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CX-Talks - Podcast für Customer Experience Management

CX-Talks - Podcast für Customer Experience Management

By Peter Pirner (i-CEM)
CX-Talks ist der erste deutsche Podcast, der sich speziell mit dem Thema Customer Experience Management beschäftigt. In regelmäßiger Folge werden ausgewiesene Experten aus der deutschen CX-Community zu einem lockeren und informativen Gespräch eingeladen.
Der Podcast richtet sich an alle CX Interessierten, besonders an CX Manager sowie alle Mitarbeiter im Marketing, Customer Service und Vertrieb.

www.cx-talks.com

Kontakt/Anfragen: info@cx-talks.com

Photo: J. Velasquez on Unsplash.com
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#39 CX in der digitalen Stadt. Der Weg zur Smart City. Hans Jung (Unity) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)
Warum hinkt das Angebot an digitalen Services in der öffentlichen Verwaltung noch so hinter dem der Privatwirtschaft hinterher? Welche Voraussetzungen müssen geschaffen werden, damit die heutige Erfahrung als Bürger an den digitalen Schnittstellen verbessert wird.  Und wie baut man die dafür nötige Smart City? Zu Gast habe ich Hans H. Jung, Principal und Head of Digital Customer Experience bei der Unity AG, eine vor allem auf Digitalisierung und technische Infrastruktur spezialisierte Beratung. Und Unity arbeitet zusammen mit der Stadt Paderborn gerade an einem Gesamtkonzept für die Smart City Paderborn. Wir sind also mitten im Gestaltungsalltag in Deutschland und wir beleuchten im Gespräch die unterschiedlichen Facetten dieser Fragestellung. Mehr zu Hans Jung gibt es hier: https://www.linkedin.com/in/hans-h-jung-digital-customer-experience/ https://www.unity.de/de/hans-jung/
29:42
July 19, 2021
#38 Kalibrierung des NPS. Darf man das? (CX Snack 3)
Kann man sich den NPS schönrechnen? Kann man! Was man dabei beachten muss, erkläre ich in diesem CX Snack. In der Episode beziehe ich mich auf eine Studie des Qualtrics XM Instituts, die man kostenfrei hier herunterladen kann: https://www.xminstitute.com/research/calibrating-nps-18-countries/ Ein CX-Snack ist eine kurze, knackige, inhaltsreiche Folge zwischen zwei Hauptmahlzeiten von CX-Talks. Haben Sie Fragen oder eine Idee für einen neuen CX-Snack? Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
09:09
July 11, 2021
#37 CX in der Apotheke der Zukunft: lokal und digital? Jan Reuter im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)
Wie sieht modernes Digitales Marketing für eine Apotheke in Deutschland aus? Wie schafft man dort die optimale Customer Experience? Und wie wichtig ist dabei eine Personal Brand? Auf seiner Homepage bezeichnet sich Jan Reuter als Digitaler Apotheker, Unternehmer, Podcaster und Youtuber. Das fand ich dann so interessant, dass ich ihn zu einem Gespräch eingeladen habe über das Customer Experience  Management am Beispiel seiner eigenen Apotheke, seine Marketingstrategie und seine innovativen digitalen Services. Mehr Informationen zu Jan Reuter gibt es hier: www.jan-reuter.com https://www.linkedin.com/in/jan-reuter-bb0a2174/ https://www.youtube.com/channel/UCg_3QwhdZvS96qMg4Q_H3-w
30:30
June 28, 2021
#36 Klarheit im Kundenservice - kreativ gelöst bei der SV SparkassenVersicherung. Sybille Reichenecker (SV) und Michael Kullman (MSR) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)
Warum sind kundenfreundliche Lösungen im Customer Service so wichtig? Wieviel Freiheitsgrade sollte ein Mitarbeiter bei seiner Entscheidung haben? Und wie schafft man gemeinsam die beste Lösung für die Kunden? Unternehmen müssen einen Weg finden, einerseits schnelle, kundenfreundliche Entscheidungen im Contact Center zu ermöglichen. Gleichzeitig sollte auch nicht jeder nach Gutdünken entscheiden dürfen.  Und überhaupt: was wäre denn eigentlich eine gute Entscheidung sowohl für den Kunden als auch für das Unternehmen? Genau dieses Problem hatte Sybille Reichenecker. Sie ist Abteilungsleiterin Kundenservice bei der SV SparkassenVersicherung in Stuttgart. Unterstützung bei der Problemlösung erhielt sie von Michael Kullman, Managing Partner und Gründer der MSR Consulting Group in Köln. Zusammen haben sie das Problem gelöst – mit Schwarmintelligenz, viel Motivation der Mitarbeiter und einem erfolgreichen Change Prozess für das gesamte Team. Und weil das alles so spannend und unmittelbar in der Praxis umsetzbar ist, haben wir daraus eine Sendung gemacht. Mehr Informationen zu Sybille Reichenecker gibt es hier: www.sparkassenversicherung.de https://www.linkedin.com/in/sybille-reichenecker-97867817b/ Michael Kullmann und die MSR Consulting Group finden Sie hier www.msr.de https://www.linkedin.com/in/michael-kullmann/
35:57
June 14, 2021
#35 Optimale CX dank Chatbot und Conversational AI? Sophie Hundertmark im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)
Wie funktioniert eigentlich ein Chat Bot? Warum scheint kein Unternehmen in Deutschland mehr ohne ihn auszukommen?  Und warum brennt Sophie Hundertmark so für dieses Thema? In der heutigen Folge wollen wir uns ausschließlich mit dem Thema Chatbots beschäftigen, was sie sind, wie sie entwickelt werden und warum Unternehmen heute nicht mehr darauf verzichten sollten. Zu Gast ist Sophie Hundertmark aus der Schweiz, die sich innerhalb sehr weniger Jahre einen bemerkenswerten Ruf in der Experten Runde erarbeitet hat: durch ihre Präsenz, ihren Fleiß und vor allem ihre Expertise. Ich beobachte Sophie und ihr Wirken schon seit längerem und wollte immer eine Sendung mit ihr mache – auch weil ich sie persönlich mal kennenlernen wollte. Voila – heute ist es mir gelungen. Und es wurde ein wundervolles Gespräch über die Faszination einer jungen, klugen Frau für das Thema Chatbots. Mehr zu Sophie Hundertmark gibt es hier www.hundertmark.ch www.hundertmark.ch/podcast/
23:24
May 31, 2021
#34 Hyperpersonalisierung - optimale CX oder echt too much? Kai Stübane (SAP) zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)
Nach Personalisierung kommt Hyperpersonalisierung – aber was ist das? Wie könnte Hyperpersonalisierung im Handel, beim Autokauf oder Teleshopping aussehen? Braucht es das oder ist das „echt too much“? Selbstverständlich ist ein Mehr an Personalisierung bei der Schaffung einer besonderen Customer Experience in der Regel nicht ohne ein Mehr an Technologie erreichbar. Deshalb beschäftigen wir uns am Anfang dieser Folge auch damit ein wenig.  Allerdings wollte ich vor allem herausfinden, wie man diese Technologie konkret heute bereits nutzt oder relativ schnell nutzbar machen kann. Mein idealer Gesprächspartner und echter Fachmann war schnell gefunden, weil ich seinen klugen Blogs bereits seit längere Zeit folge:  Kai Stübane, Senior Vice President und Head of Sales Customer Experience (CX) für Mittel- und Osteuropa bei der SAP. Und Kai kann nicht nur gut schreiben, sondern auch sehr anschaulich erklären. Mehr zu Kai Stübane gibt es hier https://www.linkedin.com/in/kai-stuebane/ Für Fragen zur Sendung wenden Sie sich an peter.pirner@i-cem.de
30:46
May 17, 2021
#33 Hyperloop - wie baut man ein CX System für eine Vision von Elon Musk? Silvana Buljan (buljan & partners) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)
Was ist eigentlich der Hyperloop, Elon Musks Idee eines revolutionären neuen Transportsystems der Zukunft?  Welche Rolle spielt dabei die Customer Experience?  Und wie kann man sich als CX Beraterin in einer Welt voller genialer Ingenieure behaupten? Hyperloop TT wurde als Unternehmen gegründet, um Elon Musks Idee eines umweltfreundlichen, neuartigen Transportsystems für Menschen und Güter Realität werden zu lassen.  Silvana Buljan, Gründerin und Geschäftsführerin von buljan & partners Consulting, einer auf Customer Experience Management spezialisierten CX-Unternehmensberatung beschreibt in dieser Folge, wie sie als Contribution Partner für Customer Experience Management an dieser großen Vision mit einem Konzept für das Management einer optimalen Customer Experience während der kompletten Customer Journey mitarbeiten durfte. Ein wunderbarer Fall aus der Praxis. Ungewöhnlich, weil innovativ und spannend, weil man ohne Rücksicht auf bestehende Strukturen in einem neuen Unternehmen das Themenfeld Customer Centricity gestalten konnte. Mehr Informationen zu Silvana Buljan und ihrem Team gibt es hier: linkedin.com/in/silvana-buljan-889110 www.buljanandpartners.com
25:54
May 4, 2021
#32 Wie optimiere ich Touchpoints mit System? Christoph Spengler (Accelerom) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)
Touchpoint Management in der Praxis. Wieviele Touchpoints muss ich als Unternehmen wirklich beachten? Wie wichtig sind sie für meine Kunden in der Customer Journey?  Und wie sollte man sein Budget systematisch und gezielt verteilen? Ich hatte lange mit dem Gründer und Managing Director von Accelerom, Christoph Spengler, diskutiert, ob sich das Thema für einen Podcast wirklich eignet. Es soll ja jeder nachvollziehen können und mit Grafiken kann man in dem Format die Erklärung ja nicht unterstützen. Wir haben uns schließlich doch entschieden, diese eine Episode zu gestalten, in der wir ganz pragmatisch und ohne viel Fachchinesisch versuchen, das Grundprinzip zu verdeutlichen. Mehr zu Accelerom gibt es hier www.accelerom.com Mehr zu Christoph Spengler hier: https://www.linkedin.com/in/christoph-spengler-23497b1/ Für Fragen zur Sendung wenden Sie sich an peter.pirner@i-cem.de
30:10
April 19, 2021
#31 Wie Automobilhersteller die Kundenreise gestalten. Henrik Tetzlaff (Stellantis - Groupe PSA) zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)
Automobilhersteller planen die Customer Journey im Detail. Aber wie gehen Sie dabei vor? Welche Tools setzen sie ein? Und wie lange dauert es, ein Journey Design in der Praxis umzusetzen? Mit meinem Gast Henrik Tetzlaff hatte ich vor ein paar Monaten bereits eine sehr erfolgreiche Folge 14 zu seiner Rolle als CX Manager bei der PSA Gruppe gemacht. Damals ging es um die organisatorische Einbindung und das von ihm entwickelte Framework für die PSA Marken Peugeot, Citroen, Opel, Vauxhaul und DS. https://apple.co/31Ml97R (Link zur Episode 14) Mittlerweile haben sich die Groupe PSA und Fiat Chrysler Automotives zu dem neuen Gemeinschaftsunternehmen Stellantis zusammengeschlossen. Stellantis ist mit Volkswagen, Toyota und General Motors einer der vier größten Automobilhersteller der Welt mit zusammen insgesamt 15 Marken und fast 8 Millionen verkauften Fahrzeugen in 2019. Als Global Head of Customer Journey für die Marken der Groupe PSA bei Stellantis beschäftigt sich Henrik immer noch mit der Gestaltung der Customer Experience über alle wichtigen Touchpoints hinweg. Ich freue mich deshalb besonders, dass wir trotz der aufregenden Zeiten des Mergers die Möglichkeit hatten, über konkrete Vorgehensweisen, die besten Tools und realistische Entwicklungszeiten für neue Prozesse zu reden. Mehr zu Henrik Tetzlaff gibt es hier  https://www.linkedin.com/in/htetzlaff/ Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen? Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
28:26
April 5, 2021
#30 CEX Trendradar Reloaded - Der CX Reifegrad von Unternehmen der DACH Region 2021. Nils Hafner und Harald Henn im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)n
Wie gut entwickelt ist das CX Management in der DACH Region? Haben deutsche Unternehmen aufgrund der Corona Krise technologisch aufgerüstet?Und was waren die wichtigsten Stellschrauben für die erfolgreichsten Unternehmen? Darum geht es in der aktuellen Folge von CX-Talks. Zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM) sind Prof. Nils Hafner von der Hochschule Luzern und Harald Henn, geschäftsführender Gesellschafter der Marketing Resultant GmbH. Die beiden sind die Macher des aktuell neu aufgelegten CEX-Trendradars 2021, der seit seiner Publikation im Januar 2020 mehr als 50.000 Manager in Marketing, Vertrieb und Kundenservice erreicht hat.  Mehr Informationen zum Trendradar erhalten Sie unter https://marketing-resultant.de/customer-experience-management.  Hat Ihnen die Sendung gefallen? Folgen Sie CX Talks auf Ihrer Lieblingsplattform.  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
38:02
March 23, 2021
#29 Wann sind Kundenbefragungen repräsentativ? (CX-Snack 2)
Herzlich willkommen bei einem CX-Snack. Ein kurze, knackige, inhaltsreiche Folge zwischen zwei Hauptmahlzeiten von CX-Talks. "Traue keiner Statistik, die du nicht selbst gefälscht hast" - Quatsch! Verstehen Sie die Grundelemente für gute CX Forschung und gewinnen Sie Ihr Urvertrauen zurück. CX Research - heute das Thema Repräsentativität.  Haben Sie Fragen oder eine Idee für einen neuen CX-Snack?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
07:14
March 17, 2021
#28 Rockstar Kundenservice - eine Frage der Generation? Dennis Sievers im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)
Nachdem wir uns Unterschiede zwischen Männern und Frauen in ihren Erwartungen bereits angeschaut haben, hat mich diesmal das Thema der Unterschiede zwischen einzelnen Generationen - also Boomer, Generation X, Y oder Z - interessiert. Wir wissen ja, dass die Anforderungen an die Arbeitsbedingungen und auch die Bedeutung von Besitz in diesen oft untersuchten Geburtskohorten zum Teil sehr unterschiedlich sind. Das sollte sich entsprechend ja sowohl auf Seiten der Kunden, als auch auf Seiten der Contact Center Mitarbeiter bemerkbar machen. Um diesen Fragen nachzugehen, habe ich mir heute Dennis Sievers eingeladen. Dennis ist Berater und Coach mit einem besonderen Fokus auf den Kundenservice und zwar sowohl für Vertrieb als auch Contact Center Mitarbeiter. Einig sind wir uns beide über die Bedeutung des Kundenservice für Unternehmen. Mich als jemand zwischen Boomer und Generation X hat in unserem Gespräch vor allem interessiert, ob man unterschiedliche Perspektiven oder Schwerpunkte auf den Kundenservice legt, wenn man selbst unterschiedlichen Generationen angehört. Dennis ist Jahrgang 1987 und damit ein Vertreter der Generation Y. Also ideale Voraussetzung für ein spannendes Gespräch mit einem interessanten Menschen, der aufgrund eigener Erfahrung ein sehr klares Menschen- und Serviceleitbild entwickelt hat. Mehr zu Dennis Sievers gibt es hier: www.dennissievers.de https://www.linkedin.com/in/sieversdennis/
31:24
March 8, 2021
#27 Der CX Delivery Gap nach Bain (CX-Snack 1)
Herzlich willkommen bei einem CX-Snack. Ein kurze, knackige, inhaltsreiche Folge zwischen zwei Hauptmahlzeiten von CX-Talks.  "80% aller Unternehmen bewerten die von ihnen gelieferte CX als exzellent, aber nur 8% ihrer Kunden stimmen ihnen zu."  Über diese als „CX Delivery Gap“ bekannte Aussage bin ich kürzlich wieder in einem Post des von mir sehr geschätzten Cyrill Luchsinger auf LinkedIn gestolpert. Haben Sie Fragen oder eine Idee für einen neuen CX-Snack? Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
05:42
March 2, 2021
#26 Sprachanalyse - Schlüssel zu besserer Customer Experience? Ralf Mühlenhöver (voiXen) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)
Warum ist Sprachanalyse aus modernen CX Systemen nicht mehr wegzudenken?  Wie nutzen Unternehmen diese technischen Systeme für die Verbesserung der Customer Experience konkret? Im Unternehmensalltag ist Sprachanalyse  eine absolut etablierte Technologie, bestimmt nicht immer fehlerfrei, aber unverzichtbar für eine Vielzahl von Folgeanwendungen. Ich würde sogar soweit gehen, dass nur die wenigsten Unternehmen ohne diese Technologie zukünftig in der Lage sein werden, Kundenerwartungen an die Dialogfähigkeit des Unternehmens zu erfüllen. Grund genug, sich in Ruhe und fundiert damit auseinanderzusetzen. Deshalb habe ich mir heute Ralf Mühlenhöver eingeladen. Ralf ist geschäftsführender Gesellschafter bei voiXen, einem kleinen, agilen Beratungsunternehmen, das  Text- und Sprachanalyse aus der deutschen Cloud anbietet. Wer Ralf kennt, weiß, dass er trotz seiner mehr als 20 Jahren Erfahrung in diesem Bereich immer noch brennt für das Thema, vieles schon gesehen hat und einen messerscharfen Blick auf das Machbare in der Zukunft hat. Ausserdem ist er einfach ein kurzweiliger und mitreißender Gesprächspartner. Mehr zu Ralf Mühlenhöver und voiXen gibt es hier: www.voixen.ai Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
30:46
February 22, 2021
#25 Sind Frauen die besseren CX Manager? Ines Imdahl (rheingold salon) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)
Warum brauchen Männer in ihrem Gehirn eine „Nothing“ Box? Weshalb müssen es Frauen immer ganz genau wissen? Und macht sie das deshalb zu den besseren CX Managern? In der heutige Folge geht es um Mann und Frau, um unterschiedliche Erwartungen an die optimale Customer Experience und wer das im Unternehmen am besten managen sollte. Zu Gast ist Ines Imdahl, Diplom-Psychologin, Mitinhaberin und Geschäftsführerin von rheingold salon, einem höchst renommierten, qualitativen Marktforschungsinstitut, das sich auf tiefenpsychologische Forschung spezialisiert hat.  Manche von Ihnen kennen Ines auch aus dem WDR Fernsehen als Expertin für Verbraucherverhalten, z.B. in der Sendung „5 Fallen 2 Experten“. Andere kennen sie als Autorin des sehr empfehlenswerten Buches „Werbung auf der Couch“ sowie unzähliger Artikel bei Horizont, Planung und Analyse oder als Kolumnisten im Handelsblatt Werberrat. Eine lehrreiche und gleichzeitig sehr unterhaltsame Episode. Mehr Informationen zu Ines Imdahl gibt es hier: www.rheingold-salon.de www.linkedin.com/in/ines-imdahl www.instagram.com/ini_imsta Der Link zu Men's Brains and Women's Brains with Mark Gungor www.youtube.com/watch?v=SZ6mVumHY9I Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
36:07
February 9, 2021
#24 Was bedeutet CX Management für die SAP? Kerstin Köder (Head of Marketing EMEA) im Gespräch mit Peter Pirner
Welche Bedeutung hat die Customer Experience im Marketing der SAP?  Wie vermarktet man CX Software?  Und warum bietet die Kombination von X und O Daten soviel Potential? “Im Optimalfall ist der #CMO derjenige, der zukünftig nicht nur Interaktionen mit dem Kunden verbessert, sondern wertvolle Hinweise für Produktoptimierungen gibt und maßgeblich dazu beiträgt, ganz neue, kundenzentrierte Geschäftsmodelle zu entwickeln.” Dieses Zitat wurde vom Fachmagazin Absatzwirtschaft als eines der Top 50 Zitate von Marketing Entscheiderinnen und Entscheidern im Jahr 2020 ausgewählt. Es stammt von unserem heutigen Gast im Podcast: Kerstin Köder von der SAP. Als Head of Marketing für Europa, den mittleren Osten und Afrika verantwortet sie das Marketing in rund 50 SAP-Niederlassungen und 150 Ländern. Sie ist eine extrem erfolgreiche, trotzdem persönlich sehr nahbare und deshalb auch gefragte und vielbeschäftigte Person in der SAP. Ich freue ich mich also ganz besonders, dass sie sich die Zeit genommen hat und ich mich mit ihr heute im Podcast zum Thema Customer Experience als Management- und Marketingaufgabe bei der SAP unterhalten darf. Mehr zu Kerstin Köder gibt es z.B. auf LinkedIn https://bit.ly/3sQUank Das Interview der Absatzwirtschaft mit ihr gibt es hier: https://bit.ly/3pfA9o2 Und natürlich www.sap.com und www.qualtrics.com Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
27:12
January 25, 2021
#23 CX Megatrends 2021 - die Forrester Predictions. Maxie Schmidt (Forrester) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)
Was sind die Megatrends im CX Management für 2021 aus Sicht von Forrester Research? Welche neuen Anknüpfungspunkte für Innovationen gibt es? Und wie sieht man dabei als Deutsche CX Management in Deutschland aus der Perspektive der USA?  Maxie Schmidt ist Principal Analyst für das Thema Customer Experience bei Forrester Research, einem renommierten, internationalen Think Tank in diesem Themenfeld.  Sie stellt im Gespräch die Ende 2020 abgeleiteten Forrester Prediction 2021 vor und erklärt, was das für Unternehmen und Customer Experience Manager in Deutschland konkret bedeutet.  Mehr Informationen zu Maxie Schmidt gibt es hier:  https://www.linkedin.com/in/maxieschmidt/ Mehr Informationen zu Forrester Research finden Sie auf deren Website https://go.forrester.com/ Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
32:20
January 11, 2021
#22 CX Management im Jahr 2020 - ein CX Short mit Peter Pirner (i-CEM)
2020 - ein Jahr das Spuren hinterlässt. Wie ist der Stand des Customer Experience Managements in Deutschland? Welche Themen wurden wichtiger, was hat sich etabliert? Warum ist es so wichtig, gerade jetzt mit Optimismus gestaltend einzugreifen? Episode 22 ist ein CX-Short von Peter Pirner, dem Host des Podcasts CX-Talks. Sie bringt alle Episoden aus 2020 in einen Sinnzusammenhang und bietet einen Ausblick auf 2021. Und sie ist ein Dankschön an Hörer und Gäste. Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
11:42
December 19, 2020
#21 Die Transformation des Call Centers für ein erfolgreiches CX Management - CX-Talks Live Diskussion mit Peter Pirner (i-CEM)
Das klassische Modell des Call Centers hat definitiv ausgedient. Neue Technologien, geänderte Kundenerwartungen und ein ungeahnter Run auf persönliche Kundengespräche über alle Kanäle hinweg machen eine Transformation erforderlich. Neue Technologien und künstliche Intelligenz schaffen Raum für neue Ansätze. Die Organisation bei dieser Transformation mitzunehmen, ist eine große Herausforderung.  All diese Aspekte werden ausführlich  in dieser CX-Talks Live Diskussionsrunde beleuchtet, die anlässlich der 6.  Customer Service Week des i-CEM aufgezeichnet wurde. Die prominenten Teilnehmer dieser Diskussion: Bianca Sünkel ist ehemalige Unternehmensberaterin mit dem Beratungsschwerpunkt kundenorientiertes Qualitätsmanagement. Sie ist heute Chief Sales Officer bei cx/omni, einem führenden Anbieter von SaaS-basierten CXM-Lösungen. Amelie Höllersberger ist Customer Experience Manager bei der LV 1871, einem deutschen Versicherungsunternehmen, das zu den Top-10-Anbietern für innovative Berufsunfähigkeitsversicherungen sowie für Investment- und Vorsorgelösungen zählt. Andreas Klug ist Vorstand der ITyX Solutions AG und Vorsitzender des Arbeitskreises „Artificial Intelligence“ im Digitalverband Bitkom. Daneben ist er auch erfolgreicher Podcaster mit dem Podcast „KI Board“. Matias Musmacher ist Managing Partner bei O’Donovan Consulting, einem auf Customer Experience Management und Customer Service Excellence spezialisiertes Beratungsunternehmen. Moderiert wird diese Diskussion von Peter Pirner vom i-CEM.
36:30
December 8, 2020
#20 CX Management bei Delivery Hero - Sebastian McClintock (Delivery Hero) zu Gast bei Peter PIrner (i-CEM)
Wie steuert Delivery Hero die Kundenerfahrung in mehr als 40 Märkte? Welche Unterschiede gibt es zwischen den Kundenmentalitäten?  Und wie baut man ein systematisches Customer Experience Management in einem Startup auf, das nach nicht mal 10 Jahren seit Gründung  im DAX notiert? Sebastian McClintock, Global Director of Customer Experience bei Delivery Hero, erklärt unterhaltsam und kompetent die CX Konzepte von Delivery Hero und seinen persönlichen Weg, der durch die rasante Entwicklung des Erfolgsunternehmens maßgeblich mitgeprägt wurde. Eine spannende Folge zwischen Startup-Kultur, Globalisierungsstrategie und lokalen Bedürfnissen der Kunden. Mehr Informationen zu Sebastian McClintock finden Sie hier: https://www.linkedin.com/in/sebastian-mcclintock/  und hier https://www.deliveryhero.com/blog/customer-experience-team/ Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites  www.cx-talks.com und www.i-cem.de
34:08
November 24, 2020
#19 CX Influencer Star auf LinkedIn: Cyrill Luchsinger im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)
Was ist ein CX Influencer? Warum ist LinkedIn für Business Influencer so wichtig? Und wer ist eigentlich Cyril Luchsinger? In der heutigen Folge habe ich Cyril Luchsinger zu Gast, der in der CX Business Community als einer der renommiertesten CX Influencer gilt. Hier erzählt er, wie er CX sieht, wie er zum Influencer geworden ist und was ihn daran persönlich so fasziniert. Mehr Informationen zu Cyrill Luchsinger gibt es hier: https://www.linkedin.com/in/cyrill-luchsinger/ Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen?  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
31:18
November 10, 2020
#18 Entertainment Experience bei ProSiebenSat.1 Digital: Björn Sorge zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)
CX hat viele Facetten. Aber was ist eine „Entertainment“ Experience?  Warum braucht ein Fernsehsender dazu einen VP Customer Experience?  Und warum ist die Stimme des Kunden auch bei ProSiebenSat1 unververzichtbar?  Das erfahren Sie von Björn Sorge, Vice President of Customer Experience & Design bei der PRoSiebenSat.1 Digital GmbH  Alle im Podcast abgespielten Sound Clips zum Programm von ProSiebenSat.1 dienen ausschließlich zur Verdeutlichung der diskutierten Inhalte, (c) ProSiebenSat1 Media  Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen? Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
32:32
October 27, 2020
#17 Die CX Organisation der Zukunft. Anne M. Schüller zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)
Warum müssen sich Unternehmen neu aufstellen, um langfristig erfolgreich zu sein? Was macht eine zukunftsfähige Organisationsstruktur aus, die die Customer Experience in den Mittelpunkt stellt? Und was hat das alles mit dem Orbit zu tun? All diese Fragen beantwortet Anne M. Schüller im Gespräch mit Peter Pirner vom i-CEM. Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, mehrfach preisgekrönte Bestsellerautorin und Businesscoach. Darüber hinaus ist sie als Linkedin Top Voice eine der wichtigsten Influencer zum Thema Customer Experience Management. Mehr zu Anne M. Schüller finden Sie unter  www.anneschueller.de Das Orbit Modell wird hier ausführlich vorgestellt. "So sieht das Organisationsmodell der Zukunft aus" (Capital). Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen? Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
34:27
October 12, 2020
#16 Kundenzentriertes Innovationsmanagement bei der Allianz Deutschland. Markus Mündel (Allianz) im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)
Was sind Innovationen für den größten deutschen Versicherungskonzern? Wie managet die Allianz den Innovationsprozess?  Warum sind Kundenerfahrungen dabei ein unverzichtbares Element? In dieser Folge erläutert Markus Mündel, wie in der Praxis bei der Allianz Innovationen systematisch entwickelt, evaluiert und marktreif gemacht werden.    Markus Mündel ist Leiter Kundensicht und Testing bei der Allianz Deutschland und Geschäftsführer der Driven By GmbH, einer Ausgründung der Allianz. Mehr zu Markus Mündel erfahren Sie unter www.linkedin.com/in/markus-mündel Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen? Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites  www.cx-talks.com und www.i-cem.de
27:08
September 29, 2020
#15 CX Superstars und BFF. Die Rolle von CX und CS Managern mit Anika Tannebaum und Peter Pirner
Welchen Herausforderungen muss sich ein „typischer“ CX Manager in deutschen Unternehmen stellen? Welche Rolle spielt dabei der Customer Service? Warum ist die Rolle des Customer Experience Managers eine der spannendsten Aufgaben in Unternehmen? Und warum sind CS Manager und CX Manger idealerweise "Best Friends Forever"? All das erarbeiten gemeinsam Business Leader Coach Anika Tannebaum und Peter Pirner vom i-CEM in der neuesten Folge von CX Talks.  Mehr Informationen zu  Anika Tannebaum unter www.anika-tannebaum.de   Peter Pirner unter www.pirnercxconsulting.de Dies ist eine gekürzte Podcastversion des ersten Vidocasts von CX Talks anläßlich der 13. Customer Experience Week.   Das vollständige Video können Sie auf der Website des i-CEM (www.i-cem.de) oder auf Youtube abrufen.  Hat Ihnen die Sendung gefallen? Haben Sie Fragen? Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
31:30
September 14, 2020
#14 CX Manager in der Praxis: Henrik Tetzlaff von der Groupe PSA (Peugeot, Citroen, Opel, DS)
Wie funktioniert ein konzernweites Customer Experience Management in einem internationalen Automobilkonzern, der so unterschiedlich positionierte Marken wie Peugeot, Citroen oder Opel verteibt? Welche Tools und Techniken kommen zum Einsatz, um die Customer Journey zu gestalten? Und was für Menschen arbeiten in so einem Umfeld? In dieser Folge geht es wieder um die Aufgaben eines CX Managers in der Praxis, konkret um die Automobilindustrie.  Henrik Tetzlaff, Head of Customer Journey bei der Groupe PSA,  ist zu Gast bei Peter Pirner. Mehr zu Henrik Tetzlaff finden Sie auf www.linkedin.com/in/htetzlaff/  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
25:57
September 1, 2020
#13 Testmärkte und Mystery Shopping in Deutschland. Jens Krüger (Bonsai) & Peter Pirner (i-CEM)
Wie funktioniert Mystery Shopping im Handel? Was sind sogenannte Testmärkte? Welche Bedeutung haben sie in Zeiten des E-Commerce? Die Gemeinde Haßloch in Rheinland-Pfalz ist der wohl berühmteste Testmarkt, der von der Gesellschaft für Konsumforschung , der GfK organisiert ist.  Weniger bekannt ist der Testmarkt Bremen. Aber wie funktionieren Testmärkte und was kann ein Unternehmen davon lernen? Darum geht es in der heutigen Sendung. Jens Krüger ist Geschäftsführer bei der Bonsai GmbH, einem auf Shopper Marketing spezialisierten Forschungsunternehmen, ist zu Gast bei Peter Pirner. Mehr Informationen zu Bonsai erhalten Sie unter www.bonsai-research.com Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
21:31
August 19, 2020
#12 Aktives Zuhören im CX Management. Ein CX Short mit Peter Pirner (i-CEM)
Warum ist eigentlich aktives Zuhören für Unternehmen so wichtig? Auf welchen Ebenen spielt sich das ab? Wie kann man vorgehen?    Dies ist eine Sommer-Sonne-Kurzversion von CX-Talks,  ein CX Short mit Peter Pirner vom i-CEM.    Mehr zu Peter Pirner erfahren Sie auf www.pirnercxconsulting.de oder unseren Websites und auf LinkedIn.    Hat Ihnen die Sendung gefallen? Folgen Sie CX-Talks auf Ihrer Lieblingsplattform, bewerten Sie unseren Podcast oder schreiben Sie uns eine Email.  Besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
10:24
August 5, 2020
#11 Optimale Kundenkommunikation mit Analytics. Markus Eberl (Kantar) zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)
Wie schaffen es Unternehmen, Kunden zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Botschaft anzusprechen? Wie geht man in der Praxis tatsächlich vor? Und welche Möglichkeiten und Grenzen hat man, durch den Einsatz von Analytics dem Ideal der optimalen Kommunikation nahe zu kommen? Heute zu Gast ist Markus Eberl, Senior Director und Leiter der Kantar Analytics Practice in Deutschland. Kantar ist eines der weltweit führenden Unternehmen für Data Science, Insights und Consulting Die statistischen Verfahren sind heute feiner geworden, die Datenbasis breiter und tiefer. Wie bringt man das jetzt alles sinnvoll zusammen? Dazu braucht es einen Methodenbaukasten und ein geordnetes Vorgehen. Markus Eberl erklärt sehr verständlich, wie es geht, selbst oder vielleicht gerade, weil er bei der Erklärung auf Mathematik und Formeln verzichtet. Mehr zu Markus Eberl erfahren Sie auf seinem Linkedin Account https://www.linkedin.com/in/meberl/ und auf der Website von Kantar Deutschland www.kantardeutschland.de Hat Ihnen die Folge gefallen? Dann geben Sie uns eine positive Beurteilung und folgen Sie CX Talks auf Ihrer Lieblingsplattform.   Schreiben Sie uns eine Email.  Besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
30:36
July 22, 2020
#10 CX Manager in der Praxis: Amelie Hoellersberger (LV 1871) zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM)
Was macht eigentlich ein CX Manager? Welche Ausbildung braucht man? Was sind die typischen Aufgaben und wie geht man sie am besten an? Customer Experience Manager kann eine Vielzahl von unterschiedlichen Stellen und Rollen beschreiben, die mit Leben gefüllt werden müssen. Wir stellen besonders engagierte CX Manager und Managerinnen im Podcast CX-Talks vor. Heute zu Gast ist Amelie Höllersberger, Customer Experience Managerin bei der LV 1871. Die Lebensversicherung von 1871 a. G. München (LV 1871) ist Spezialist und Top-10-Anbieter für innovative Berufsunfähigkeitsversicherungen sowie für Lebens- und Rentenversicherungen.  Mehr zu Amelie Höllersberger erfahren Sie in dieser Sendung und auf Ihrem LinkedIn Profil Hat Ihnen die Sendung gefallen?  Folgen Sie CX Talks auf Ihrer Lieblingsplattform.   Schreiben Sie uns eine Email. Besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
21:31
July 8, 2020
#09 Top CX Trends in Deutschland. Die Macher des CEX-Trendradars 2020, Harald Henn und Nils Hafner, im Gespräch mit Peter Pirner (i-CEM)
Was sind die wichtigsten Trends im CX Management in Deutschland?  Wie wichtig sind die drei untersuchten Dimensionen Mensch, Prozess, Technologie? Welche Entwicklungen kommen im Unternehmensalltag nicht voran, was hat sich schon etabliert? Welche Rolle spielt Customer Journey Mapping in der Praxis? Darum geht es in der aktuellen Folge von CX-Talks. Zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM) sind Prof. Nils Hafner von der Hochschule Luzern und Harald Henn, geschäftsführender Gesellschafter der Marketing Resultant GmbH.  Die beiden sind die Macher des CEX-Trendradars 2020, der seit seiner Publikation im Januar 2020 mehr als 30.000 Manager in Marketing, Vertrieb und Kundenservice erreicht hat. Er ist eine in der Branche akzeptierte Übersicht für die relevanten Entwicklungen im Customer Experience Management.    Mehr Informationen zum Trendradar erhalten Sie unter  www.marketing-resultant.de/der-cex-trendradar-2020/, eine Linkliste findet sich auf diesem Post auf LinkedIn,  Informationen für Unternehmensseminare finden Sie hier. Hat Ihnen die Sendung gefallen? Folgen Sie CX Talks auf Ihrer Lieblingsplattform.  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
37:35
June 24, 2020
#08 Führen in der VUCA-Welt. Ein CX Short mit Anika Tannebaum
Was ist eigentlich die VUCA-Welt? Und wie muss ich als Führungskraft darauf reagieren? Ein spannender Kurzbeitrag aus "Anika's Welt" - der Führungsrubrik in CX-Talks.  Anika Tannebaum ist Digital Leadership Coach mit langjähriger eigener Führungserfahrung im Customer Service bei Audi, Booking.com und Ebay Mehr Informationen zu Anika Tannebaum erhalten Sie unter www.anika-tannebaum.de und auf ihrem YouTube Kanal. Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
08:20
June 19, 2020
#07 Führung im Customer Service mit Anika Tannebaum & Peter Pirner
Was macht den Customer Service besonders? Wie kann man dessen Stellung im Unternehmen stärken? Braucht es eine neue Art von Führung, um echte Kundenbegeisterung zu erzielen? Anika Tannebaum ist Digital Leadership Coach mit langjähriger eigener Führungserfahrung im Customer Service bei Audi, Booking.com und Ebay, ist zu Gast bei Peter Pirner. Führungskultur und Kundenzentrierung sind für Anika keine theoretischen Konzepte, sondern realer Arbeitsalltag. Sie brennt für das Thema wie wir ANDERS erfolgreich und wertschätzend zusammenarbeiten können! Modern. Digital. Sinnerfüllt.  Deshalb haben wir sie zur Führung im Customer Service befragt.  All dies sind Fragen, über die wir uns im Gespräch mit der renommierten Expertin unterhalten. Dabei tauchen wir zum ersten mal ein in "Anika's Welt" - eine neue Rubrik in CX-Talks. Mehr Informationen zu Anika Tannebaum erhalten Sie unter www.anika-tannebaum.de und auf ihrem YouTube Kanal. Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
22:40
June 9, 2020
#06 Wie erfolgreiche Unternehmen Kundenreviews richtig nutzen mit Wolfgang Greipl, Sandra Stricker (gominga) & Peter Pirner
Im zweiten Teil der Doppelfolge mit Wolfgang Greipl und Sandra Stricker von gominga geht es um die erfolgreiche Nutzung von Kundenbewertungen durch Unternehmen.   Muss man jede Bewertung als Unternehmen ernst nehmen?   Wie analysiert man am besten große Mengen?  Wie nutzen erfolgreiche Unternehmen die Review Daten für ihre Produkte und im Customer Service? Wenn Sie den ersten Teil (Episode 05) der Doppelfolge noch nicht gehört haben, hören Sie sich diesen am besten zuerst an. Darin ging es um die Einschätzung der Relevanz von Kundenreviews. Wieviele Bewertungen fallen an? Welche Plattformen sind für Unternehmen besonders wichtig? Können Reviews gefälscht werden? Welche Auswirkungen haben Kundenbewertungen auf den Geschäftserfolg? Wolfgang Greipl, CEO und Gründer von gominga, und Sandra Stricker, verantwortlich für das Marketing, sind zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM). Gominga ist ein Technologie-Startup aus München, das sich auf das Management von Reviews auf e-Business Plattformen spezialisiert hat. Mehr Informationen zu gominga erhalten Sie unter www.gominga.com Hat Ihnen die Sendung gefallen? Folgen Sie CX Talks auf Ihrer Lieblingsplattform.  Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
20:24
May 29, 2020
#05 Erfolgsfaktor Kundenreviews im Internet mit Wolfgang Greipl, Sandra Stricker (gominga) & Peter Pirner
Im ersten Teil (Episode 05) einer Doppelfolge von CX Talks geht es um die Einschätzung der Relevanz von Kundenreviews.  Wieviele Bewertungen fallen an? Welche Plattformen sind für Unternehmen besonders wichtig? Können Reviews gefälscht werden? Welche Auswirkungen haben Kundenbewertungen auf den Geschäftserfolg? Wolfgang Greipl, CEO und Gründer von gominga, und Sandra Stricker, verantwortlich für das Marketing, sind zu Gast bei Peter Pirner (i-CEM). Gominga ist ein Technologie-Startup aus München, das sich auf das Management von Reviews auf e-Business Plattformen spezialisiert hat.   Im zweiten Teil (Episode 06) geht es dann um die Nutzungsmöglichkeiten von Kundenbewertungen im Unternehmen. Muss man jede Bewertung als Unternehmen ernst nehmen?  Wie analysiert man am besten große Mengen? Wie nutzen erfolgreiche Unternehmen die Review Daten für ihre Produkte und im Customer Service?     Mehr Informationen zu gominga erhalten Sie unter www.gominga.com Hat Ihnen die Sendung gefallen? Folgen Sie CX Talks auf Ihrer Lieblingsplattform.  Schreiben Sie uns eine Email oder  besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
28:14
May 21, 2020
#04 Die Zukunft des Handels mit Jens Krüger (Bonsai) & Peter Pirner
Wie haben sich unsere Erwartungen an den Handel in den letzten Jahren verschoben? Welche Erfahrungen wollen Kunden eigentlich wirklich machen? Wie wichtig sind Erlebnisse, Inszenierungen für Retailer und deren Kunden? Wie wichtig sind Technologie, Bots, Serviceroboter oder völlig neue Dienstleistungen? Hat der Handel heute auch eine soziale Verantwortung angesichts der Vereinsamung in unserer Gesellschaft? All dies sind Fragen, über die wir uns im Gespräch mit dem renommierten Handelsexperten und vielzitierter Trendforscher Jens Krüger unterhalten. Jens Krüger ist Geschäftsführer bei der Bonsai GmbH, einem auf Shopper Marketing spezialisierten Forschungsunternehmen, ist zu Gast bei Peter Pirner. Mehr Informationen zu Bonsai erhalten Sie unter www.bonsai-research.com Schreiben Sie uns eine Email oder  besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
32:00
May 8, 2020
#03 Emotionen für das Customer Journey Design nutzen. Ein CX Short mit Peter Pirner (i-CEM)
Welche Rolle spielen Emotionen in der Customer Journey? Wie kann man das für das eigene Journey Design nutzen? Was sind "Peak Points"? Und warum sollte mich das alles überhaupt interessieren? In diesem CX "Short" geht Peter Pirner vom i-CEM humorvoll und klar diesen Fragen nach unter der Rubrik "Kann man so sehen". Mehr Informationen zu Peter Pirner gibt es auf www.linkedin.com/in/peterpirner/ Schreiben Sie uns eine Email oder besuchen Sie unsere Websites www.cx-talks.com und www.i-cem.de
12:20
April 28, 2020
#02 Customer Journey Mapping mit Bianca Sünkel (cx/omni) & Stefan Kolle
Bianca Sünkel, Head of Professional Services & Customer Success bei cx/omni, ist zu Gast bei Stefan Kolle. In dieser Folge unseres Podcasts geht es um die Methode des Customer Journey Mapping und die erfolgreiche Einbindung der Ergebnisse in das Customer Experience Management eines Unternehmens. Mehr Informationen zu cx/omni erhalten Sie unter www.cxomni.net Schicken Sie eine Email an  info@cx-talks.com www.i-cem.de        www.futurelab.net        www.cx-talks.com
32:48
April 18, 2020
#01 Was ist Customer Experience Management? Stefan Kolle & Peter Pirner (i-CEM)
In der ersten Episode diskutieren Peter Pirner und Stefan Kolle über die Bedeutung von Customer Experience Management in Unternehmen und die unterschiedlichen Perspektiven, die dabei relevant werden.  Dabei soll deutlich werden: Customer Experience Management ist eine Daueraufgabe für alle Mitarbeiter im Unternehmen. Wie diese Aufgabe gelöst wird, kann ganz unterschiedlich aussehen und wird in den nachfolgenden Episoden anhand von Praxisbeispielen erklärt. Schicken Sie eine Email an  info@cx-talks.com www.i-cem.de        www.futurelab.net        www.cx-talks.com
22:19
April 6, 2020