#scxtalk - Podcast mit Gesprächen zur Customer Experience (R)Evolution
By Kongress Media / #scxtalk
Lehnen Sie sich zurück und hören Sie zu - beim entspannten Talk mit ausgewählten Gästen zu den Veränderungen im Customer Experience Management.
#scxtalk - Podcast mit Gesprächen zur Customer Experience (R)EvolutionDec 15, 2022
#085 Im Gespräch mit Marcus Boris Schatilow zu Kunden, Technologie und gute Befragungen (Mitschnitt 15.12.22)
Relevante Customer Insights sind die Grundlage für alle Customer Experience Anstrengungen. Kundenbefragungen liefern hier einen wichtigen Input zu Erwartungen und Wünschen der Kunden. Worauf es dabei ankommt und was eine gute Kundenbefragung in 2023 ausmacht, das diskutieren wir im #scxtalk mit Marcus Boris Schatilow von QuestionPro.
#084 Im Gespräch mit Christoph Spengler zur Herausforderung der Komplexität in der Customer Journey (Mitschnitt vom 08.12.22)
Komplexität ist eine der zentralen Herausforderungen in der Marktbearbeitung. Zudem verschlechtern zu viele Touchpoints die Customer Experience. Wie du diese Herausforderungen meistern kannst, erfährst Du im Gespräch mit Christoph Spengler.
#083 Im Gespräch mit Shmuel Herschberg zu den "Email Marketing Tips for the New Year!" (Mitschnitt vom 01.12.22)
Schon lange tot geschrie(b)en - so sind doch E-Mails noch immer _der_ Touchpoint im Kundenmarketing. Aber natürlich nicht mehr mit einer massenhaften "Hau-Drauf-Kommunikation", sondern mit relevanten Informationen, interessantem Storytelling und passenden Angeboten. Mit welchen Tipps das E-Mail-Marketing in 2023 weiter gesteigert werden kann, diskutieren wir beim #scxtalk mit dem E-Mail-Marketing-Experten Shmuel Herschberg. Er ist Gründer & Managing Director von Shyn Media, Berater und angesehener "Key Opinion Leader" zum E-Mail-Marketing.
#082 Im Gespräch mit Annemarie Bich zu Empfehlungen für ein gutes UX Design (Mitschnitt vom 27.10.22)
Ein gutes UX Design ist einfach zu benutzen. Es übersetzt komplexe Inhalte in ein für den Nutzer leicht zu verstehendes Produkt. Soweit so gut - aber reicht das heute schon aus? In einer Zeit in der Unternehmen sich durch begeisternde Nutzungserlebnisse vom Wettbewerb unterscheiden wollen, braucht es mehr als die klassischen Basis- und Hygienefaktoren. Im #scxtalk mit der Expertin für UX Design, Annemarie Bich, tauchen wir ein in die aktuellen Trends und Entwicklungen beim User-Centric Design und was das für das Customer Experience Management bedeutet.
#081 Im Gespräch mit Dennis Ollig zur Bedeutung von Customer Support für den Geschäftserfolg (Mitschnitt vom 20.10.22)
„3.000 Kunden, 476 Support-Conversations, 98% CSAT, unter 5 Minuten First Reply Time und 33 Minuten Closing Time. Unser stärkster Support-Monat bisher!”. Das konstatiert Dennis Ollig, Head of Success bei Perspective.co, einer SaaS-Lösung fürs Performance Marketing, in einem aktuellen Linkedin-Post. Dabei stellt er fest: Support-Teams werden nach wie vor oft als Cost Center angesehen, obwohl sie einen direkten Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Kundenpotenziale haben. Was dabei zu beachten ist, diskutieren wir mit ihm im #scxtalk.
#080 Im Gespräch mit Benjamin Gebauer zur smarten Service-Automatisierung & den Herausforderungen (Mitschnitt vom 13.10.22)
Im #scxtalk unterhalten wir uns mit Benjamin Gebauer, Head of Portfolio Development bei infinit.CX, über Conversational AI, Voicebots und Service-Automatisierung - und was es dafür braucht.
#079 Im Gespräch mit Norbert Schuster zur Neugestaltung digitaler Prozesse in Marketing & Vertrieb (Mitschnitt vom 06.10.22)
Vom "Lead Magneten" über den "Lead Nurturing Prozess" zum wirklich interessierten Vertriebskontakt - und damit zu mehr Erfolg in der Zusammenarbeit von Marketing und Vertrieb. Das ist die Forderung für die Neugestaltung der Prozesse in Marketing und Vertrieb von dem Lead-Spezialisten Norbert Schuster. Mit diesem Vorgehen sieht er einen Ansatz, mit dem alle Vertriebsszenarien - von der Leadgenerierung bis zum Account based Marketing - optimal abgebildet werden können. Dies beschreibt er in seinem aktualisierten Buch "Digitalisierung in Marketing und Vertrieb" und spricht darüber mit uns im #scxtalk.
#078 Im Gespräch mit Judith Glüsenkamp zur Bedeutung des Customer Guiding (Mitschnitt vom 29.09.22)
Die Kunden sind hybrid und verlangen eine ganzheitliche Experience über alle Kontaktkanäle. Mit diesem Anspruch stecken immense Anforderungen an ein kundenzentriert agierendes Unternehmen. Insbesondere in wirtschaftlich angespannten Zeiten lassen sich nicht alle Kontaktpunkte gleich behandeln, so dass es eine zielgerichtete Investition in die relevanten Kundenschnittstellen bedarf. Im #scxtalk sprechen wir mit Dr. Judith Glüsenkamp, CX-Expertin und Partnerin bei MSR Consulting, wie mit dem Customer Guiding die Customer Journey zielgerichtet optimiert werden kann.
#077 Im Gespräch mit Joël Puznava zu den Missverständnissen der Marketing Automation (Mitschnitt vom 15.09.22)
Immer wieder heisst es - "Marketing Automation means I don't need to do anything anymore"! Stimmt das? Was kann die Automatisierung im Marketing leisten und was nicht? Dazu sprechen wir im #scxtalk mit Joël Puznava, Marketing Automation Experte und Partner bei Like Reply. Um Marketing Automation optimal im Unternehmen zu etablieren, müssen die falschen Erwartungen zu diesem Thema ausgeräumt. Im Gespräch eruieren wir die verschiedenen Missverständnisse bei dem Thema.
#076 Im Gespräch mit Daniela Kleck zu den Erfolgsfaktoren für die CX Analyse (Mitschnitt vom 08.09.22)
Am Anfang jeder Kundenorientierung steht der Aufbau eines Verständnisses über die Bedürfnisse und Intentionen der Kunden und Kundinnen auf ihrer Reise entlang der verschiedenen Kontaktpunkte mit Unternehmen im Kontext eines Kauf- oder Service-Anliegens. Hier geht es um die analytischen Anstrengungen der jeweiligen Verantwortlichen zum Verständnis der Kundenreisen (aka Customer Journey), der unterschiedlichen Anspruchsgruppen (aka Persona-Gruppen) wie auch der besonderen Momente, die positive oder negative Erfahrungen auslösen. Im #scxtalk unterhalten wir uns mit der CX-Expertin Daniela Kleck über die aktuellen Herausforderungen und ihre Empfehlungen für eine bessere CX-Analyse.
#075 Im Gespräch mit Georg Blum zum Status-Quo der Umsetzung der Marketing Automatisierung im B2B Bereich (Mitschnitt 01.09.22)
Mit der Pandemie suchten viele Unternehmen ihr "Kundenheil" in der Ansprache und Gewinnung neuer Interessenten über digitale Kanäle. Dort, wo es um mehr als nur eine Handvoll Interessenten ging, versuchte man sich mit der Umsetzung einer "Marketing Automation", um die massenhaften Kundeninteraktionsprozesse effizient zu organisieren und in die Lead-Gewinnungs- und -bearbeitungsprozesse der Unternehmen zu bringen. Wo stehen die Unternehmen auf dieser Reise? Insbesondere im B2B Bereich, wo dieser Ansatz eine wichtige Bedeutung hat. Darüber sprechen wir im #scxtalk mit Georg Blum, CRM- und Lead-Management-Berater und "Kapitän" in Richtungsfragen zur technologischen und organisationalen Veränderungen.
#074 Im Gespräch mit Dana Arzani zum Mindset Shift für mehr Kundenzentrierung (Mitschnitt vom 28.07.22)
Kundenzentrierung ist ein Mindset-Thema in der Führung - so lautet das Credo von Dana Arzani, Autorin, Impulsgeberin und Netzwerkerin. Im #scxtalk unterhalten wir uns mit ihr, wo da Unternehmen anzusetzen haben und wie kundenzentrierte Denke im Unternehmen ganzheitlich etabliert und zum Leben erweckt werden kann.
#073 Im Gespräch mit Dr. Markus Wübben zu "Warum die Unternehmen mehr aus Bestandskunden machen müssen!" (Mitschnitt vom 21.07.22)
Beim #scxtalk sprechen wir mit Dr. Markus Wübben, Co-Founder und CEO von Crossengage, über die alte und neue Bedeutung der Bestandskunden im Marketing
#072 Im Gespräch mit Michael Brandt zum alten & neuen CX-Fokus auf der Customer Retention (Mitschnitt vom 14.07.2022)
Die Kundenbindung und Kundenabwanderungsprävention (aka Customer Retention) war schon immer im Fokus der CX-Aktivitäten. Denn positive Erlebnisse und eine Kundenzufriedenheit in Produkt, Service und Prozess sollen die Beziehung zu den Kunden positiv aufladen und verstärken. In Zeiten von Krisen und starken Wettbewerb bekommt das Thema aber nochmals eine verstärkte Bedeutung. Beim #scxtalk sprechen wir mit Michael Brandt, CX Berater & Trainer sowie Founder Member der European Customer Experience Organization (ECXO), über die alte und neue Bedeutung der Customer Retention Zielsetzung für die CX Aktivitäten.
#071 Im Gespräch mit Krisztián Klivényi zur Digitalisierung und CX in der Verlagsbranche (Mitschnitt vom 07.07.22)
Die Digitalisierung verändert keine Branche so sehr wie die Verlagsbranche. Magazine, Fachmedien und allen voran die Tageszeitungen stehen unter dem Druck neue digitale Services und Geschäftsmodelle nicht nur zu entwickeln, sondern damit auch ihre Existenz von heute auf morgen abzusichern. Die Customer Experience ist hierbei ein kritisches Erfolgsmerkmal für die Kunden- bzw. Nutzerbindung und damit für das Geschäftsmodell. Im #scxtalk sprechen wir mit Krisztián Klivényi über die Herausforderungen & Chancen der Digitalisierung und CX in der Verlagswelt
#070 Im Gespräch mit Susann Herbrich zu den Erfolgsfaktoren der Lead-Generierung (Mitschnitt vom 30.06.22)
Die Lead-Generation hat sich über die letzten Jahre deutlich gewandelt. Im Zeitalter des Kunden müssen Unternehmen einen "Pull" erzeugen, der die Interessenten überzeugt. Worum es dabei geht und was dabei dei Erfolgsfaktoren sind, besprechen wir im #scxtalk mit Susann Herbrich, Marketing Automation & Lead Generation Expert bei Cremanski & Company.
#069 Im Gespräch mit Andreas Kneiphoff zu den Entwicklungen im Direktmarketing (Mitschnitt vom 23.06.)
Im digitalen Krisenzeitalter müssen Unternehmen den Balanceakt zwischen Kundenorientierung und Aufmerksamkeitswettbewerb auch bei der Kundenansprache und Lead-Gewinnung schaffen. Klassisches Direkt- und Dialog-Marketing ist digital geworden und muss neu gedacht werden. Im #scxtalk sprechen wir mit dem Direktmarketing-Experten Andreas Kneiphoff über die aktuellen Entwicklungen rund um das Thema.
#068 Im Gespräch mit Wolfgang Weber zum Journey-Management-Dilemma (Mitschnitt vom 02.06.22)
Die Optimierung der Customer Journey ist die hohe Kunst im CX-Management. Wichtig ist hierbei, dass die Unternehmen verstehen, wo bei den Kunden in der Reise Probleme auftauchen und was für die Zufriedenheit wichtig ist als Erstes zu lösen. Dabei geht es auch um die passende Messung der Zufriedenheit und Erfahrungen entlang der Customer Journey und den richtigen Taxonomien und Terminologien zur Einordnung. Im #scxtalk sprechen wir mit dem CX-Experten und cxomni Geschäftsführer Wolfgang Weber über diese Herausforderungen und das Journey-Management-Dilemma.
#067 Im Gespräch mit Dr. Sarah Seyr zu den Erfolgsfaktoren für die Marketing Automatisierung (Mitschnitt vom 19.05.22)
"Marketing Automation Aktivitäten nehmen zu und damit auch die Probleme!" - so lautet ein Tweet von unserem #scxtalk-Gast Dr. Sarah Seyr. Sie ist Customer Experience Expertin und Partner & Chief Customer Officer bei Aivie. Im #scxtalk sprechen wir mit ihr darüber, warum es für die Marketing Automatisierung so wichtig ist, die Kundenperspektive in der Konzeption und Umsetzung vollständig einzunehmen, und wie der Marketing Automation Canvas dabei helfen kann.
#065 Im Gespräch mit Frank Panser zu "Sales Automation ist mehr als nur eine schicke Software" (Mitschnitt vom 05.05.22)
Mit der Automatisierung der Vertriebsprozesse - kurz Sales Automation - sprechen sich viele Unternehmen eine Optimierung der Vertriebsvorgänge, weil ineffiziente, administrative Aufgaben durch einen digitalen Prozess abgewickelt werden. Dass die Technologie dabei nur ein Teil der Lösung ist, darüber sprechen wir mit Frank Panser, Head of Marketing bei TecArt und Experte für digitale Leadgenerierungs- und Content-Strategien. "Marketing Software alleine ist keine Lösung für die Leadmisere!" - so ist sein Credo und fordert eine kundenzentrierte und kommunikative Befähigung im Vertrieb.
#064 Im Gespräch mit Dr. Volker Hildebrand zu Customer Retention & Analytics (Mitschnitt vom 28.04.22)
Kundenabwanderungen stellen einen großen Verlust für Unternehmen dar. Die Gründe und Faktoren für Unzufriedenheiten und Abwanderungstendenzen zu erkennen und frühzeitig entgegensteuern zu können, sind ein wichtiger CX-Strategieansatz. Im #scxtalk sprechen wir mit Dr. Volker Hildebrand, SVP Product Marketing bei SugarCRM, über die Faktoren und die Möglichkeiten der künstlichen Intelligenz um die Kundenabwanderungstendenzen zu erkennen und die Customer Experience frühzeitig zu verbessern.
#063 Im Gespräch mit Maria-Lena Matysik zu den Empfehlungen für ein gutes Analytics-Setup (Mitschnitt vom 21.04.22)
Was müssen wir beim Aufsetzen von Google Analytics beachten, um sinnvolle Erkenntnisse zu gewinnen? Und wieso ist es wichtig, die richtigen Fragen stellen, um die passenden Daten zu den Antworten zu finden? Diese und weitere Fragen diskutieren wir mit der Google Analytics Expertin Maria-Lena Matysik in unserem #sctalk.
#062 Im Gespräch mit David Weiss über die Erfolgstechnologien für exzellenten Customer Service (Mitschnitt vom 14.04.22)
Exzellenter Customer Service erfordert ein empathisches Eingehen auf die Wünsche der Kunden. Im massenhaft technologisch vermittelten Kundenbeziehungen bedeutet dies die Nutzung der richtigen Werkzeuge, die die Erwartungen und Wünsche der Kunden technologisch gestützt ermitteln und transparent machen - sowie die Agenten optimalst unterstützen. Worauf es hierbei ankommt, diskutieren wir mit David Weiss im #scxtalk.
#061 Im Gespräch mit Florian von Bracht zu den Erfolgsfaktoren für das E-Mail-Kampagnenmanagement (Mitschnitt vom 07.04.22)
Für das E-Mail-Kampagnenmanagement ist die gezielte Ansprache der Zielgruppen entlang der Customer Journey das "A" und "O" - hier gilt es Daten- und Erkenntnis-basierte Routinen zu nutzen, um die erfolgreichen Kundenansprache auch über große Segmente zu realisieren. Im #scxtalk sprechen wir mit Florian von Bracht von Apteco über die besonderen Herausforderungen der Insights-Gewinnung und -Nutzung für die gezielte Kundenansprache in E-Mail-Kampagnen.
#060 Im Gespräch mit Bastian Willers zu Hebeln beim Growth Marketing (Mitschnitt vom 31.03.22)
Wie kann ein überproportionales Wachstum bei Traffic und Conversion erreicht werden? Diese und weitere Fragen erörtern wir beim #scxtalk mit Bastian Willers. Er ist B2B Growth Hacking Consultant und Growth Lead. Sein absolutes Lieblingsthema ist B2B Growth Hacking. Es geht darum mit maximal schnellen Exprimenten Wachstum regelrecht zu provozieren. Wie das gehen kann, wollen wir im Talk klären.
#059 Im Gespräch mit Tobias Reiland zum CX-Umsetzungsproblem in den Unternehmen (Mitschnitt vom 24.03.22)
Wie auch auf der Shift/CX 2022 diskutiert - CX ist als Top-Agendapunkt in den Unternehmen angekommen. In der Umsetzung krankt es aber doch noch sehr. Die Gründe hierfür sind vielfältig. Neben der verhindernden Silo-Denke und dem fehlendem Transformationswillen ist oft auch das nicht strategische Projektvorgehen, was die Umsetzung behindert. Im #scxtalk sprechen wir mit Tobias Reiland, Senior Director Business Development CX bei Kantar über seine Erfahrungen mit den Verhinderungskräften und v.a. über seine Empfehlungen für deren Auflösung.
#058 Im Gespräch mit Sarah Rickes über Sprachanalyse und Emotionserkennung bei der CX Analyse (Mitschnitt vom 17.03.22)
Für mehr Empathie im Marketing braucht es auch eine Unterstützung bei der massenhaften Erkennung von Emotionen - ausgedrückt in Sprache und Stimmung. Im #scxtalk sprechen wir mit Sarah Reckes von Vier über die aktuellen Möglichkeiten und Herausforderungen bei der automatischen Analyse von Sprache und Emotionen als hilfreiche Erkenntnisse über den Kunden im Rahmen von kundenorientierten Ansprache & Service.
#057 Im Gespräch mit Ralf Haberich zu Shopping-Trends & Omni-Channel-Commerce (Mitschnitt vom 03.03.22)
Im #scxtalk sprechen wir mit Ralf Haberich, CEO von shopgate, über die aktuellen Shopping-Trends & die wachsende Bedeutung des Omni-Channel-Ansatzes.
#056 Im Gespräch mit Marc Nelsen zu Moments of Truth Analysen als Steuerungsinstrumente (Mitschnitt vom 24.02.22)
Die "Moments of Truth" beschreiben die Momente der Entscheidungsfestlegung - sei es auf einer "Abzweigung" der Kundenreise oder einer konkreten Kaufentscheidung. Sie stellen demnach wichtige Erkenntnismomente für die Optimierung & Aussteuerung der Customer Journey dar. Im #scxtalk mit Marc Nelsen von Seymore Sharp diskutieren wir darüber, wie diese Momente zu identifizieren sind, welche Bedeutung die Momente einzelner Kunden für die Gesamtheit der Kunden hat und wie die Analysen dieser Momente als Steuerungsinstrument für das Customer Experience Management nutzen können.
#054 Im Gespräch mit Silvana Buljan über die Bedeutung des CX-Leaderships (Mitschnitt vom 10.02.22)
Im #scxtalk sprechen wir mit Silvana Buljan, CEO von Buljan & Partners und Management-Beraterin für Kundenzentrierung & Customer Experience. Im Fokus steht das Thema CX-Leadership.
#054 Im Gespräch mit Anika Tannebaum zur Customer Service Excellence (Mitschnitt vom 10.02.22)
Der "Dienst am Kunden" als Haltung und Mindset im Unternehmen - das ist eins der großen Ziele im CX-Ansatz. Wie ist dies aber zu erreichen? Welche Herausforderungen auf dem Weg zu dieser Haltung und zur "Customer Service Excellence" zu lösen? Darüber sprechen wir mit der Kundenservice-Expertin Anika Tannebaum beim #sctalk.
#053 Im Gespräch mit Yara Molthan über aktuelle Direct-to-Consumer-Entwicklungen im Digital Commerce (Mitschnitt vom 03.02.22)
Die Corona-Pandemie hat gezeigt, wie wichtig die direkte Kundenbeziehung für Unternehmen ist. Dies hat einen weiteren Schub für die vielfältigen Initiativen beim digitalen Direktvertrieb (auch Direct-to-Consumer/D2C Business genannt) gebracht. Im #scxtalk unterhalten wir uns mit der Digital Commerce Expertin Yara Molthan von Spryker Systems über die aktuellen Trends und Entwicklungen.
#052 Im Gespräch mit André Morys über die Hebel im Growth Marketing (Mitschnitt vom 27.01.22)
Der Growth Marketing basiert auf der Growth-Hacking Idee von Sean Ellis, bei dem mit kleinen, intelligenten, zumeist technologisch experimentellen Ansätzen versucht wird, einen maximalen Effekt zu erzielen. Im Online-Marketing geht es dabei um möglichst große bis exponentielle Effekte in Bezug auf Akquise, Conversion, Nutzung, Empfehlungen und Umsatz. Im #scxtalk sprechen wir mit André Morys, Autor der Bücher „Conversion Optimierung“ und „Die digitale Wachstumsstrategie“ sowie Gründer und Vorstand von konversionsKRAFT, über das Thema, seine Entwicklung und aktuelle Hebel.
#051 Im Gespräch mit Harald Henn zu den Ergebnissen des Customer Experience Trendradars 2022 (Mitschnitt vom 20.01.22)
Im #scxtalk unterhalten wir uns über die Veränderungen im CX Trendradar zum Jahreswechsel 2022 mit Harald Henn, CX-Experte, Geschäftsführer der Marketing Resultant GmbH & Co-Autor des CX Trendradars.
#050 Im Gespräch mit Dr. Peter Pirner zur Fehlinterpretation des Strebens nach der Kundenbegeisterung (Mitschnitt vom 13.01.22)
Das Streben nach der Kundenbegeisterung ist "keine kluge CX Strategie" - so die Aussage von Podcast-Host & CX Experten Dr. Peter Pirner in seinem Jubiläumsfolge zum 50. Podcast. Für ihn stellt der Fokus auf punktuellen Überraschungen eine kurzfristige und schnell "verpuffende" Aktivität dar. Im #scxtalk wollen wir dazu mehr von ihm hören und mit ihm über die Bedeutung des Überraschungsmomentes für den Kunden "streiten".
#049 Im Gespräch mit Stefan von Lieven zu Transaktionsmails im E-Mail Marketing (Mitschnitt vom 04.11.21)
Transaktionsmails sind automatisiert ausgelöste E-Mails, die durch Besucheraktionen oder nach bestimmten Geschäftsvorgängen verschickt werden. Allzuoft führen dieser Kommunikationspunkte ein Schattendasein in den Unternehmen. Im #scxtalk unterhalten wir uns mit Stefan von Lieven (artegic) über die Potentiale im Marketing.
#048 Im Gespräch mit Thomas Wachter über die Herausforderungen & Empfehlungen für globale Kundenfeedback-Programme (Mitschnitt vom 28.10.21)
Kundenfeedback-Programme - auch “Voice of Customer”-Programme genannt - helfen Unternehmen, kontinuierlich Kundenmeinungen zu sammeln und Erwartungen und Kundenerlebnisse im Zeitverlauf zu dokumentieren. Im #scxtalk sprechen wir mit Thomas Wachter (Bereichsleiter bei Kantar) über die Herausforderungen und die Wirkung von solchen Programmen - insbesondere wenn dabei nicht nur Feedback aus einem Land und Kulturkreis, sondern aus mehreren ermittelt werden sollen.
#047 Im Gespräch mit Britta Lorenz über mehr Kundenorientierung im Vertrieb durch ein passendes Sales Enablement (Mitschnitt vom 21.10.21)
Beim Sales Enablement geht es um die funktionsübergreifende Befähigung der Vertriebsmitarbeiter im Vertriebsprozess. Mehr Kundenorientierung bedeutet hierbei die Vertriebskollegen sowohl in Mindset, Skillset als auch Toolset für einen kundenorientierten Ansatz zu befähigen. Welche Hebel es dabei gibt, darüber sprechen wir mit Britta Lorenz in unserem #scxtalk.
#046 Im Gespräch mit Chris Apostel über Conversational Marketing & Service (Mitschnitt vom 14.10.21)
Der dialogorientierte Kundenservice mit Chatbots & Conversational UI ist ein aktueller Trend im Marketing & Service, über den wir im #scxtalk mit Chris Apostel von der SaaS Service Plattform guuru sprechen. Im Mittelpunkt steht die Fragestellung, wo wir bei dem Thema im Herbst 2021 stehen und was die großen Herausforderungen der Unternehmen sind.
#045 Im Gespräch mit Dr. Sarah Seyr zum Age of Intent - und wie weit wir bei der Erkennung von Kundenanlässen sind!? (Mitschnitt vom 07.10.21)
Im Zeitalter der Customer Experience geht es um die situativ und kontextuell relevante Kundenansprache, hierfür gilt es bestmöglich den Kundenanlass zu ermitteln und für die Kundenansprache zu nutzen. Im #scxtalk sprechen wir mit der Experting für Customer Experience & Human Machine Interaction, Dr. Sarah Seyr, über die Herausforderungen und Ansätze zu Ermittlung und richtigen Adressierung der Kundenanlässe im Kontext der Automatisierung des Marketings.
#044 Im Gespräch mit Dr. Oliver Bohl zur Anwendung von AI im Customer Experience Management (Mitschnitt vom 30.09.21)
Künstliche Intelligenz und Machine Learning verspricht immense Potentiale für die massenhaft umgesetzte Kundenansprache und Kundenserviceoptimierung. Wie weit ist das Thema aber? Wo stehen die Unternehmen in ihren Projekten? Und wo sollten sie stehen? Darüber sprechen wir mit Dr. Oliver Bohl in unserem #scxtalk. Hintergrund des Gesprächs ist ein aktueller Research aus dem Hause Reply zu diesem Thema.
#042 Im Gespräch mit Gunnar Klauberg zu den Trends im Digital Experience Management (Mitschnitt vom 16.09.21)
Content Management war gestern, heute geht es um die ganzheitliche Aussteuerung und Orchestrierung der digitalen Kundeninteraktionen über alle Kontaktpunkte der Customer Journey. Dies ist Gegenstand des "Digital Experience Managements". Im #scxtalk sprechen wir mit dem Content & Digital Experience Experten Gunnar Klauberg von Adobe über aktuelle Entwicklungen und Trends im Technologie-Angebot zum Digital Experience Management.
#041 Im Gespräch mit Kai Stübane über die Macht von coolen T-Shirts und den Satz "All Business Is Personal" (Mitschnitt vom 09.09.21)
Die relevante Ansprache, der für die Kunden passende Kontext und das individuelle Produktangebot - das sind die großen Erfolgsfaktoren des digitalen Kundenzeitalters. Im #scxtalk sprechen wir mit Kai Stübane von SAP über die Bedeutung von Personalisierung in der Customer Experience - und für welche Unternehmensgruppe das wichtig ist - sowie auch die Bedeutung von coolen T-Shirts bzw. ansprechender Verpackung versus interessanter Inhalte.
#040 Im Gespräch mit Georg Blum zur kundenorientierten Organisation und zum CRM Manifesto 2021 (Mitschnitt vom 02.09.21)
"Unternehmen, die nach Funktionen aufgestellt sind, werden „per se“ niemals kundenorientiert sein!" So lautet die Kernaussage des CRM Manifestos von Georg Blum, Geschäftsführer der 1A Relations und CRM-Experten. Im #scxtalk sprechen wir mit ihm über seine formulierten Thesen und Forderungen für eine Neuorganisation des Kundenmanagement.40
#039 Im Gespräch mit Marije Gast zum Digital Experience Design (In Englisch) (Mitschnitt vom 26.08.21)
Customer Experience must always start with a customer-centric approach. By combining strategic insights, Design Thinking methodologies and digital innovations Marije Gast helps to achieve better results. At #scxtalk we discuss the key challenges and recommendations on this journey.
#038 Im Gespräch mit Martin Philipp zum spielerischen Management der Marketing Automatisierung (Mitschnitt vom 19.08.21)
Mit den "Evalanche Campaign Cards" bietet die SC Networks ein Prozess-Design und -Mapping-Ansatz zur Planung der Dialogketten für die Marketing Automation Lösung Evalanche. Welche Vorteile dieser Ansatz bietet und wie es die Herausforderungen bei der Planung und Umsetzung von Marketing Automation Ansätzen lösen kann, besprechen wir im #scxalk mit Martin Philipp, CEO von SC Networks.
#037 Im Gespräch mit Gregorio Ugilioni zur Bedeutung des Customer Service für die Kundenbindung (Mitschnitt vom 22.07.21)
Wenngleich dem Customer Service schon immer eine wichtige Funktion in der Kundenbeziehung zugeschrieben wurde, gilt doch im Customer Experience Zeitalter, dass der Customer Service zunehmend die Hauptrolle einnimmt. Im #sxtalk sprechen wir mit CX-Experte und Podcaster Gregorio Uglioni - wo die Unternehmen bei der Umsetzung von gutem Kundenservice stehen.
#036 Im Gespräch mit Martin Meyer-Gossner zu den Ergebnissen der Customer Experience Trendstudie 2021 (Mitschnitt vom 15.07.21)
"Was erwarten sich Verbraucher heute? Wie sehen die Konsumententrends für Deutschland aus? Was sind die neuen Feedback und Kanal-Präferenzen der Kunden? Welche neuen Gewohnheiten werden bleiben? Und was heißt das für eine zukunftsweisende Customer Experience 2021?" - das sind die Fragen der Customer Experience Trendstudie von qualtrics, über die wir mit Martin Meyer-Gossner im #scxtalk sprechen.
#035 Im Gespräch mit Ute Hamelmann zum "Happy Customer Guide" der WestLotto (Mitschnitt vom 08.07.21)
"Kundenorientierung leben!" - das ist das verfolgte Ziel des "Happy Customer Guide" von der Westdeutsche Lotterie (WestLotto), in dem das Innovationsteam seine Kollegen über CX-Prozess informiert. Im #scxtalk sprechen wir mit Ute Hamelmann über die Ziele und den Weg dorthin.
#034 Im Gespräch mit Valerie Khalifeh zu den Erfolgsfaktoren im E-Mail-Marketing (Mitschnitt vom 01.07.21)
In der Corona-Krise waren die E-Mail-Newsletter die zentrale Substitution für analoge Kommunikationskanäle. Im Gespräch mit der E-Mail-Marketing-Expertin Valerie Khalifeh klären wir, wie diese und andere Effekte das E-Mail-Marketing und seine Umsetzung verändert hat.