Obłędne Historie

Powiadają, że projektowanie produktów i usług w duchu wsłuchiwania się w głos i potrzeby klienta to przepis na sukces. Nikt jednak nie ostrzegał, że nawet w klientocentrycznym procesie mogą kryć się pułapki, czyhające na projektantów i grożące nieuchronną klęską. O swoich doświadczeniach z nimi oraz historiach wpadek podczas procesu projektowego opowiedzieli mi Beata Michalska-Dominiak i Piotr Grocholiński - twórcy marki Klientocentryczni. Na podstawie wieloletniego doświadczenia Beata i Piotr przeprowadzają nas przez paletę błędów, na które się natknęli lub szczęśliwie ominęli (choć bywało blisko!), gdy projektowali rozwiązania dla marek polskich i globalnych. 

Nasza rozmowa podzielona została na dwie części - w pierwszej z nich, którą możesz już teraz wysłuchać, dowiesz się o:

📌 tym, gdzie uważać na potencjalne błędy jeszcze przed startem projektu,

📌 wsłuchiwaniu się w klienta....lub w nasze jego rozumienie,

📌 uczeniu się i oduczaniu klientów,

📌 celach, które lubią fluktuować,

📌 szybkiej interpretacji badań, 

📌 zespołach, które mówią, że przecież "dobrze jest, jak jest" ;) 

Klientocentryczni nie tylko dzielą się historiami, które sami przeżyli, ale również odkrywają metody, jakimi dzisiaj radzą sobie z podobnymi zagrożeniami. Zapraszam Cię do odsłuchania opowieści o doświadczeniach i mądrości, czerpanej z błędów! 

---

Bądźmy w kontakcie. Jeśli tylko masz uwagi lub propozycje, dotyczące podcastu (a może chcesz opowiedzieć o swoich błędach?) - napisz do mnie: linkedin.com/in/justyna-izydorczyk/

O tym, że nie warto zakładać że znasz zespół i organizację, z którą już pracowałeś/aś. I o tym, co faktycznie powinno być sukcesem w projekcie service design opowiada Katarzyna Młynarczyk, gość dziewiątego odcinka Obłędnych historii. 

Katarzyna Młynarczyk - Service Design Lead i Prezes Socjomanii - firmy konsultingowo szkoleniowej w obszarze rozwiązań digital działającej na rynku od 8 lat. Inicjatorka i prezes konceptu gastronomicznego Handelek stworzonego w procesie service design. Projekt był jednocześnie jej pracą MBA obronioną w październiku 2019 roku w temacie cocreation, z wykorzystaniem elementów badań netnograficznych. Od ponad 12 lat konsultantka ds. marketingu internetowego, specjalizuje się w tworzeniu strategii i w obszarze digitalizacji biznesu. Prowadzi projekty z zakresu digitalizacji i strategii digital, uczestniczy w tworzeniu audytów i badań z których dane mają wpływ na rozwój marki oraz kształt i kierunek jej oferty produktowej. Prowadzi również liczne procesy transformacji w metodyce service design. Posiada ponad 8000 godzin doświadczenia szkoleniowego i konsultingowego. Autorka kursów online z zakresu Customer Journey, Design Thinking i Service Design. Certyfikowany trener Digital Marketing Institute. Wykładowca na kierunkach Trendwatching (przedmiot Service Design, AGH) i Employer Branding. Współzałożycielka polskiego oddziału Service Design Network.

Fuzers WWW: https://fuzers.com

O tym co stracisz jeśli zespół nie pozna narzędzia, na którym będziemy pracował. A także o tym, że modyfikacje formatu Sprintu nie zawsze są dobre...zwłaszcza jeśli jesteś nowicjuszem, opowiada Mateusz Zybert -  gość ósmego odcinka Obłędnych historii. 

Mateusz Zybert – Project Manager, Koordynator zespołu ds. doświadczenia klienta, mBank S.A.

Absolwent Uniwersytetu Łódzkiego na kierunku Ekonomia. Od 2012 r. pracuje w mBanku. Od początku odpowiedzialny jest między innymi za współtworzenie, monitoring oraz rozwój procesów posprzedażowych. Od 2017 r. prowadzi projekty CX w całej grupie mBanku. Poza funkcją Project Managera i koordynatora zespołu CX, jest moderatorem Design Thinking. Uważa, że Design Thinking pozwala popełniać błędy, wyciągać z nich wnioski oraz tworzyć z rzeczy dobrych, jeszcze lepsze. Prywatnie jest zakochany w polskich Tatrach, ale i Himalaje nie są mu obce. 

Fuzers WWW: https://fuzers.com/

Dlaczego warto nagrywać warsztaty? Jak stracić świadomego klienta? A także o tym, że kiedy klient mówi, że wie i jest tego pewny, to nie zawsze znaczy, że tego akurat potrzebuje opowiada gość siódmego odcinka Obłędnych Historii.

Natalia Kacprzyk. Badacz, psycholog społeczny i środowiskowy, projektant usług. Współpracowała z kilkudziesięcioma firmami i organizacjami w zakresie budowania strategii designu oraz badania realnych potrzeb organizacji oraz jej klientów. Wypracowuje strategie designu wspierające przedsiębiorców we wdrażaniu innowacji i bardziej uporządkowanym zarządzaniu firmą, w ramach których projektuje i przeprowadza prace badawcze, na podstawie których są wypracowywane założenia do strategii lub dalszej pracy projektowej oraz tworzone kompleksowe rozwiązania dla klientów. Posiada szeroką wiedzę z zakresu mechanizmów zachowań ludzkich oraz metodycznego przeprowadzania badań jakościowych. Współwłaściciel Tenki, wykładowca akademicki na Uniwersytecie SWPS w Katowicach.

Fuzers WWW: https://fuzers.com/

O tym jaki błąd sprawił, że marka Chio Chips zniknęła z rynku, o tym jak korporacje zaklinają rzeczywistość i o stygmatyzacji błędów opowiada gość szóstego odcinka Obłędnych Historii. 

Gustaw Jakubowski. Od 12 lat przemierza korytarze międzynarodowych organizacji: IKEA, Nestle, Hochland oraz Lorenz-Snacks World. Na swoim koncie ma wdrożenia licznych nowych rozwiązań w obszarze produktowym i komunikacyjnym. Jego projekty nagradzane były nominacjami i wyróżnieniami na licznych konkursach branżowych (EFFIE: Ideas That Works 2018 i 2014, Innovation Awards 2017). W 2010 roku ukończył studia podyplomowe w zakresie Psychologii Społecznej w Praktyce na SWPS w Poznaniu. Prelegent w obszarze Human-Centric Design na konferencji Element Urban Talks 2018. Kończył kursy prowadzone przez IDEO, Hyper Island oraz University Of Helsinki. Facylitator warsztatów z budowania propozycji wartości (Value Design) i projektowania rozwiązań (Design Sprints).

Fuzers WWW: https://fuzers.com/

O tym dlaczego projektant nie powinien być business ownerem, o budowaniu mostów zamiast wysp, o różnych rolach i różnych typach charakteru, o tym dlaczego należy uwzględnić urlopy w procesie projektowym, o unikaniu półkowników i jak przestać gonić za pięknymi narzędziami a skupić się na realizacji projektu opowiada gość piątego odcinka Obłędnych Historii.

Magdalena Dobrowolska-Sagan - ekspertka projektowania doświadczeń klienta oraz strategii. Od siedmiu lat skutecznie stosuje metody Service Design, Design Sprint, LEGO® Serious Play® tworząc wartość w biznesie. Prowadziła procesy projektowe dla: Danone, Ford, Polpharma, Eurocash, Nivea, Symphar, Getinbank, Eurobank, PARP, Miasto Stołeczne Warszawa.

Obecnie jako Service Design Lead w Santander Bank odpowiedzialna za Customer Experience Transformation oraz wdrażanie kultury projektowania Service Design. Aktywna działaczka branżowa. Członek zespołu założycielskiego polskiego oddziału Service Design Network. Wieloletnia wykładowczyni w Szkole Strategii Marki, współtwórczyni i członek Rady Programowej Innovation Camp, wykładowczyni na studiach Service Design/SWPS, Certyfikowana facylitatorka metody LEGO®SeriousPlay®, Biznes Coach.

Fuzers WWW: https://fuzers.com/

O tym, że brak wspólnego słownika może sporo kosztować, o tym jak ważna jest rola osoby decyzyjnej, o rdzeniu zespołu i o różnicy pomiędzy partnerem a przedłużeniem ręki opowiada gość czwartego odcinka Obłędnych Historii.

Krzysztof Ożóg - Konsultant, projektant usług i facylitator w FUZERS. Prowadzi kompleksowe działania, w ramach których nie tylko tworzy nowe rozwiązania, ale także edukuje zespoły projektowe. W pracy skupia się na głębokim zrozumieniu biznesu oraz strategii klienta jak i potrzeb jego użytkowników. Dotychczas realizował projekty z obszaru Service Design i Customer Experience m.in. dla mBank, Santander Consumer Bank, BGŻ BNP Paribas, IKEA, Tauron Dystrybucja, PZU, Vorwerk i wielu innych. Jest członkiem międzynarodowej organizacji Service Design Network.

Fuzers WWW: https://fuzers.com/

Dlaczego najtrudniej być asertywynym i czemu warto postępować w zgodzie z doświadczeniem i wiedzą; dlaczego projektant powinien mówić językiem biznesu i jak proces może się nagle okazać dużo większy niż zakładaliśmy opowiada gość trzeciego odcinka Obłędnych Historii.

Weronika Rochacka Gagliardi - Co-Founder & Design Strategist. Prowadzi projekty i szkolenia w zakresie budowania strategii, zarządzania designem, Design Thinking oraz Service Design. Wśród firm, z którymi do tej pory współpracowała są m.in.: ING Bank Śląski, ING DiBa (Niemcy), ING Chief Innovation Office (Holandia), Santander Bank Polska (dawniej BZ WBK), ZnanyLekarz.pl, Mercer Services Poland czy Costa Coffee. Doświadczenie zawodowe zdobyła m.in. w brytyjskim Design Council w Londynie. Od 2013 wykładowczyni, a od 2020 roku kierowniczka merytoryczna kursu Projektowania Usług na Uniwersytecie SWPS w Poznaniu. Członkini Rady Programowej School of Ideas w Warszawie (w ramach Uniwersytetu SWPS).

Fuzers WWW: https://fuzers.com/

Dlaczego ważne jest, by zmieniać konsekwencje w doświadczenia, dlaczego nie można ignorować czerwonych lampek w pracy zespołowej i czemu nie można zostawić badań by się odleżały opowiada gość drugiego odcinka Obłędnych Historii.

Bartosz Narzelski - Projektant usług i komunikacji, facylitator procesów service design, wykładowca w School of Ideas / SWPS. Przez ostatnie 2,5 roku rozwijał produkty i usługi testując nowe modele biznesowe w startup hub firmy farmaceutycznej. Zwolennik metody product discovery - zwinnego procesu prototypowania pomysłów i eksperymentalnego zderzania ich z odbiorcami. Prywatnie mąż, tata, fan Lego, spacerów po bagnach i wspinaczki oraz alternatywnych form edukacji. 

Fuzers WWW: https://fuzers.com/

Czy projekt ma budżet, czym się różni robienie koncepcji od projektu dużej skali, czemu trzeba długo czekać na odpowiedź project managera i jak ważne jest komunikowanie ryzyka opowiada pierwszy gość Obłędnych Historii.

Jakub Danecki - koordynator zespołu Badań i Projektowania w BNP Paribas.  Projektant usług oraz UX. Zajmuje się wdrażaniem metodyki Design Thinking w banku oraz zwiększaniem dojrzałości organizacji w zakresie UX.

Fuzers WWW: https://fuzers.com/