Road to Customer Centricity - Dein Podcast rund um Kundenzentrierung und Design Thinking

In dieser Folge sprechen wir mit Miriam van Straelen, Expertin für Digitale Transformation und Partnerin bei Roland Berger, über die "Total Experience" - ein Konzept, das weit über die Kundenzentrierung hinausgeht. Miriam legt dabei einen besonderen Schwerpunkt auf die Bedürfnisse der Mitarbeiter:innen und teilt wertvolle Einblicke aus ihren vielfältigen beruflichen Stationen und ihrer umfangreichen Erfahrung bei idealo und PayPal.

Nach einer längeren Pause sind wir heute mit einem tollen Thema zurück: Die wunderbare und vielseitige Kerstin Clessienne erzählt uns, wie sie Lego Serious Play in verschiedensten Anwendungsbereichen einsetzt, worauf es ankommt, gerade wenn es um sehr technische und abstrakte Themen geht und wieso man idealerweise auch tiefen Einblick in die Inhalte haben sollte, um Teams wirklich coachen und begleiten zu können.

Heute haben wir einen externen Gast, bei dem man eigentlich immer denkt, er wäre ein interner - so gut und lange kennen wir uns schon: Mark van der Pas, Gründer und Geschäftsführer von uffective. Mit seinem Team entwickelt er Software für Unternehmen, die die verschiedenen Phasen der Entscheidungsfindung unterstützt. Wir sprechen mit ihm darüber, wie Portfoliomanagement dafür sorgen kann, dass übergeordnet noch mehr für den Kunden und die Customer Experience geliefert werden kann. Und was das mit Fehlerkultur, Backlogs, Epics, Features und User Stories zu tun hat.

Und hier sind die Links und Tipps aus dieser Folge:

Warum ist Kollaboration in Unternehmen so wichtig? Und wie können wir eine Kultur der Zusammenarbeit fördern? Was hat Kollaboration mit Kundenzentrierung zu tun? Dazu haben wir uns mit John Stepper ausgetauscht. John ist der Erfinder von Working Out Loud und außerdem ein mitreißender Speaker. In unserem Gespräch lernen wir John (noch besser) kennen, erfahren seine Sicht zu Hürden und Chancen zum Thema Kollaboration und Netzwerken. Und natürlich gibt es ebenfalls einen Einblick in Working Out Loud. Besonders spannend ist hier, wie John das Programm kundenzentriert aufgesetzt und weiterentwickelt hat. Das ein oder andere Learning hat er hier für uns auch mitgenommen und teilt beispielsweise, dass ein noch iterativerer Ansatz hilfreich zum Start gewesen wäre.

Diese ist unsere erste Folge auf Englisch - mal schauen wie viele da noch folgen!

Hier sind die wichtigsten Links zu John und seinen Tipps:

Wir freuen uns riesig, dass du unsere Jubiläumsfolge hörst! Diesmal  blicken wir auf die Anfänge des Podcasts zurück, teilen unsere Highlights und Learnings aus den vergangen Monaten und Jahren. Als Bonus gibt es auch noch einen spannenden Inhalt. Wir sprechen über eine Definition für den Begriff Kunde (ca. ab Minute 15). In einer der ersten Folgen "Was verstehen wir unter Kundenzentrierung" haben wir einen Einblick in unsere Ansicht gegeben, wen wir mit Kund:innen meinen und was wir unter Kundenzentrierung verstehen. Da gibt es von uns ein Update! Immer wieder sprechen wir über "den Kunden". Uns ist aufgefallen, dass der Begriff in so vielen verschiedenen Kontexten genutzt wird. Wir haben auch von internen Kund:innen oder externen Kund:innen gesprochen. Jetzt gibt es dazu einen neuen Vorschlag, den wir als Anregung mitgeben möchten. Wir glauben, dass wir durch eine klarere Definition noch besser den Fokus auf die jeweilige Zielgruppe richten können. Aber hört selbst sein und teile gerne deine Sichtweise mit uns.

Literaturempfehlungen:

Diesmal wird es ganz praktisch (und hoffentlich nicht zu chaotisch) - wir erzählen Euch mit unseren Gästen Julia Bruns, Nele Geppert und Yasemin Ibis, wie wir unseren eigenen Design Thinking Prozess in unserer Initiative Road to Customer Centricity gestaltet haben. Es ging darum, für die nächste Phase herauszufinden, was unsere interne Zielgruppe, also unsere potenziellen Nutzer und Kolleg:innen von uns brauchen bzw. was wir uns ausdenken können, um mehr Kundenzentrierung ins Unternehmen zu bringen. Der Prozess zog sich im Kern über zwei Online-Workshops hinweg und teilte sich danach in einzelne Stränge auf, in denen die Ideen weiter konkretisiert worden, Prototypen gebaut und getestet wurden und letztendlich dann die Ideen umgesetzt wurden.

Seid gespannt auf einen sehr tiefen Einblick, wie immer auch Fun Facts über unsere Gäste (einer davon wirklich der Oberknaller - Walk the Talk!!!) und mal wieder viele Tipps und Erfahrungen aus der Praxis.

Links und Tipps von unseren Gästen:

Wir blicken tiefer in die Power & Möglichkeiten von Design Thinking! Dazu haben wir uns dieses Mal zwei Expertinnen eingeladen. Pauline Tonhauser, Gründerin der Design Thinking Coach Academy, und Anastasia Gramatchikova, Design Thinking Coach, Change Expertin & Business Facilitator. Wir wollten von den beiden verstehen, was Design Thinking für sie bedeutet und welche Möglichkeiten sich für Unternehmen ergeben, wenn Design Thinking genutzt und eingeführt wird. Wir sprechen über Kulturwandel, über mehr Menschlichkeit und Empathie in Unternehmen und warum Design Thinking dazu beitragen kann, die Welt ein Stückchen besser zu machen! ÜBRIGENS: Trommelwirbel... Unsere erste Folge mit externen Gästen! Und gleich so viel Inspiration! 

Links:

In dieser Folge erzählen uns unsere Kolleg:innen Ursula Müller und Christian Escher, wie wir mittels des Customer Boards sehr schnell und direkt Insights aus dem Kreis unserer Kund:innen generieren können. Wir erfahren alles über die Historie der Community-Plattform, wie sie aufgebaut und weiterentwickelt wurde, was man tun muss, um sie zu nutzen. Und natürlich erhalten wir auch wieder einen spannenden Einblick in die spezifischen Arbeitsweisen im Bereich Market Research.

Die kundenzentrierte Transformation. Puh, ein ziemlich großer Begriff. Wo und vor allen Dingen wie kann man hier anfangen? Wie kann eine Initiative aussehen, die sich genau auf das Thema fokussiert und was kann das bringen? Unsere heutige Expertin Julia Müller, hat da einen ziemlich spannenden Ansatz für uns mitgebracht. Wir sprechen mit ihr über die Operational Excellence Taskforce, kurz: OxForce. Die OxForce beschäftigt sich im speziellen mit dem Umsetzen von Transformationsinitiativen. Mit einem cleveren Set-Up für crossfunktionale Initiativen wurde hier eine Basis mit einem idealen Nährboden für das Fokusthema Kundenzentrierung gebildet. Und damit kommen wir auch zum Ursprung dieses Podcasts! Denn irgendwann war der Zeitpunkt gekommen, um auch in der OxForce eine eigene Initiative (R2C² - Road to Customer Centricity) mit dem vollen Fokus auf die kundenzentrierte Transformation zu starten. Wir teilen mit Euch den Ansatz, spannende Tipps und auch die Herausforderungen, denen wir begegnet sind!

Julias Empfehlungen:

Das A & O der Produktentwicklung ist das frühe Einbeziehen von Nutzerfeedback und der Kundenperspektive. Mit Dr. Oliver Sack sprechen wir über das WIE, WANN und WARUM von moderierten, unmoderierten und Guerilla-Interviews zum Einholen von Userfeedback. Oliver spricht aus dem Nähkästchen des User Interviewer-Alltags und teilt wertvolle Tipps und Tricks, damit euer User Interview zu einem erkenntnisreichen Teil vom Design Thinking Prozess wird. Wir sind der Meinung, dass diese Folge sowohl etwas für Interview-Neulinge als auch für schon Fortgeschrittene interessant ist. 

Links und Quellen, über die wir gesprochen haben:

In dieser Folge sprechen wir, Karin und Pilar, über das Thema Data Analytics und Design Thinking. Wir haben uns für diese Folge mit Nele Geppert (Coordinator Operational Excellence) wieder eine Expertin an Board geholt. Gemeinsam stellen wir uns Fragen wie z.B. Was steckt denn eigentlich hinter Data Analytics? Und wie hängt Data Analytics mit Design Thinking zusammen? Spoiler: Durch Data Analytics können wir Design Thinking noch kraftvoller werden lassen!

Und was hat das Ganze mit nun kundenzentriertem Arbeiten zu tun? Wir finden: Eine ganze Menge! Dazu geben wir euch praktische Beispiele und Inspiration für euer nächstes Projekt.

Unsere Tipps, wenn Ihr Euch für die Kombi von Design Thinking und Data Analytics interessiert: 

Du hast schon mal einen Workshop moderiert? Du hast bereits einen Design Thinking Prozess begleitet? Du hast dein Team durch einen Termin begleitet? Oder hast etwas davon in Zukunft vor? In all diesen kollaborativen Momenten kann es zu "kritischen" Situationen kommen, die Einfluss nehmen können auf die Zusammenarbeit in der Gruppe und die Ergebnisse. Wir haben für Euch gemeinsam mit Thomas Blatt (Senior User Experience Designer) und Nele Geppert (Coordinator Operational Excellence) solche Situationen aus eigenen Erfahrungen zusammengetragen. In dieser Folge tauschen wir uns darüber aus, wie man als Facilitator/ Moderator agieren oder reagieren kann. In einem zweiten Teil werden wir weitere Erlebnisse und Erkenntnisse durchleuchten. 

Unsere Links dieses mal: 

Heute gibt uns unsere geschätzte und erfahrene Kollegin Katrin Zillbach einen recht detaillierten Einblick ins Prototyping. Wir besprechen, warum und wann man das macht, was es für verschiedene Typen gibt und was man sonst noch so beachten sollte.
Viel Spaß dabei (sorry für die Aussetzer und die verbesserungswürdige Tonqualität...)!

Und hier ist noch der Link zum erwähnten Kurs bei open.hip:

Heute geht es weiter mit den Phasen Ideate, Prototype und Test. Wir geben jeweils einen Überblick über Ziele und Vorgehensweise sowie Methoden. Und wir besprechen noch ein paar Themen, die das gesamte Modell betreffen und das Verständnis erleichtern.

Links zur Folge zum Basteln von Storyboards und Prototypen: