Le sens du service
By Guillaume LE ROUX MARTINAUD
La création de "Le sens du service" (ex-sens du profit) répond à un besoin identifier chez les nouveaux manageurs comment prendre son poste quand il y a tant de cadrans à apprécier.
L'objectif est de fournir des supports et outils pour pousser à la réflexion.
J'interroge des responsables d'unité/d'équipements/de centres de différents secteurs d'activité pour comprendre leurs habitudes, leurs bonnes pratiques.
L'idée est d'en tirer des apprentissages pour que chacun améliore son quotidien et la performance de leur business unit.
Le sens du serviceJan 18, 2021
Article - Se centrer sur l'individu pour le bien être de l'équipe
Se centrer sur l’individu favorise la structuration d’une équipe compétente et équilibrée.
In fine c’est toute l’équipe qui en profite et qui produit mieux.
S’il faut comprendre la dynamique de l’équipe, il faut aussi et surtout comprendre chaque individu tant dans sa place au sein du groupe.
Se centrer sur l’individu n'apporte que plus de bien être à l’ensemble du groupe, et cela commence dès le recrutement.
#5 | Vincent PERONNET - De la confiance au risque
Vincent nous présente un nouveau secteur d’activité : le métier de l'événementiel. Un secteur très différent de ceux que nous avons traversé jusque là. Et pourtant les compétences communes sont nombreuses.
Après avoir été auto-entrepreneur dans ce secteur de l’organisation de salon, après un parcours en tant que salarié chez GL events, Vincent a pris la direction d’un nouveau centre de profit dans l’événementiel au sein de Puzzle pour l’organisation de salon B to B et grand public.
Avec Vincent nous avons échangé sur 4 sujets :
- Le management ;
- Le marketing et la communication ;
- Le juridique.
Comme tout directeur de centre de profit, au final, ce qui compte le plus pour Vincent, c’est la relation humaine.
C’est elle qui crée le business autant que l'intérêt du quotidien. Le résultat financier c’est l’objectif, mais ce résultat ne se construit pas dans un tableur ou un CRM, le résultat se construit avec les équipes que nous manageons.Evidemment les différents postes qu’il a pu occuper ont joué dans la construction de la place de relation humaine.
Comme beaucoup d’entre nous, Vincent a managé à distance. Pour lui, c’était une distance physique puisqu’il pilotait plusieurs agences éloignées. Mais là encore, nombre d’entre nous retrouve les enjeux du management à distance du fait d’horaire de travail décalée avec ses équipes, de télétravail, d’équipe éloignée. “Il faut pratiquer a distance les échanges informels comme on les aurait au bureau”
Nous sommes encore dans un apprentissage commun. Vincent définit le management comme ce que je suis capable de donner et de partager à mes collaborateurs. “Je peux te faire part de mon expérience pour que tu construise la tienne”
Pour lui, la confiance doit toujours être totale envers ses équipes. Elle se fonde sur deux logiques : le partage et l’objectivation.Le partage se construit sur la récurrence et un mix bien orchestré de formel et d’informel (sujet évoqué aussi par Nicolas Kowbasiuk, épisode 1).
La confiance c’est aussi la relation aux clients, il nous parle de communication et des enjeux de son secteur d’activité : une récurrence annuelle qui appelle sans cesse la nouveauté, la difficulté de traduire la “promesse du contenu” au travers un visuel.
La communication repose sur la clarté du message. Cette clarté n’engage pas nécessairement la mise en avant de tous les éléments qu’il y a à communiquer. Il faut choisir les éléments.Cet échange a été passionnant et très enrichissant. Comme toujours vous retrouverez les apprentissages dans la page dédiée. N’hésitez pas à me communiquer ceux que vous voudriez ajouter !
Bonne écoute à tous
Article - Manager la sérénité par la stratégie du pire
Prévoir, imaginer les solutions, n’est qu’une orientation du réel, un choix fait parmi des possibles. Si prévoir c’est gagner en sérénité, il ne faut pas oublier que prévoir c’est surtout choisir, renoncer à d’autres options, et donc accepter que ce choix ait pu être mauvais.
Envisager le pire peut aussi avoir un conséquence constructive et positive : elle génère de l’expérience, première source de réussite. Imaginer une réponse et se projeter en elle est une expérience sur laquelle nous pourrons capitaliser pour mieux réagir le moment voulu. Cela augmente aussi la confiance en soi et diminue le niveau d’incertitude.
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Pour faciliter l'accès aux contenus publiés sur le sens du profit, je vous propose une version audio des articles en plus des interviews du podcast.
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#4 | Romain JOVIGNOT - Rendre les clients heureux
« Rendre les clients heureux »
C’est ainsi que Romain JOVIGNOT, actuel « Head of aqualagon » pose le cadre des enjeux RH.
Cet article a été publié pour la première fois sur : https://www.lesensduprofit.fr/
Nous avons balayé 4 cadrans avec Romain au cours de cet épisode passionnant :
- Technique et maintenance ;
- Économique ;
- Management RH ;
- Qualité — relation client.
Tout est interdépendant.
Et Romain nous explique comment il structure son activité pour créer des cercles vertueux au profit de l’interdépendance entre les cadrans.
Les enjeux de son cadran technique, les impacts opérationnels majeurs que peuvent avoir chaque défaillance, les impacts sur la relation client et sur les charges évidemment.
Article : Manager : être absent est un devoir
L’absence du manager permet de créer de l’autonomie au sein des équipes. Parce que les réponses viennent des questions que chaque personne se posera pour résoudre la difficulté. Et ces réponses seront d’autant plus pertinentes que des interactions seront possibles entre les collaborateurs.
Cette autonomie permet en plus au manager d’adopter une posture de rouage utile, de solutionneur nécessaire plutôt que de contrôleur de travaux fini. Cela lui dégage de surcroît du temps pour ses propres tâches, lui aussi étant collaborateur d’un manager.
Cultiver son absence permet de garder de la hauteur sur l’urgence du quotidien pour prendre de meilleures décisions et accompagner toujours mieux ses équipes dans l’atteinte des objectifs et de leurs évolutions au sein de l’entreprise.
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#3 - Ruben BERTRAND - Casser les codes pour être chez soi
Nous avons abordé la communication, la relation client et le management.
C'est un lieu de destination, on y vient parce qu'on a envie d'y venir, pas par hasard. Cela explique toute leur stratégie de communication : absent de l'espace publique physique, présent dans les médias (sociaux ou traditionnels : insta& facebook).
Ruben revendique que leur meilleur moyen de communication reste le bouche-à-oreille.Si leurs membres parlent d'eux c'est que la relation client est bonne et que l'offre est conforme aux attentes.
Un social club est un activité BtoC réservé aux membres. Ici, pas d'accès sans abonnement. Tous les clients sont donc engagés sur le long terme. En échange, l'offre de service permet de se sentir chez soi. On y pratique du sport, on y travaille, on y voit des expositions ou assiste à un talk sur ... ce que vous voudrez.
"On a voulu casser les codes du club de sport".Parce qu'à la base, les clients viennent pour faire du sport, rapidement ils adhèrent au projet parce que le projet pousse les clients à investir les lieux. Les codes sont cassés dans l'offre de services, dans la distribution des espaces, dans le choix des matériaux.
Le cadran de la qualité de service et de la relation client est travaillé dans ses moindres recoins. La stratégie est de faire que "un million de petits détails, mis ensemble, ont de l'impactL'un des cadrans majeurs, comme dans tout business BtoC est la relation client et donc la politique managériale de l'entreprise.
Ruben nous explique que ça commence dès le recrutement : trouver des personnes qui soient en accord avec le projet. "Ce qu'on va regarder c'est son état d'esprit, ses qualités humaines, sa personnalité", évidemment "on choisit des gens qui collent avec notre état d'esprit".
Au quotidien c'est la proximité qui fait le liant, c'est l'envie de progresser qui fait la différence.L'objectif est que les collaborateurs soient épanouis, parce que "les gens travaillent mieux s'ils sont épanouis".
L'esprit du lieu transpire à chaque instant, à chaque échange, sûrement cela qui fait que ça fonctionne : l'authenticité.
Citation du jour :
"L'esprit fait partie du produit"Time Line :
Management :
Communication : 20:30
Qualité et relation client : 25:30
On a parlé de :
Merci à Marc Pougheon pour la mise en relation avec Ruben !
Article : Comment manager l'implication des collaborateurs
Et ce, afin qu'ils se sentent engagés, qu'ils vivent le projet de l'entreprise au quotidien, qu'ils se sentent utiles à l'avenir de l'entreprise. Évidemment cela nécessite que cette vision soit clairement exprimée, formalisée et que les objectifs généraux de l'entreprise aillent au delà de l'atteinte d'objectifs courts termes.
L'implication se construit par la place que l'on donne aux managers. Il est donc important que les objectifs fixés dans cet outil de pilotage soient à coté du quotidien du manager tout en restant atteignable dans son temps de travail.
La confiance passe par l'engagement que l'on permet. Il faut laisser de la place au manager pour qu'il puisse exprimer son ambition, sa capacité, sa volonté d'implication dans l'entreprise. Cela passe par des projets qui le font sortir de son quotidien et qui l'engage à moyen ou long terme.------
Pour faciliter l'accès aux contenus que j'écris, j'enregistre mes articles et vous les propose en audio.
Je vous propose ici un article publié le 24 novembre 2020 sur Linkedin.
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Bonne journée
#2 - Benjamin ROSE - Innover pour avancer
Benjamin ROSE nous raconte comment innovation est au cœur des pratiques de cette entreprise familiale : Les boulangeries Rose à Vernon (27).
De la production de sandwich en boulangerie, que son père fut le premier à mettre en place à Vernon, Normandie, à la réflexion du packaging de plat chaud à emporter. Innover c’est apporter un service qui n’existe pas pour faciliter la vie des clients : un parking, une boxe, un pain bio, l’innovation se cache partout pour ses clients.Mais l’innovation c’est aussi pour ses collaborateurs, pour leur permettre de se centrer sur leur compétences premières.
Benjamin cherche des solutions pour soulager ses collaborateurs des tâches annexes pour “Trouver des moyens de rendre des obligations moins contraignantes”. Parce que “Pour la même tâche entre maintenant et il y a vingt ans il y a tout un tâche qui se sont grepher” et détourner les collaborateurs de leur savoir faire initial.Pour cela “Il faut avoir dans ses effectifs des gens qui pensent au travail des autres”, “ ça coûte cher mais c’est nécessaire.
La mise en place de process comme une solution à construire en collectif.Ce collectif qui est un force sur le territoire parce que porteur de l’image de son savoir faire et de l’ambiance.
Sa stratégie : avoir des équipes fidèles, prendre son temps et parier sur la jeunesse parce que “Vous ne pouvez pas refuser des stages à des jeunes et dire après que la jeunesse fait pas son taff… Et en plus ça fait de la bonne pub en local..”
S’il concède que parfois il pourrait être plus dur et que “Peut être que ça me coûte de l’argent et que je vais mettre plus de temps à accéder à ce que je veux mais j’ai pas envie de me battre avec mes collaborateurs”
Son avenir à court terme, c’est de développement d’une nouvelle boutique, pour la suite, il ne transigera pas “tu m’aurais posé la question y a 10 ans, je t’aurais dis oui, mais aujourd’hui si je ne respecte pas l’écologie, la terre ou les gens. Ca sert à quoi ? Si à 60 ans je me retourne et je me dis que j’ai écrasé des gens et j’ai pas été propre, ca sert à quoi ?”
Alors il ira, mais il ira tranquillement et simplement: “Faut pas vouloir avec vite parce que sinon on va faire tout un tas de connerie” et “Si on veut faire du long terme, faut savoir prendre des risque mais se limiter”.
Son leitmotiv : process et innovation au service de la compétence pour un service centré sur les besoins clients.
J’espère que cet épisode vous plaira !
Article : Comment manager la collaboration entre les équipes ?
Le manager doit considérer la collaboration inter-équipe comme un enjeu majeur de l'efficacité collective. Il faut aller à la rencontre des individus mais aussi des équipes et chercher à comprendre les liens, les relations qui fondent le climat collaboratif inter équipe.
Entrer dans le quotidien des équipes par une posture reposant sur l’humilité et la curiosité pour pouvoir mieux comprendre ce qui se joue tant sur le plan du savoir faire, du savoir être que du vivre ensemble. Cette compréhension permettra au manager de vulgariser le travail de chacune de ses équipes auprès des autres et ainsi de se positionner en tant qu’interface, certes partiale, mais légitime et nécessaire pour garantir l’atteinte des objectifs collectifs.
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Je vous propose ici un article publié le 7 juillet sur LinKedin : Comment manager efficacement la collaboration inter équipe ?
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Bonne journée
#1 - Nicolas KOWBASIUK - Au service de la collectivité !
Sur les 8 cadrans proposés avant l’échange, Nicolas a choisi de nous parler de la direction de centre de profit sous les angles : marketing, management et relation client.
Dans ce podcast, nous n’allons pas nous centrer sur un seul modèle de centre de profit, de gestion, d’exploitation. Nous allons explorer des mondes qui ne sont pas les nôtres pour comprendre et nous enrichir de ceux qui nous sont différents de nous, mixer nos cultures managériales.
Alors attaquons directement avec un peu de surprise : une structure publique.
Je détournerai la question du profit pour aller vers “faire profiter à”.A la tête d’une direction de l’éducation de plus d’une centaine de personnes au sein d’une collectivité territoriale, Nicolas nous présente sa manière de piloter et de manager sa “Public Unit”.
Dans une collectivité, le marketing c’est faire connaitre au plus grand nombre le service aux personnes qui en ont besoin.Un échange enrichissant et qui mets en exergue les nombreux points communs dans le pilotage et le quotidien des managers du privé comme du public.
Dès lors que le manager va transmettre le sentiment que “c’est possible”, alors vous allez avoir des gens qui vont se révéler.J’espère que cet épisode vous plaira.
Portez vous bien, prenez soin de vous et de vos proches
Article : 5 comportements pour constituer une équipe cohérente
L'efficacité d’une équipe est sa capacité en tant que groupe à faire face ensemble, à être unis face aux échecs, aux difficultés mais aussi (et surtout) face aux réussites pour in fine tenir la promesse client.
Pour atteindre cet objectif 5 compétences comportementales sont essentielles :
- Être force de proposition ;
- Être sincère ;
- Être bienveillant ;
- Être engagé ;
- Être à l'écoute des clients.
Bonne écoute
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Je vous propose ici un article publié le 27 mai 2020 sur LinKedin 5 soft skills pour constituer une équipe efficace.
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Bonne journée.
#0 - Présentation du podcast
Découvrez l'ambition de ce podcast dans cette introduction.
Je compte donner à la parole aux salariés engagés dans le pilotage d'un centre de profit. Ils donneront leurs avis, leurs visions de ce job ci particulier. Nous nous trouvons à la croisée de plusieurs ambitions et de beaucoup de contraintes avec des objectifs forts et engageants.
La question que je me pose : comment font les autres ?
Je vais solliciter divers directeur-trices de centre de profit, dans différents secteurs d'activités pour apprendre et comprendre les bonnes pratiques de chacun.
Dites moi ce que vous pensez de cette thématique !?
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A bientôt
Le sens du profit - Bande annonce
Cette bande annonce sera l'introduction du podcast. Elle résume très rapidement ce que je souhaite faire au travers mes interviews. N'hésitez pas à écouter l'épisode 0 de la saison 1 pour en savoir plus. L'objectif est de présenter le podcast et la dynamique de ce qui sera aborder.
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