CX Circle by Contentsquare

Dans cet épisode, nous avons rencontré Jean Noël Olivier, Directeur Général du Numérique et des Systèmes d'Information (CIO) chez Bordeaux Métropole. Le numérique est essentiel à la vie du citoyen aujourd'hui. Pourtant, il existe des inégalités entre des applications modernes, simples à utiliser mais des formulaires indispensables et inaccessibles en ligne.

Comment fédérer, mener à bien ses projets avec de nombreuses équipes tout en prenant en compte les sujets actuels tels que l'accessibilité, la data etc ?

"Utiliser le digital comme un moyen de simplification pour répondre aux principales attentes des usagers et ne pas se contenter de digitaliser une complexité déjà existante sur le papier."

Bonne écoute !

Dans cet épisode, nous avons rencontré Clément Tailleur, Head of Data chez Qare, spécialisée sur la téléconsultation et leader du marché, Qare a connu un véritable tournant avec la pandémie de Covid-19.

L’entreprise est passée d’un objectif d’évangélisation à une bonne pratique, la télé consultation étant largement adoptée aujourd’hui. Construire une équipe data et un mindset data first en pleine accélération revête de nombreux enjeux : gestion de données sensibles, gestion des flux de données, application du RGPD….

Être data driven, chez Qare, c’est l’être d’un point de vue technique certes, mais aussi culturel.

Clément revient sur les 4 grandes phases nécessaires à la construction d’un pôle data et nous explique les enjeux de « l’expérience patient ».« Chaque solution digitale améliore différemment l’expérience utilisateur mais toutes doivent avoir pour objectif de réduire la charge mentale de l’utilisateur. Particulièrement dans le domaine de la santé. »

Bonne écoute !

Créé en 1966, Manutan est le leader du commerce B2B en Europe et distribue des équipements et des fournitures pour les entreprises, les collectivités et les artisans. 

Le modèle de Manutan allie les forces du digital et une ambition humaine. 

Aujourd’hui Manutan rencontre plusieurs grands enjeux digitaux : l’accroissement de la digitalisation des commandes, l’acquisition pour soutenir la croissance du groupe, l’optimisation de la conversion et notamment la web performance. 

Chez Manutan, la web performance est devenue une priorité :« La web performance est le pilier fondamental de l'expérience client et repose sur deux principes : la rapidité du site et la stabilité fonctionnelle pour le site. De par son rôle clé, la web performance est une priorité dans notre stratégie digitale. »

Bonne écoute !

La Ville de Paris joue un rôle majeur dans la vie des Parisiens car elle est au centre de toutes leurs démarches. Le digital vient faciliter toutes ces démarches mais joue aussi un rôle crucial dans la mise à disposition de l’information.

La Ville de Paris rencontre un certain nombre d’enjeux digitaux comme la transformation digital interne, de ses outils, de ses plateformes mais aussi dans l’accompagnement des usagers afin de leur fournir l’expérience la plus optimale. 

« Dans beaucoup d’institutions publiques, il y a une forme de dette numérique qui existe, avec des sites vieillissants dans leur front et dans leur technologie. Quand on lance un nouveau projet, qu’il s’agisse d’une refonte, de l’intégration d’une solution, il faut bien prendre en compte l’écosystème numérique qui va entourer ce projet, car il existe des écarts entre différentes générations de sites et de solutions et cela impacte forcément l’expérience usager. » - Pauline Pedemanaud, Responsable digital & contenus à la Mairie de Paris

Bonne écoute ! 

Pôle Emploi est l’un des rares acteurs du secteur public a avoir de nombreux projets en faveur de la transformation digitale des entreprises. Nous avons échangé avec Olivier PELVOIZIN, Directeur du Digital, de l'Expérience Utilisateur et de l'Open innovation chez Pôle emploi France lors de notre podcast CX circle sur l’expérience utilisateur site Web.

"Le digital a été initié, comme dans beaucoup d'établissements, pour simplifier, pour permettre d'absorber une partie des flux et charges qui étaient précédemment traités par des conseillers. Mais progressivement, on y a vu vraiment l'intérêt et l’impact de personnalisation et de plus en plus de simplification."

Florent Champigny est eCommerce & Digital Customer Experience Director à Center Parcs, il s’occupe également du pôle innovation pour le groupe Pierre et Vacances ( Pierre et Vacances, Center Parcs, Maeva et Adagio). Au total, le groupe compte 8 millions de clients annuels pour un chiffre d'affaires d’1,5 milliards d’euros.

Le digital est représenté dans tous les départements de la marque Center Parcs et accompagne tout le parcours client, d’un point de vue commerce avec 70 % des ventes en ligne, mais aussi sur place, pour faciliter l’expérience des clients lors de leur séjour. Pour Florent, le digital doit permettre de rendre les séjours de chaque client mémorable avec plus de fluidité et de personnalisation.

La monétisation est au coeur de la stratégie de Prisma Media. David Berrebi, Chief Operating & Technology Officer chez Prisma Media, est venu nous en parlé au micro du CX circle podcast. 

Chaque emplacement publicitaire est soigneusement choisi, chaque publicité est analysé. C'est ainsi que Prisma assure de maximiser le rendement de ses audiences et la bonne pression publicitaire. Il est important que l’utilisateur soit exposé au bon format de publicité, avec la bonne pression. "Nous avons des équipes entièrement dédiées à ces sujets, notamment au sein de notre régie publicitaire Prisma Media Solutions et pour cela, analyser la data en continu est essentielle."

Autre sujet en lien avec la data, la récente mise à jour de la CNIL avec l'acceptation (ou non) des cookies. David revient sur les choix de Prisma Media, à savoir proposer deux alternatives : accepter le dépôt de cookies et d’accéder au contenu gratuitement, ou refuser le dépôt de cookies et payer une petite somme pour accéder au contenu pendant 30 jours. Mais ce n'est pas la seule manière dont Prisma à réussi à rebondir sur les différentes mises à jour du secteur. Il vous en dit plus dans le podcast.... bonne écoute !

Alexandre Perruche, Head of Performance & Optimization au Groupe Renault vient nous parler de la DATA au cœur de l’ambition de personnalisation.

Puisque l'on parle data, voici quelques chiffres : 

• 2010 = 10 visites en concession VS aujourd’hui = 2 visites en concession
• Constat : 74% des clients se sentent frustrés lorsque le contenu du site n'est pas personnalisé. 
• L'enjeu de Renault a donc été de miser sur la personnalisation notamment de la home page.
  Résultat = +23% Prix et versions consultés // +13,9% = Offres consultées // +6,7% = configuration démarrée

Une table ronde riche dans cet épisode !

Retrouvez : 

• Candice Lahouter - Responsable Acquisition et Data chez Nutrimuscle
• Alice Mijot, Data Analyst chez Qare
• Adrien Agripnidis, Responsable des Systèmes d’Information Eminza
• Animé par Charles Cortès, Manager Digital & Data - Converteo

Le sujet ici est la conversion. Pour cela, vous pourrez découvrir des insights intéressants avec Nutrimuscle sur l'accélération du digital, la data et la protection des données. Mais aussi le point de vue de Qare sur l'optimisation du funnel de conversion ainsi que l'approche full stack du testing d'Eminza qui sait impliquer ses équipes dans les différentes démarches d'expérimentation. 

L’expérience client du produit est le seul gage de rentabilité sur le long terme. Découvrez dans ce podcast l'éclairage de Julien Henri Maurice, Directeur Exécutif Numérique, Produits et Technologies chez Le Point. 

Avec Soumaya Ouanes, Team Lead chez Kameleoon, les deux experts du digital échangent également sur l’acquisition, l'adoption d'une stratégie hybride pour aligner les objectifs des équipes marketing et produit.

Pour Julien Henri Maurice, le secret d'une expérience utilisateur réussie existe aussi grâce à une "dream team" digitale en interne ! 

Tristan Breton est Head of Product Analytics chez Accor. Charlotte Poulain est Manager chez Converteo. Retrouvez leur échange lors de l'un de notre événement autour de la mise en place un programme d'expérimentation basée sur la data. 

Au programme : 

• Le management agile chez Accor depuis plus de 5 ans
• Data au coeur des prises de décisions d'évolution des assets digitaux 
• L’experimentation améliore l’expérience des clients et prospects sur les sites et application

Un milliard de personnes n’ont pas accès à votre site Web.

À l’occasion de la 8ème édition de CX circle, notre conférence dédiée aux experts de l’expérience digitale, nous avons organisé une table ronde sur la Banque et l’Assurance. Étaient présents, Samuel Fischer-Ledru, Director strategic and data marketing de Boursorama Banque, Marc Lanvin, Directeur Général Adjoint de Floa Bank, Raphaël Vullierme, CEO et co-fondateur de Luko.

Boursorama Banque est une banque en ligne créée en 2005. Précurseure de la nouvelle génération de banque, Boursorama Banque s’est imposée sur le marché français.

Créée en 2001, Floa Bank est un facilitateur de paiement et propose des crédits à la consommation, du paiement fractionné, tout ce qui peut simplifier l’expérience client et la gestion des paiements pour les retailers. Enfin, Luko est un nouvel acteur de l’assurance qui entend révolutionner le secteur depuis 2016.

Lors de la 8ème édition du CX circle, nous avons reçu Sacha Morard, CTO / CIO / Comex member du groupe Le Monde. Sacha est responsable de toute la partie technique des titres du Monde, une équipe qui regroupe 130 personnes. Sacha est venu nous parler d’innovation au sein du groupe Le Monde et particulièrement d’intelligence artificielle. Véritable accélérateur de croissance, l’innovation technologique est au centre des enjeux du groupe.

3 questions centrales : 

🤔 Back to basics! Comment définir l'innovation ?

💬 Faut-il systématiquement innover ?

🧠 Comment définir la matrice de l'innovation de l'expérience client ?

Tout un programme à découvrir dans l'épisode #16 du podcast CX circle ! 

Pour ce deuxième épisode, Sonia Ouaksel, directrice de l'expérience client chez Contentsquare, reçoit à l’appartement Gregory Sion, CEO Pierre & Vacances chez Pierre & Vacances Center Parcs Group.

Comment Pierre & Vacances se réinvente, modernise ses expériences et attire de nouveaux clients ? C'est à découvrir ici !

Bon épisode !

Pour ce premier épisode, Sonia Ouaksel, directrice de l'expérience client chez Contentsquare, reçoit à L’Appartement Alexandre Perruche, Head of Performance, optimization and live platforms au sein du Groupe Renault.

Que signifie être CRO (Conversion Rate Optimization) au sein du Groupe Renault ? Ecoutez Alexandre Perruche revenir sur ce métier en plein boom et en constante évolution.

Bon épisode !

Dans ce 14ème épisode, nous abordons l’expérience digitale des collaborateurs et comment celle-ci contribue à délivrer une bonne expérience client. 

Pour cela, nous avons reçu Rachel Lesage, Chief Operations & Promotion en charge de la Digital Factory d’Air France et Mathieu Flaig, Directeur Général et Co-fondateur du cabinet SYSK. Ils reviennent dans ce podcast sur la stratégie de transformation digitale d’Air France et notamment la création de la Digital Factory, véritable hub d’innovations dont le but est d'insuffler une culture digitale au sein de l’entreprise, d’améliorer l’expérience digitale interne pour in fine, servir l’expérience client... 

Bonne écoute !

On vous parlait dans le dernier épisode de digital, concentrons nous aujourd’hui sur les DNVB (Digital Native vertical Brand), ces marques nées 100% en ligne. 

Invité de l’émission, Sébastien Tortu, consultant en stratégie de marques et auteur du livre “DNVB, le (re) nouveau du e-commerce” et Anthony Bourbon, CEO et fondateur de Feed reviennent sur les principes fondamentaux des DNVB. 

Mais ce n’est pas tout ! Dans cet épisode, on parle aussi d’authenticité, investissement mais aussi de l’avenir de ces DNVB. 

Bonne écoute !

Saviez-vous que 64 % du trafic global provient du mobile ? 

C’est beaucoup ! Pierre Casanova,  Chief Revenu Officer chez Contentsquare revient sur les récentes données issues du Digital Experience Benchmark 2021 paru cette année. 

Data, constat, et bonnes pratiques, retrouvez dans cet épisode les éléments clefs pour aider les marques à avancer dans leurs prochains grands projets digitaux à venir. 

Bon épisode !

Dans ce 11ème épisode nous abordons l’impact des expériences user-centric sur les stratégies CRO des marques et notamment celle du 1ᵉʳ constructeur automobile mondial : Toyota.

Julien Descombes, Digital Communication & National Advertising Manager nous explique comment activer une stratégie d’optimisation user-centric pour doper la conversion en ligne.

Bon épisode !

Invité de ce 10ème épisode, Laurent Lemercier, Head of E-Merchandising & Web Product chez Center Parcs, nous parle des stratégies CRO mises en place par le leader du tourisme de proximité, ainsi que de la place des expériences user-centric dans ces stratégies.

En bref, vous saurez tout des leviers utilisés par Center Parcs pour enchanter l’expérience client et… convertir plus !

Nous vous laissons découvrir ces leviers sans attendre.

Bonne écoute !

Lorsque l’on parle d’accès au web, on peut penser haut débit et couverture 4G… Mais il y a aussi l’accessibilité numérique et l’inclusive design qui défendent un accès au web pour tous, peu importent les difficultés des utilisateurs (troubles visuels, cognitif, handicap permanent ou provisoire). 

C’est ce qu’explique Fanny Pourcenoux, Global Design Director chez Contentsquare, dans ce nouvel épisode. Après avoir dressé un bilan chiffré de la situation, elle nous explique les enjeux et les 7 piliers de l’inclusive design. Bon épisode !

Le 8ème épisode de CX circle est consacré aux femmes dans l’eCommerce ! Lors de cet atelier, nous avons réuni Maud Funaro, Strategy, Digital Transformation and Innovation Director chez E.Leclerc et Agathe Orsoni, eCommerce & CRM Director chez Kusmi Tea. Après avoir présenté leur impressionnant parcours, à la fois varié et inspirant, nos deux invitées nous ont expliqué quel était l’impact d’un leadership féminin, avant de nous livrer leurs conseils de réussite.

Pour ce 7ème épisode, nous recevons une invitée un peu spéciale puisqu’ Erika Abigail Falfán Mayer - Head of SAMS.COM.MX chez Walmart - était avec nous en direct de Mexico ! Responsable du développement eCommerce de la filiale Sam’s Club, elle nous explique comment la marque est passée d’un modèle Brick & Mortar à un modèle omnicanal… Un podcast 100 % en anglais cette fois-ci !

Au menu de ce 6ème épisode, Alexandre Simon, CMO de Burger King & Laurent Thoumine, Head of Retail Europe d’Accenture prennent la parole sur les stratégies de contenus, de la création de contenus et de son industrialisation au service de la productivité, mais aussi de communication en des temps troublés…

Une intervention durant laquelle, Laurent Thoumine, Head of Retail Europe chez Accenture, a souligné l’audace de la marque de l’emblématique Whopper avant de dévoiler la recette de com de Burger King. Bonne écoute !

“On ne vend pas un grille-pain comme un matelas !” Hugo Larricq, Sales Director de Cdiscount pour ce 5ème épisode de CX circle. Dans cet épisode Hugo revient sur l’accélération du digital face à la crise et nous explique comment être multi-spécialiste en 2021 et quels en sont les enjeux ?

Dans ce 4ème épisode, Omer Waysman - Global eCommerce & Business Development Director chez Danone - et - Philippe Peyresaubes, VP Southern Europe chez Insider - nous expliquent pourquoi de plus en plus de marques se tournent vers le direct-to-consumer. Quelles sont les opportunités et les obstacles pour les marques ? Quelles sont les grandes tendances qui se dessinent ? Omer et Philippe répondent à ces questions et partagent la stratégie D2C de Danone. Bon épisode !

Dans cet épisode, nous retrouvons Mathieu Staat, Digital & Customer Marketing Director de Sephora. Il y explique l’importance des stratégies phygitales ou omnicanales dans le Retail. Le digital et le physique sont devenus complémentaires. Ce sont des leviers de conversion qui se desservent l’un et l’autre. Faire communiquer ces canaux entre eux permet de booster la conversion et donc la performance. Et pour mesurer cette performance, quoi de mieux que la satisfaction client ? Mathieu revient en effet sur l’importance de la culture du feedback client pour améliorer l’expérience ainsi qu’un bon usage de la data. Bonne écoute !

Au programme dans ce deuxième épisode de CX circle, Pierre Casanova, CRO de Contentsquare, commence par faire un état des lieux des comportements des utilisateurs sur l’année 2020 et sans aucune surprise, les habitudes des consommateurs ont complètement changé.
Ensuite, il nous évoque les incontournables de l’expérience digitale pour 2021. Cet épisode est une retransmission du live de l’événement du 8 décembre 2020, Pierre termine par expliquer le maturity model à travers une série de sondages durant la session, ce qui a permis de voir où chacun des participants se situe dans leur maturité digitale.

Dans notre premier épisode de CX circle, nous accueillons Guillaume Lacroix, CEO de Brut. pour parler de la force de l’engagement. On ne présente plus le média Brut. ! Qui n’a jamais entendu l’expression “à la Brut.” entrée dans le langage commun ? Guillaume Lacroix nous présente justement les étapes clés d’un contenu à la Brut. et nous explique qu’au cœur du succès du média, se trouve la communauté.