TI CAST do HDI: TI, Serviços e Suporte (itsm, service desk, field, workplace, software, infra, etc)

Neste episódio receberemos dois ''craques'' do mundo corporativo, para conversarmos sobre Carreira em TI, e também um pouco de Gestão de Pessoas na era da IA e do mundo digital que vivemos. Afinal, na área de tecnologia, o céu é o limite para a carreira do profissional?

Com essa mesa formada por Leandro de Abreu, VP LATAM da Siemens, e Jorge Cordenonsi, CIO da GRSA Compass, falaremos abertamente do tema carreira, histórias de sucesso e insucesso, direção para chegar ao topo, dicas, entre muitos outros pontos relacionados ao mundo corporativo e seus caminhos. Ah, e nesse episódio, será o nosso primeiro com chat ao-vivo com os apresentadores lendo as perguntas do público e respondendo na hora!

• O que o profissional de tecnologia tem que se preocupar hoje para chegar ao mais alto nível hierárquico de TI?
• Como se manter no topo gerando resultados positivos para os negócios?
• Histórias que inspiram e momentos de virada;
• Desafios e problemas do caminho, nem tudo são flores;
• A importância dos hobbies e equilíbrio com a vida pessoal;
• Preparação técnica versus preparação comportamental;
• Migrar para áreas de negócio é uma opção?
• Gestão de Pessoas (employee experience) em cargos de liderança;
• Lidando com burn-out;
• Como o gestor de TI deve lidar com a inteligência artificial e usá-la a seu favor?

Confira esse papo incrível!

No primeiro episódio de 2023 do TI CAST do HDI, não poderia ser um tema melhor: como está sua estratégia de TI e seus OKRs para 2023?

Nossos convidados Daniel Fabiciack (CIO da Syn Prop & Tech) e Fabiano Pacheco (IT Director da Serasa Experian), falam sobre uma área de tecnologia que traz resultados para empresa de fato, uma TI que produz valor. Qual o plano estratégico que um líder de áreas de TI ou correlata, pode traçar em busca de ser útil aos negócios e ganhar relevância na companhia? Como entender de fato a estratégia corporativa, e caminhar com a TI na mesma direção?

Pois então, OKR, KPIs e Metas bem definidas podem ser o caminho. Mas como fazer? Por onde começar?

• Como olhar a estratégia da empresa de maneira eficaz na posição de TI;
• Como definir metas com base na estratégia da companhia;
• Os OKRs (Objective Key Results) e KPIs (Key Performance Indicators) são o caminho?
• O que são os OKRs e KPIs?
• O sistema de metas tradicionais ainda funciona?
• Co-criação de OKRs com os times e técnicos
• Cuidados com o ‘’efeito cobra’’ 
• Balanceando indicadores
• Efeitos colaterais
• Transparência
• Ideia de primeiros passos para implementar OKRs e fazer gestão

Assista o nosso bate-papo e deixe seu comentário!

Quer conhecer mais sobre o HDI?

http://www.hdibrasil.com.br

O processo de conhecer os seus clientes profundamente e organizá-los em grupos é chamado de clusterização de clientes. Grupos esses, que cada empresa de tecnologia organiza da forma que faça mais sentido para o seu negócio, mas que o objetivo é conseguir prestar serviços desde a implantação até o suporte, de maneira personalizada e com um alto nível de satisfação e experiência.

Mas... é aí que mora o desafio: como podemos fazer isso acontecer?

Esse papo incrível (de verdade) do grupo HDI SOAB (Software Advisory Board), formado por experts das maiores empresas de software do país, traz exemplos e realidades de cada empresa de software presente na conversa, com uma série de variáveis que precisamos levar em conta. Algumas são:

• Você concorda em possuir diferentes níveis de serviços e suporte para diferentes clientes? Ou toda a sua carteira deve ter o mesmo serviço, independente do tamanho do cliente?
• O cliente enxerga valor nisso? Ele sabe que está recebendo um atendimento diferenciado?
• Você cobra por isso? Como?
• Dividimos por porte de empresa essa diferenciação? Key Accounts, clientes ''prime'', etc?
• Os serviços ''prime'' acontecem desde a implantação até o suporte (jornada completa) ou apenas no suporte?
• Se a barra está alta em seu serviço padrão, como diferenciar o serviço exclusivo?
• Customer Success participa desse processo?
• Paradoxo: cliente menor precisa mais do suporte do que o maior... Mas o maior paga mais que o menor, e aí?
• Como você usa dados para planejar essa clusterização? 

Essas e outras perguntas são debatidas de maneira muito relevante nesse vídeo, agora disponível para você assisitr, refletir e levar para sua operação ideias fantásticas!

Formado por executivos de tecnologia de importantes empresas brasileiras, o grupo HDI WAB (Workplace Advisory Board) debateu em sua última reunião, na sede do Google, os modelos de trabalho remoto, presencial e híbrido, impactos, prós e contras, cuidados e maneiras de administrar esse novo cenário empresarial. 

Com base em pesquisa recente do Google sobre o tema, entre outras tendências, o grupo contou um pouco sobre o que estão vivendo em suas operações e empresas, e as questões que de fato são relevantes para nos atentarmos em 2023, em relação ao modelo de trabalho híbrido que cada empresa adotará.

Nós do HDI temos certeza que essa conversa poderá lhe ajudar com insights interessantes sobre o modelo de trabalho que você adotará em 2023 na operação de TI, ou na empresa em geral, seja híbrido, presencial ou remoto. 

Link da pesquisa completa do Google: http://shorturl.at/tEOPU

Link do site HDI com outros conteúdos: http://www.hdibrasil.com.br

Se você está á procura de uma receita de bolo para medir experiência do seu cliente ou usuário, sinto lhe informar: nunca terá. Estamos na era dos XLAs, das métricas de sentimento, e sentimentos não são receitas de bolo. A boa notícia, no entanto, é que existem sim métodos e caminhos para você criar a sua própria receita.  

Neste episódio do TI CAST do HDI, debatemos como podemos cruzar indicadores tradicionais com indicadores de experiência, como fugir das pegadinhas do NPS e métodos tradicionais de pesquisa de satisfação, e como você pode dar os primeiros passos práticos em busca dos seus XLAs - Experience Level Agreements. 

Tópicos:

• SLA atingido não significa cliente satisfeito… Mas o XLA, significa?
• Pesquisa de Satisfação ainda funciona?
• CSAT, NPS, CES… Existe uma métrica bala de prata?
• É possível metrificar a experiência do cliente?
• Por onde começar a desenhar meus XLAs ou Acordos de Nível de Experiência?
• Ideias e práticas que são realizadas hoje por nossos convidados em suas operações. 
• Indicadores de Experiência
• Feedback não estruturado
• Valor Monetário do Tempo

E muito mais…

Assiste aí, e deixe seu comentário!

Link do curso com certificação internacional XLA Foundation: https://hdibrasil.com.br/cursos/gestores/xla-foundation

Em uma conversa franca e direta com o nosso grupo de experts HDI SOAB - Software Advisory Board, comitê formado por profissionais das mais importantes empresas de software do país, entendemos que o equilíbrio entre a área de vendas, implantação e suporte de software, ainda está longe de ser uma tarefa fácil...

De um lado, área comercial com metas agressivas, sempre com a tendência de pular etapas para celebrar o sucesso e tocar a buzina. Se essa tendência se confirma, do outro lado implantação pega de cara um cliente que chega ''torto'', sem o devido alinhamento de expectativas. E aí então, quando bate no suporte, já viu né? O cliente já está prestes a virar um detrator.

Nesse debate sobre ''A complexa relação entre vendas, implantação e suporte a software'', nossos experts exploram os seguintes pontos:

• Como aquela venda a qualquer custo, e uma implantação não bem executada, impactam na vida do suporte (e da empresa)?
• NPS sozinho, de nada adianta para CX ou para cultura customer-centric;
• Indicadores comerciais não olham para implantação e nem para suporte. Logo, como podemos alinhar indicadores entrre as áreas?
• Revalidando expectativas no pós venda continuamente, pois o cliente vai entendendo a expectativa dele ao longo do processo;
• Esse problema entre as áreas é cultural e crônico. Dá pra resolver ou apenas amenizar?
• Análise de perfil do cliente e uma prova de conceito podem mesmo fazer a diferença?
• Como transformar o seu Churn em cases a favor da empresa?
• Área comercial vende para um comprador, mas a expectativa de implementação e uso é de outra pessoa / equipe. Como evitar esse péssimo início?
• Venda de produto / funcionalidade versus venda de VALOR;

Confira esse bate-papo incrível, super direto ao ponto e com dicas que podem elevar a relação entre as áreas para outro patamar.

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A relação cliente e fornecedor nos serviços de TI e suporte, continua complicada. Podemos até dizer que em muitas operações, turbulenta. Os motivos são inúmeros, e nesse episódio do TI CAST do HDI, nosso podcast ao-vivo e modernão, convidamos dois craques no assunto para debater ideias, desafios, problemas e soluções para que cliente e fornecedor de TI possam ter sucesso em suas relações!

Receberemos em nosso estúdio Raquel Torres, consultora sênior do HDI no Brasil, e que possui sua carreira baseada em grandes empresas de tecnologia (prestador de serviço) e Carlos Ballesteros, gestor de TI que passou sua carreira até o momento em importantes empresas farmacêuticas e transporte de valores (cliente de TI), gerenciando grandes contratos de serviços e suporte. 

O que debateremos?

• Motivo da terceirização? Qualidade ou custo?
• Formato de contratação/ preparação do gestor do contrato para contratar corretamente.
• Capacidade/disciplina de gestão do contrato.
• Dá pra esperar do fornecedor melhorias, inovação e qualidade?
• Preço X Qualidade: qual o balanceamento?
• Como ficaram os contratos depois da pandemia? Híbridos? Presenciais? Remotos?
• Como incentivar iniciativas de inovação do fornecedor?
• Eu terceirizo apenas força de trabalho ou também a inteligência?
• Como a estrutura do contrato permite a troca do fornecedor na rapidez exigida pelo negócio?
• Como passar a cultura do negócio do cliente aos colaborador do fornecedor?
• Métodos de Pesquisa de satisfação, qual a mais eficaz?
• Complacência? É cultural do Brasil? Deveria mudar?

Deixe seu comentário, e se inscreva no nosso canal!

Site HDI Brasil: www.hdibrasil.com.br

Patrocinadores do epísódio:

• SysAid - https://sysaid.com.br/
• Grupo Data - https://grupodata.com.br/

Vamos hoje de edição especial?

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Receberemos a ilustre presença em nossos estúdios de um dos maiores cientistas em tecnologia que o Brasil já viu (e vê), porque o PhD. Fábio Gandour até tentou se aposentar pouco tempo atrás (depois de muitos anos como Cientista-Chefe da IBM), mas o mercado não deixou, não!

Afinal, uma pessoa genial como ele, não poderia parar de contribuir com tamanho conhecimento para a nossa sociedade civil e empresarial. Continua bombando no TEDx Talks global, dando aula na Universidade de Berkley na California, e elucidando muita coisa sobre o tal do METAVERSO. Aliás, ele é um dos palestrantes Keynote do HDI Experience 2022, que acontece semana que vem...

Bora esquentar os motores para o evento e assistir nosso papo?

Fábio vai contar pra gente como foi a sua transição de médico para cientista em Tecnologia da Informação, até chegar ao posto de cientista-chefe da IBM no Brasil, um dos poucos cargos desse tipo que existem em todo mundo, e depois entraremos no tema Metaverso, sua aplicação prática e muito mais. 

--------------------------- Sobre os comentários do episódio --------------------------------

- Site do HDI Experience 2022: https://www.hdibrasil.com.br/2022/

- Patrocinadores do episódio: Desk Manager (https://deskmanager.com.br), Ivanti / 4Deal (https://www.4deal-solutions.com.br/) e ServiceNow / Nuvolax (https://br.nuvolax.com/)

- Vinho que abrimos nesse episódio: https://loja.famigliavalduga.com.br/terroir-merlot/p

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A Gestão de Serviços de TI (ITSM) traz um modelo de governança tradicional, e m diversos casos pode conflitar com modelos como o DEVOPS, que tem como cultura ser ágil, ter áreas de desenvolvimento junto á operação e inclusive o usuário, realizando entregas mais rápidas e com menos burocracia. 

O debate é complexo, porque áreas de TI possuem compliance, auditorias, processos e procedimentos estabelecidos, que diminuem os riscos de eventuais problemas operacionais, de segurança, ou tecnológicos. Por outro lado, as entregas são mais lentas, e os usuários e clientes muitas vezes, ficam insatisfeitos com isso. Dessa forma, métodos ágeis ganham força, mas em muitos casos se mal utilizado, pode trazer riscos maiores e mais graves. 

O que os negócios realmente esperam de TI? Agilidade ou Governança? E se a gente conseguisse utilizar o melhor dos dois conceitos e chegarmos a um balanceamento bom para todos?

Nesse episódio, falaremos sobre esses pontos, de como sua TI pode ser ágil, o que pode te atropelar no caminho, os caminhos que profissionais de TI podem seguir, entre outras coisas!

--------------------------- Sobre os comentários do episódio --------------------------------

- Site do HDI Experience 2022: https://www.hdibrasil.com.br/2022/

- Patrocinador do episódio: ManageEngine - https://www.manageengine.com/br/

- Vinho que abrimos nesse episódio: http://www.lusovini.com/vinhos/66/sericaia

O conceito de ESM - Enterprise Service Management tem sido bastante debatido no mercado de TI. Será a evolução do ITSM? Será que é um novo termo para CSC - Central de Serviços Compartilhados? Será que as plataformas criaram esse termo para facilitar suas vendas? O que é afinal, esse tal de ESM? 

O HDI foi convidado pela Sensr.IT, para compor a mesa de debates com experts do nosso setor, e assim debater o tema e ajudar a esclarecer uma série de pontos que devemos prestar atenção em um cenário de constante mudança.  

Nesse debate, falamos sobre:  

• Como evoluir do ITSM para o ESM (enterprise service management) e quais seus desafios;
• Como aplicar o ESM (enterprise service management) pode agregar valor para as áreas de negócios da empresa;
• Quais particularidades devem ser consideradas em cada setor; 
• Qual a diferença do conceito de CSC (Central de Serviços Compartilhados) e do ESM - Enterprise Service Management?
• Qual impacto o ESM teria sobre a experiência do cliente de TI? 

Palestrantes:

 👉 Fábio Varricchio – Especialista em Gestão e Governança de TI | CEO e CO-Founder da Sensr.IT

 👉 Renê Chiari – CEO ITSM na Prática

 👉 Thiago de Marco – Diretor Executivo na HDI Brasil

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Nesse episódio, Thiago de Marco e Felipe Coelho do HDI, recebem os experts Oscar Sarquis, Gerente de TI do Banco do Nordeste, e Ulysses Espuny, Superintendente de TI do Banco Safra, para um papo muito importante e que aborda um tema sensível para o dia dia das empresas e departamentos de TI: a falta de mão de obra qualificada e formas de combater essa lacuna. 

Os desafios são grandes, principalmente nos dias de hoje: bons profissionais trabalhando para empresas de outros países e ganhando em moeda forte, concorrência entre as empresas nacionais pagando altos salários para atrair profissionais da concorrência, dificuldade de recrutar na base pela falta de educação de base no país, falta de bons programas de employee experience, entre outros pontos que nos fazem ter mais vagas do que profissioinais de TI. 

Pensando em possíveis soluções para o problema, falamos bastante nesse episódio sobre os programas de educação corporativa nas empresas, ou seja, empresas buscando projetos amplos de educação para conseguir treinar profissioinais em maior escala, e com mais efetividade, e assim tendo novos profissionais de TI entrantes e preenchendo vagas após programas importantes de ensino. 

Confira esse papo incrível, e deixe seu comentário!

Conheça mais o HDI:

Site do HDI: http://www.hdibrasil.com.br

Linkedin dos participantes:

Oscar Sarquis: https://www.linkedin.com/in/oscarsarq...

Ulysses Espuny: https://www.linkedin.com/in/ulysseses...

Thiago de Marco: https://www.linkedin.com/in/thiagod3/

Felipe Coelho: https://www.linkedin.com/in/felipe-co...

Recentemente, publicamos um artigo em nosso blog que gerou boas discussões no mercado. O artigo era sobre o Futuro do departamento de TI, no qual o autor analisava o movimento das áreas de negócio estarem contratando mais profissionais de tecnologia do que a própria TI  (ver artigo: https://hdibrasil.com.br/conteudo/qual-futuro-do-departamento-de-ti).

Pesquisa recente do Gartner junto a centenas de CIOs de mercado em 12 países, reportou que enquanto 306.783 profissionais de TI (análise de sistema e dados especificamente) foram recrutados por áreas de TI nas empresas, outros 697.140 foram contratados diretamente por áreas de negócios (não TI)... Esse movimento tem o nome de Shadow IT, e deve pautar o futuro das áreas de TI.

O grupo SAB - Strategic Advisory Board do HDI, formado por experts do nosso setor de serviços de TI, debateu o tema e traz uma visão prática dos motivos e desafios que esse movimento traz. Inclusive, é sentido pelos membros do grupo em debate, que esse mesmo movimento nas áreas de serviços de suporte de TI está acontecendo.

Os motivos são vários, como por exemplo a agilidade de ter um profissional de TI dentro da área de negócio para executar projetos que, em tese, demorariam mais através da área de TI. Além disso, temos tecnologias mais simples para mais pessoas interagirem, e as mais complexas sim, acionamos áreas de TI. 

Quanto à automação e inteligência artificial, esse fenômeno é o mesmo. O grande problema, é que áreas de negócios estão implementando e adquirindo tecnologia sem freio, sendo sim ágil, porém quando os problemas aparecem, a TI é acionada e precisa resolver algo que não tem em seu catálogo, ou não participou da implementação. 

Como isso se dá? Como TI ou negócios podem trabalhar melhor em conjunto? Como TI deve se colocar para ser uma área que contribui de fato para os negócios?

Confira nesse debate os caminhos e para onde estamos indo quanto a profissionais de tecnologia!

Host: Thiago de Marco :: HDI Brasil

Participantes:

• Thibor Szoke :: B3 - Brasil, Bolsa, Balcão

• Leandro Jardini :: IK Solution

• Alex Chiarello :: Grupo Boticário

• Carlos Ballesteros :: PROTEGE

• Claudia Petini :: Accenture

• Decio Eduardo :: TRANSPETRO

• Douglas Barul :: DXC

• Fernando Baldin :: AutomationEdge

• José Bittencourt :: VOLVO

• Ulysses Espuny :: Banco Safra

• Vagner Baptistelli :: LanLink

Saiba mais sobre o HDI: www.hdibrasil.com.br

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Nesse episódio, Thiago de Marco e Felipe Coelho do HDI, recebem SOLEMAR ANDRADE, CEO da Plusoft, e FERNANDO HANSEN, CCO da METADADOS. O bate-papo foi sensacional, os caras são EXPERTS no tema Experiência do Cliente, ou Customer Experience, NA PRÁTICA. Mas não foi só isso, falamos da conexão da experiência do cliente com o Employee Experience (EX) ou Experiência do Colaborador, com Human Experience (HX) ou Experiência do Ser Humano, e como isso tudo pode fazer parte do conceito exposto por grandes institutos de pesquisa, o Total Experience (TX).

Mas fazer com que todos esses ''Xs'' funcionem na prática, entender o papel de cada um e transformar a sopa de letrinhas em cultura de experiência na empresa, são outros ''quinhentos''. Além disso, falamos de indicadores, estatísticas, medições, mercado, exemplos reais, e muito mais. Realmente, experiência é uma ciência, e estamos aqui para falarmos sobre hipóteses, testes, observação, experimentação, possíveis ações e muito mais!

Confira esse papo incrível, e deixe seu comentário!

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Nesse episódio, Thiago de Marco e Felipe Coelho do HDI, recebem Alisson Ferini, CIO da Natural One, e Giuliano Machado, Head de Serviços da Senior Sistemas, para um bate papo focado em uma dificuldade que até hoje, assombra líderes de TI: o uso e aquisição eficaz de tecnologia que realmente gere valor para o negócio e melhore a vida dos nossos clientes e usuários. 

Sim, as tecnologias disponíveis hoje para uso empresarial são realmente impressionantes. Agora, como as áreas de TI, bem como fornecedores de tecnologias estão gerenciando esse uso, são outros quinhentos.

Estamos gerando valor de fato aos negócios? Sua área ou empresa de tecnologia é bem vista perante usuários e clientes? As soluções que você oferece aos seus clientes e usuários são de fato eficazes? Somos uma TI que orquestra ou que é orquestrada pela empresa? E por fim, continuamos ainda a colocar a tecnologia á frente dos negócios e da experiência do nosso cliente? Você usa a inteligência artificial ao seu favor?

Nesse episódio, essa e outras perguntas e reflexões cm certeza serão esclarecidas em alto nível!

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Nesse episódio, Thiago de Marco e Felipe Coelho do HDI, recebem Claudia Marquesani, CIO da PETZ, e Nathalia Bagevitch, Expert em Diversidade, Inclusão e PcD - Pessoas com Deficiência (além de escritora, palestrante e muito mais), para uma conversa franca e aberta sobre Mulheres e Pessoas com Deficiência em áreas de TI e nas empresas como  um todo.

Entenda as dificuldades enfrentadas tanto para os homens como para as mulheres em um ambiente ainda bem masculino, diferença salarial, vieses, o que é ou não é ''mi mi mi'', situações engraçadas ou não tão engraçadas assim, ESG, além é claro de muito bom-humor...  Não perca, esse será um papo esclarecedor, sem militância bélica, mas sim plenamente informativo!

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------------ Mais abaixo aqui, as dicas de livros e os vieses comentados no episódio -------------------------

Livros:

Tente outra vez - Nathalia Blagevitch

https://www.nathaliablagevitch.com.br...

Escute o que ela diz - Joanne Lipman.

Faça acontecer - Sheryl Sandberg

Work with me - Barbara Annis, John Gray.

Vieses:

São vários os vieses que influenciam na igualdade de gênero, por exemplo:

-  Viés de desempenho (achar que as mulheres não performam como homens);

- Viés de atribuição (mulheres acreditam que precisam atender a 100% dos requisitos de uma vaga, eqto homens 60%);

-  Viés da corda bamba (mulheres costumam receber mais feedbacks negativos, devido ao seu estilo pessoal – emocional, por exemplo);

-  Viés materno (acreditam que profissionais mães performam menos);  

- Viés de afinidade (mulheres que tem pares ou líderes majoritariamente masculinos, são marginalizadas pois preferimos pessoas como nós na aparência e estilo);

-  Viés de dupla discriminação (O viés não se limita ao gênero. Mulheres também podem sofrer vieses inconscientes devido à raça, orientação sexual, necessidades especiais ou outros aspectos de identidade).

O modelo de Gestão de Serviços de TI (ITSM) tradicional está com os dias contados? O DEVOPS e os métodos ágeis irão substituir, complementar ou transformar o ITSM e os frameworks de governança? E as ferramentas de ITSM e Gestão de Serviços, estão preparadas para essas novas demandas de seus clientes?

Experts do nosso mercado de tecnologia do HDI SAB - Strategic Advisory Board, debatem o presente e o futuro do ITSM (Information Technology Service Management), ou em português, Gestão de Serviços de TI, e respondem essas e muitas outras perguntas nesse episódio incrível. Assista e presencie um bate-papo esclarecedor sobre os seguintes aspectos:

• Qual é o futuro do ITSM?
• Como os modelos ou frameworks de mercado como ITIL, VeriSM, COBIT, entre outros, irão se adaptar a essa nova era da prestação de serviços?
• Como uma TI e negócio alinhadas ou integradas podem fazer a diferença nos resultados financeiros?
• É possível uma governança ágil? 
• Como o ''fail fast'' e os sprints bem organizados ajudam na resolução de problemas e na malhoria do suporte?
• Serviços de TI é sobre ecossistema e orquestração?
• Como as práticas de DEVOPS estão ajudando o mundo do ITSM (Information Technology Service Management)?
• Qual nível de facilidade de integração que a sua ferramenta de ITSM, service desk ou gestão de tickets deve ter para atender os negócios atuais?
• ITSM ou ESM (Enterprise Service Management)?
• Como os CSCs (Centrais de Serviços Compartilhados) podem alavancar a carreira de TI através das práticas de ITSM?
• E a experiência do usuário, ou do cliente, como fica?
  
  

Uma empresa ou operação que se diz ''Customer Centric'', tem como mantra tomar decisões e desenhar seu planejamento estratégico, com o cliente no centro de tudo. Ou seja, tudo o que é realizado dentro daquela organização, tem como objetivo beneficiar o cliente acima de tudo. Esse discurso é muito bonito no papel ou em apresentações, porém na prática existem desafios que atrapalham a busca desse desejo em se tornar uma empresa ou departamento Customer Centric. 

Nesse episódio, o grupo de experts HDI SOAB (Software Advisory Board), que debatem o mundo do suporte a software, traz o debate para o dia-dia de maneira bem realista, e responde questionamentos como:

• Como colocar o cliente no centro da estratégia da empresa? Como sair do discurso e ir para a prática?
• É possível de fato, monitorar todos os passos de nossos clientes ou usuários?
• Qual a relação de uma cultura Customer Centric e as áreas de Customer Success (Sucesso do Cliente), vendas e suporte?
• O termo Customer Success (CS) está banalizado?
• O viés do seu CS é comercial, ou realmente está focado no sucesso do seu cliente?
• Como as ferramentas de mercado podem nos ajudar nessa jornada?

Ouça nosso episódio, e escute mais sobre as respostas dos gestores que participam desse debate, suas opiniões, desafios e dicas para uma estratégia eficaz de Customer Centricity, ou tomadas de decisão com base em nossos clientes e usuários. 

Falamos de chatbots já tem um bom tempo. Porém, hoje o desafio é entender até que ponto o chatbot de fato pode ajudar a empresa a resolver problemas e satisfazer de fato o cliente, seja ele interno ou externo. Falaremos de benefícios, desafios, dificuldades, e principalmente dicas de quais caminhos podemos percorrer para termos sucesso. Estamos aqui reunidos com o grupo do HDI WAB - Workplace Advisory Board, formado por experts de tecnologia e serviços de importantes empresas brasileiras e multinacionais, e hoje esse seleto grupo vai contar um pouco sobre a jornada da implementação do CHATBOT.

O ponto de discussão aqui é relacionado a efetividade dos assistentes virtuais, chatbots ou como você chamar, Os bots precisam ser preditivos hoje. Para ser bom, os bots precisam ''ler pensamentos'' e ajudar de fato a empresa e as equipes a satisfazer seus clientes.

A insatisfação de grande parte dos clientes da tecnologia, é o fato dos chatbots serem reativos, sem uma curadoria feita da forma adequada. Tecnologia por tecnologia, bot por bot, não vai funcionar. É preciso conectar o chatbot em outras ferramentas de machine learning, tratamento de dados, base de conhecimento técnico e de negócio, entre outros pontos. Abaixo, algumas perguntas que nossos especialistas respondem nesse episódio:

Como está a utilização atual dos chatbots hoje?

Qual é o propósito do nosso chatbot? Qual problema queremos resolver?

Custo ainda é relevante, ou o foco hoje é qualidade?

Qual é o limite do chatbot até a resolução ou escalação do chamado para um ser humano?

Os bots estão resolvendo ou criando problemas?

As empresas que desenvolvem os chatbots estão vendendo o que prometem?

Seu bot é preditivo ou reativo? O que isso significa?

Quais ferramentas precisamos conectar em nosso bot de atendimento?

Em quais áreas da empresa, além do cliente final, podemos usar o chatbot?

O tema Diversidade é muito conversado no mundo corporativo brasileiro, porém ainda muito tímido em termos de ações concretas para essa mudança de cultura acontecer. Primeiro, porque o tema Diversidade ainda não é tão claro para as pessoas, e segundo, porque seu significado vai MUITO além do que uma simples pauta social.

Mas talvez isso mude, quando as empresas descobrirem que além de muito benéfico socialmente, a Diversidade e a Inclusão podem gerar lucros e resultados fantásticos para seus negócios, e isso sim pode ser um motivador fortíssimo para que essa mudança cultural aconteça.

Nesse podcast, você poderá acompanhar uma verdadeira aula, seguida de um debate muito interessante e saudável sobre o tema, ente o convidado do HDI Leizer Pereira, Fundador e Diretor Executivo na Comunidade Empodera (cujo a missão é levar inovação e crescimento as empresas através da Diversidade e Inclusão), e o time de gestores de tecnologia do grupo HDI WAB - Workplace Advisory Board, que debatem boas práticas de customer e workplace services, e hoje conversam sobre como podemos iniciar esse processo e nos desenvolver quanto empresa e operação, levando a Diversidade para nosso contexto.

Neste episódio, falamos com experts de nosso setor, sobre a Transformação Digital tão comentada nos últimos meses, principalmente por questões de sobrevivência obrigatória das empresas, mas com o intuito de entender o que é viável ou não dentro desse tão amplo conceito nas corporações. Sim, são grandes empresas presentes nesse bate-papo, trazendo um pouco do que está acontecendo na prática nesse momento crucial da história das operações de TI.

Quais dificuldades estamos enfrentando em termos de cultura corporativa nessa transformação? Transformação digital ou migração para o digital? Como o legado e a cultura da empresa afetam nessa transformação? Ir para home-office apenas, significa ser digital? O que dos nos nossos processos internos foram realmente transformados?:

Essas e outras preguntas são amplamente debatidas nesse podcast, ouça e comente!

O grupo HDI SOAB - Software Advisory Board, formado por profissionais de importantes empresas de software, se reuniu para conversar e debater o atual momento de suas operações, mais especificamente sobre os temas produtividade das equipes, sucesso do cliente, NPS e gestão operacional, tudo isso atrelado ao modelo de home-office que hoje faz parte da realidade da maioria das empresas.   

O debate foi muito produtivo, rico, e trouxe atualizações fresquinhas do mercado, para refletirmos e compararmos com o nosso dia-dia, e assim termos uma visão mais ampla de como o mercado está se comportando em relação aos desafios de manter uma operação funcionando em tempos incertos.   

Como benchmarks e conteúdos nunca são demais, disponibilizamos o material na íntegra no HDI TV em nosso canal do You Tube, em nosso podcast em diversas plataformas (Spotify, Google Podcast, Apple Podcast, etc), e no próprio site do HDI, em nosso Blog que reúne conteúdos diversos e gratuitos para toda a comunidade de serviços e tecnologia no Brasil.

O HDI conversou com os membros do capítulo HDI Nordeste, formado por grandes empresas brasileiras que possuem suas sedes na região. A pandemia na região nordeste tem se mostrado menor que a região sudeste, porém a cidade de Fortaleza está fugindo á tendência e apresenta números alarmantes. 

Com isso, a luta contra o vírus levou grandes operações a seguirem com o home-office para seus colaboradores, mas serviços essencias de empresas que são parte do debate,  como alimentação e saúde, continuam funcionando. Com isso, as áreas de TI precisam estar funcionando, e em alguns casos prestam atendimento de campo em máquinas essenciais nos hospitais da região, por exemplo.  

Confira esse bate-papo e receba ainda mais insights sobre como gerir sua operação de tecnologia durante a crise do COVID-19.

Conversamos com diretores de empresas de software que atendem diversos setores da economia, desde construção civil até academias de ginástica, assim como empresas de software que atendem áreas da empresa como RH, finanças, áreas administrativas, marketing, vendas, atendimento, entre outros mercados.    

Apesar de estarmos falando de empresas de tecnologia, a maioria delas tinham o home-office como exceção, e não regra. Do ponto de vista da operação, como foi essa transição? E a qualidade do serviço, como ficou? E quanto aos indicadores que eram semanais, e se transformaram em indicadores diários, como gerir? E a infra-estrutura, está atendendo o momento?  

Em relação ao mercado, qual foi o impacto em vendas e no churn (métrica que indica o quanto a empresa perdeu de receita ou clientes)?  E do ponto de vista das pessoas, como está o psicológico dos colaboradores e diretoria?

O HDI reuniu gestores de TI de empresas (nacionais e multinacionais) de vários segmentos, como serviços, indústria, bancos e fornecedores de TI para um papo franco sobre os desafios, problemas, impactos nos negócios e soluções encontradas nesse momento tão complexo em todo o mundo. O home-office agora é obrigatório para continuar vivo, dentro do que for possível. A transformação digital precisa se consolidar em uma semana dentro das empresas. O mundo mudou do dia para a noite, e não estávamos preparados.

Negócios como indústria, funcionam em turnos e com foco no abastecimento da população que precisa de itens essenciais, e a TI tem o grande desafio de manter a base tecnológica funcionando para uma gestão profissional, mesmo na crise. E pasme, a preparação nesse momento exige mais que apenas discurso: tem que funcionar na prática, não temos tempo para treino, agora é jogo!

Bancos e serviços, 100% em home-office. Como foi o impacto? E as empresas fornecedoras de tecnologia, como estão se comportando com seus clientes? Agora é a hora de colocar o contrato debaixo do braço ou é o momento de ser parceiro? Como manter a integridade e o respeito em momento de sobreviência?

Escute o que os gestores do grupo HDI WAB - Workplace Advisory Board discutiram de maneira franca e realista, sobre o que estamos passando, e o que virá por aí.

Ao fim da última semana, o nosso grupo de discussão HDI SAB - Strategic Advisory Board, conversou um pouco sobre os impactos e as manobras que estão sendo realizadas em suas empresas para conseguir migrar uma legião de usuários para o modelo de home-office.

Quais foram os desafios encontrados? Como isso tem sido feito? Como está acontecendo a relação cliente / fornecedor de TI nesse momento de crise? E como as pessoas estão lidando com isso nas operações?

O que podemos perceber, é que nunca as áreas de TI foram tão importantes e estratégicas como agora para suas empresas, e nossos bravos guerreiros de TI estão encarando com muito foco e trabalho, para que as empresas consigam operar seus negócios da melhor forma dentro do possível.

Iremos conversar periodicamente ao longo da semana com representantes de médias e grandes empresas brasileiras, que possuem realidades diferentes, tanto clientes de TI como fornecedores, e como estão lidando no dia-dia com algo tão novo e desconhecido.

O grupo HDI WAB - Workplace Advisory Board, debateu nessa edição um assunto que está em voga no mundo corporativo: a visão da área de TI e serviços em relação às tendências de mobilidade e colaboração no ambiente de trabalho, e como podemos enxergar os desafios de forma clara e eficiente para nossa empresa. Estão na mesa, os executivos de Tecnologia do grupo WAB, experts do setor que ajudam o HDI na busca das boas práticas e disseminação de informações relevantes ao mercado.