Une fois que vous avez conçu « sur papier » l’expérience client, le volet mise en œuvre et déploiement est souvent critique. C’est la partie conception de nouveaux services, afin de concrétiser cette nouvelle expérience, qui est la plus difficile à créer et à pérenniser.

Les entreprises doivent gérer cinq éléments lors de la conception de services : les personnes, les pratiques, les processus, les politiques et les systèmes.

Pour l’aspect humain, avoir une vision centrée client et la stratégie correspondante est clé, mais les entreprises ont souvent du mal à motiver et engager les collaborateurs, pour mettre en œuvre et délivrer ces services efficacement.

Le bien-être des collaborateurs est nécessaire mais insuffisant pour qu’ils s’approprient le volet opérationnel (les méthodes de design de services et l’organisation appropriée). Dans cet article podcasté, voici comment des professionnels de l’expérience client et du marketing gèrent l’alignement des collaborateurs, leur engagement et leur implication pour transformer leur entreprise par l’expérience client grâce à la conception ou design de service.

80 cas inspirants d'amélioration des Parcours clients - 7ème partie : Les PME B2C

Client au CœurBy Lidia BOUTAGHANEApr 03, 2023