Customer Centricity

Radical human organisations gaan terug naar de roots. Waarom bestaan wij? Hoe houden we rekening met wat mensen nodig hebben om goed te kunnen gedijen en presteren. Dat zijn vragen die David Ducheyne op dagdagelijkse basis behandelt. Met Loïc gaan we dieper in op topics zoals customer service. En door digitalisering zijn onze verwachtingen op vlak van klantvriendelijkheid enorm gestegen. Dat maakt het voor customer service moeilijker om klantentevredenheid te handhaven. Vrijheid, autonomie en gezond verstand helpen hierbij, waardoor het mensen en teams toelaat om de juiste beslissingen te nemen.

Employee engagement is zoveel meer dan happiness at work. Anneleen Vanlommel en Inge Van Belle tonen aan dat je organisatie gerust vrede mag nemen met de complexiteit hiervan. In dit gesprek behandelt Loïc de wetenschappelijke link tussen hoge employee engagement en klantentevredenheid. Met een minimale set aan gedragsgregels is Netflix een echte toonaangever. Ze zorgen voor employee wellbeing met hun belangrijkste regel: "Act in Netflix's best interest."

Met Dirk Boghe hebben we een expert in Customer Success én HR aan de micro. Hij deelt inzichten over het menselijke aspect van een CS manager. Wat voor persoonlijkheden zoek je best en hoe zorg je voor de juiste drijfveren? 
Eén conclusie: het zijn dikwijls mensen die buiten de lijntjes kleuren. Daarnaast krijgt Loïc van Dirk een inkijk in Cisco, dat via een partnernetwerk haar klanten bereikt. Een specifieke relatie, gezien de experience van de klant eigenlijk gecreëerd wordt door de partners van Cisco.

De klanten die beweren dat alles "gewoon oké" is, vormen een risicogroep. Het is altijd beter dat je klanten iets concreets te zeggen hebben, zelfs al zijn het klachten. Net om deze reden adviseert Stefan Kolle om naar de niet helemaal overtuigde klanten te luisteren. Zo vermijd je dat het huwelijk in stilte doodbloedt. Stefan en Loïc bespreken een, bij dit mooi weer, passende case: de communicatie van een barbecue merk. Als het lekker is, zijn de klanten tevreden.

Self-awareness should be a starting point of Customer Centricity. That actually makes a lot of sense. Amélie Beerens helps us understand how to bring people to the heart of every business discussion. Loïc discovers how her mission defies the unsustainable growth frenzy with radical human centricity. This is a red thread throughout all her activities.

Cake is gestart met een visie, een team, een sterke communicatie en een wachtlijst voor hun klanten.Nog voor de app beschikbaar was, stonden er al 10.000 geïnteresseerde gebruikers geregistreerd. Sophie Dockx legt uit hoe Cake hun eigen versie van customer centricity toepast. Dit kun je enkel bereiken door constante transparantie én de privacy van je klanten te respecteren. Hiermee bijten we de spits af van het nieuwe seizoen van de Customer Centricity podcast.  

Werknemers of klanten centraal stellen, wat is het grote verschil? Tom Mentens van Flexso legt uit hoe technologie bijdraagt aan de ervaring van teams op de werkvloer.Het denkbeeld van HR als transactionele dienst binnen een bedrijf loopt ten einde. Het is belangrijk om je werknemers te zien als individuen met een leerpatroon, in plaats van als investering.Loïc onderzoekt in deze aflevering met Tom de correlatie tussen klantentevredenheid en werknemerstevredenheid. Het ene is afhankelijk van het andere. Het gaat over mensen en relaties, dus in deze context helpen feedback loops en experience optimisation je verder.

Naar Belgische normen is Proximus een mastodont, die niet onmiddellijk als wendbaar wordt gepercipieerd. Wees gerust, ze zijn zich daarvan bewust en het onderwerp staat hoog op de agenda. Met Ilse Vandevyvere bespreken we hoe zij agility meer en meer door het DNA van Proximus helpt sijpelen. Zo deelt ze met Loïc onder andere Servant Leadership, de noodzaak van goede conflicten en het structureren van de organisatie op basis van client-based value streams. Laten we duidelijk zijn, dit gebeurt niet op 1 dag en het is geen walk in the park. En bovenal, buy-in van het leadership is onmisbaar voor het maken van deze enorme culturele transitie! Een transitie in het voordeel van de mensen.

Van bij de start bespreken hoe samen waarde gecreëerd kan worden én waar niet, dat blijkt een succesformule. Peter Snauwaert kadert de verantwoordelijkheid van een salesteam. Hij schetst daarbij de onderscheidende factor van bedrijven, door het helpen van klanten in het nemen van beslissingen in plaats van hen te overtuigen. Loïc Steelandt vraagt naar goede gewoonte stevig door.

Haar kritische blik stelt niet alleen deze podcast in een ander perspectief, maar bovenal heeft Isabel Verstraete met haar CARE principles een model neergeschreven dat bedrijven helpt om duurzaam en menselijk een impact te kunnen creëren. “10 procent van de mensen werkt niet zoals het zou moeten, maar ik kies ervoor te kijken naar die 90%”. Met nauwe samenwerking en empathie als attitude, dat is spek naar de bek van Loïc Steelandt. Daar bovenop blijkt er een Braziliaanse Bank deze waarden ten volle te weerspiegelen. Geen evidentie, maar het kan. Aflevering 8 al in deze reeks, te beluisteren via de link in comment.

Hoe bewust zijn bedrijven bezig met het centraal stellen van hun klanten en consumenten? Dat valt helaas toch wat tegen. En dat blijkt de belangrijkste barrière te zijn om in te zetten op klantgerichtheid. Durf dus de vraag stellen Zijn we wel customer centric? En vindt de klant dat ook? Yves Van Vaerenbergh helpt ons op weg met een tastbare aanpak vanuit zijn academische rijkdom, in een nieuwe aflevering van Customer Centricity, gehost door Loïc Steelandt.

De consument is instant kritisch geworden, en als bedrijf kunnen we ons het best een spiegel voorhouden door te focussen op at risk klanten. Wat is een "at risk" klant vraagt u? Laat het net de grote uitdaging zijn om te definiëren wie ze zijn. Met Philip De Cleen bespreekt Loïc Steelandt welke strategie en tactieken je als bedrijf kan inzetten. Fundamenteel komt er één element terug: de klant is van iedereen binnen een bedrijf en de klassieke silo’s zullen niet volstaan om customer centric te worden.

Ons huidig onderwijsbeleid staat voor een enorme uitdaging. Technologie verandert aan een razendsnel tempo, maar creativiteit en menselijke interacties zullen het verschil maken. Dat worden de skills die de klant centraal stelt. 
Loïc stelt in deze aflevering de volgende vraag:
Hoe kunnen we in een always learning aanpak streven naar een customer centric maatschappij?
Guy Gelaude, managing director bij Nedworks deelt zijn kijk op innovatie, customer centricity en hoe we continu kunnen blijven leren.

Stap 1: kom uit je silo.
Stap 2: richt een interdepartementale taskforce op en ga 2 stappen terug. 
Stap 0: Digitale strategie heeft impact op een volledige organisatie, en niet enkel op het departement dat vragende partij is. 

In aflevering 4 van onze podcast reeks vragen we Anthony Stabourlos om zijn toekomstbeeld op digitale strategie met ons te delen.  
Wanneer we dit linken aan customer centricity zien we marketingteams als trekker in dit thema, en Anthony zwaait de vlag van samenwerking over de muren van departementen heen. Daarnaast helpt Anthony als digitaal strateeg en UX-expert ook het verschil te begrijpen tussen nudging en manipulatie. Bovenal, hoe kan je als digitaal expert feedback krijgen van de consument en begrijpen wat voor hen een gewenste online ervaring is. 
En ohja, ethiek komt ook aan bod.

Een kleine zijsprong vandaag, we hebben het namelijk met Fie Maes van ECHO over employee centricity. Wat ons betreft een van de belangrijkste transities die vele bedrijven nog moeten maken.Hoe belangrijk is gevoel op het werk van collega’s en werknemers, en vooral waarom is het belangrijk om hier als organisatie waarde aan te hechten?  Loïc Steelandt gaat op zoek naar inzichten over werknemers als ambassadeurs en wat de impact kan zijn van hun engagement. En Loïcs favoriete buzzword, intrapreneurship, wordt onder de loep genomen.

Letterlijk elke Belg is klant van Bpost, en de associatie met enkel de facteur is allang niet meer terecht. 
Hanne de Kesel is één van de innovatie trekkers bij Bpost, waarbij de klanten centraal staan. We duiken in deze podcast dieper in de verwachtingen van de Belg, en hoe Bpost zijn toekomstvisie daarop afstemt. Duurzaamheid, digitaal & customer centricity zijn de toekomst!

Als doorwinterde podcaster en Branding expert, bijt Stef Hamerlinck de spits af in de eerste editie van Beyond Marketing - Customer Centricity.

In de zoektocht naar een visie op customer centricity beginnen we met een belangrijke vraag:
Waar liggen de raakvlakken tussen branding en customer centricity?

“Een merk leeft niet vacuüm, bekijk het buiten je vak”. Het beginpunt is niet je merk, maar wel de klant.

Vandaag kijken we met een roze bril naar customer centricity, vanuit het perspectief van Branding Strategie. En wie bij branding denkt aan hip en catchy, zal bediend worden, maar vooral ook verrast! Want Dovy Keukens en Dreft krijgen heel goede punten van ons op vlak van customer centricity.