea ta față de principiile și valorile pe care le transmiți. Nu putem convinge fără a fi noi înșine convinși, deci încrederea în teza susținută este cea dintâi condiție a persuasiunii.

Emoția este factorul decident din spatele rațiunii. Lordul Philip Dormer Stanhope, 4th Earl of Chesterfield afirma: „Indiferent dacă vrei să convingi sau să triumfi, adresează-te pasiunilor; prin intermediul lor oamenii pot fi cuceriți”. De asemenea, Maya Angelou descria astfel interacțiunea socială: „Oamenii vor uita ce ai spus, vor uita ce ai făcut, dar nu vor uita niciodată cum i-ai făcut să se simtă”. Concentrează-te deci pe emoții și ține cont de faptul că trebuie să analizezi în primul rând propriile emoții. Asupra lor ai control, urmând ca abia ulterior, după identificarea și interpretarea lor, să analizezi emoțiile celorlalți.

Nu în ultimul rând, reunite, forța și căldura sunt caracteristicile nelipsite ale personalităților carismatice. Forța înseamnă respectul și autoritatea pe care le transmiți. Căldura este empatia pe care o emani. Deși reunirea lor este dificilă, avantajele aduse în procesul de comunicare persuasivă merită toate eforturile depuse.