Оставайтесь на линии

У нас в гостях Наталья — руководитель поддержки сервиса Checkme.

В этот раз мы поговорили не только о том, как все устроено, но ещё и про личный опыт Натальи, ведь она совсем недавно пришла в компанию.

Задали ей каверзные вопросы про увольнения людей. Обсудили как доказать руководству, что необходимы изменения.

А ещё поделимся советом как оказывать одновременную поддержку и клиникам, и клиентам.

В общем, слушайте!

Один из самых душевных выпусков «Оставайтесь на линии».

В гостях — сервис онлайн-займов MoneyMan.
История Юздеска началась в 2016 году, а MoneyMan стал нашим вторым клиентом.

Юздеск был еще молод и собирал заявки только из почты. Кажется, что с этого момента прошла вечность...

В новом выпуске рассказываем, как зарождалось наше сотрудничество и как выросли ребята за это время.

Осторожно! Выпуск может вызвать у вас крайнюю степень раздражения! Он поистине невероятный.

Александра Васильева — руководитель поддержки в компании Топвизор. В нашем новом выпуске «Оставайтесь на линии» она рассказала, как все устроено у них в компании.

Почему используют самописный хлеб-диск, как прошла трансформация от супер маленькой ламповой команды в настоящий отдел.

А ещё, внимание, спойлер: Саша никогда не увольняла людей и вообще не знает, что такое текучка..

В этот раз в нашей импровизированной студии аж три гостя!

Supprt.science — уникальный проект. Ребята строят поддержку с нуля для других компаний, исследуют клиентский опыт и обучают команды саппорта.

Поговорили с Асей, Дашей и Любой о том, как выстраивается процесс обучения, кто и как может обратиться к ребятам, и почему некоторые сотрудники не хотят обучаться.

Все это уже на всех платформах в свежем выпуске «Оставайтесь на линии».

Сейчас много кто говорит о поддержке клиентов. На конференциях, митапах, вебинарах. О том, как правильно выстраивать эту самую поддержку, какие инструменты использовать, как не переборщить с промокодами.

Мы заметили дикую несправедливость, что все говорят о поддержке клиентов, и мало кто о поддержке партнеров.

Ранее у нас уже был выпуск о внутренней поддержке сотрудников вместе с нашими друзьями из Доброфлота.

В этот раз мы позвали Егора Ушакова, Head of partners support в сервисе Яндекс.Еда. Обсудили, с какими проблемами приходят партнеры, чем вообще отличается партнерская поддержка от клиентской, как работать с лояльностью партеров и почему промокоды тут не прокатывают.

Ура ура ура. После долгого перерыва в студии снова Катя и Кирилл. И это 4 сезон подкаста «Оставайтесь на линии» 👏🏻

У нас в гостях Юля Штельмах, руководитель русскоязычной поддержки в Joom.

Joom — это международный маркетплейс. Их саппорт поддерживает своих клиентов на 20 различных языках 🙈

Внутри выпуска потрясающая история переезда компании с аутсорсного саппорта на свой собственный.

Как все работает сейчас, практические советы и, конечно, факапы — все уже в нашем новом выпуске.

Катя захватила студию!

Пользуясь случаем, что Кирилл уехал в отпуск, Катерина Виноходова делится своей болью в этом выпуске.

Она разбирает реальный кейс из своей жизни.

• Что нужно было сделать, чтобы конфликтной ситуации не возникло
• Как разговаривать с недовольным клиентом
• Что делать, если ситуация уже произошла, и лояльность потеряна

Почта для записи на курс: k@usedesk.ru

Новый выпуск подкаста, в котором руководитель поддержки GeekBrains Ксения Лигай делится лайфхаком: какой вопрос задать на собеседовании саппортеру, чтобы понять сработаетесь вы или нет.

Спойлер: Кирилл с Катей проверку прошли.

Еще ребята обсудили:

👉 Какие механики использовать, когда количество тикетов растет, а команду расширять нельзя.

👉 Что значит классный саппорт 21 века

👉 Как изменилось устройство их саппорта с приходом ковида. Ведь число новых клиентов за три месяца увеличилось в десять раз и ребятам резко пришлось наращивать команду

Решили поиграть в Григория Остера и раздать вредных советов.

В новом выпуске подкаста Катя и Кирилл жутко вредничают. Вместо того, чтобы нормально объяснить, как не терять клиентов, они решили раздать вредных советов.

Но получилось забавно, вам понравится.

Что нужно или не нужно делать на разных этапах взаимодействия с клиентом, как говорить, и реагировать, все это уложили в 20 минут.

Спойлер: ребята в конце сдались и исправились.

Мы много раз говорили о том, как устроен клиентский сервис в разных компаниях. Но ни разу о том, как устроен саппорт для сотрудников.

Исправились в свежем выпуске подкаста:

— Какие проблемы решает внутрений саппорт
— Как устроены линии поддержки
— В чем главное отличие саппорта внутреннего и саппорта клиентского

Слушайте, оставляйте комментарии и оценки на всех доступных площадках. Это поможет другим узнать о нашем подкасте.

Спустя два месяца после нашего интервью с Аней, руководителем саппорта Манго страхования, мы решили подстраховаться, чтобы быть уверенными, что наполнили вас полезной информацией сполна. Поэтому решили записать подкаст, в котором подробно раскрываем свежие темы.

К моменту публикации Аня решила продолжать карьерный путь и ушла со своего поста, однако ей, как бывшему руководителю саппорта Манго, есть, чем поделиться.

О лучшей поддержке в страховании и как завоевать саппортом рынок.

Руководитель службы поддержки Яндекс.Драйв Саша Смирнов раскрывает секреты работы саппорта в условиях пиковых нагрузок и зарождения идей для новых фич.

Как вернуть клиенту забытые в машине перчатки? Что делать, если машину завезли в лес и с ней нет связи? Как быть с клиентом, который жалуется, что в каршеринге у него украли воблу?

А ещё вы узнаете, как один серьёзный сбой в системе запустил процесс переработки всего сервиса и сделал его таким, каким мы знаем его сейчас.

Загляните за изнанку Яндекс.Драйва.

Первый выпуск третьего сезона решили записать вместе с давним другом Татьяной Свирко — руководителем Customer Success в компании Selectel.

Обсудили, как разделять success и support:

— Кто такой customer success manager и зачем он нужен компании?

— Что такое селекткойны и как они повышают мотивацию сотрудников?

— Почему Татьяна звонит своим сотрудникам по ночам?

Всем, кто задумывается открыть вакансию success в своей компании — обязательно к прослушиванию.

Бонус! — https://clck.ru/NY2VW  

16 выпуск — последний во втором сезоне подкаста «Оставайтесь на линии».

Мы собрали для вас вторую половину записей с нашего ноябрьского ConfUse. Да, мы безумно скучаем по конференции, ведь она снова должна была пройти этой весной. Давайте вместе послушаем записи, потоскуем по нетворкингу, найдем что-то полезное для себя.

Приятного прослушивания!

01:12 Какие метрики используют, как классифицируют претензии клиентов в Best Doctors

09:14 Про исследование клиентского опыта мерчант в goods

12:40 Пошаговая инструкция для разбора инцидентов

20:47 Автоматизация и польза аутсорса

30:46 Про индекс позитивности

В этом выпуске подкаста поговорили о том, как поддержка влияет на развитие бизнеса.

Можно ли начать работу без хорошо выстроенного саппорта, как посчитать прибыль от поддержки и можно ли, какие метрики использует команда Юздеска, чтобы понять, что поддержка работает хорошо.

Вопросов много, а ответы на них в нашем пятнадцатом выпуске.

В 14 выпуске «Оставайтесь на линии» Катя и Кирилл, каждый в своей домашней студии, разговаривают про плохую поддержку.
Что успели обсудить:

[1:01] Про самочувствие саппортера. Как взять себя в руки, когда к тебе приходит клиент с негативом.

[5:24] Как правильно отказывать клиентам и чем заменить слово «нет».

[14:38] Как решить проблему недовольных клиентов.

В подкасте «Оставайтесь на линии» наш давний друг Александра Ширяева — руководитель направления клиентского опыта и фидбека в Skyeng. В этот раз поговорили чуть больше о личном опыте. Саша рассказывает про свой путь в клиентском сервисе. С чего начинала, что делает сейчас, на какие грабли любит наступать. Поговорим про мотивацию сотрудников на удалёнке (актуально!), ну и кому стоит идти в саппорт, а кому лучше подкасты записывать.

Все это в 13 выпуске!

Переход на удаленную работу — как никогда актуальная тема.

В импровизированной студии скайпа: Сергей из SkillFactory, Полина из компании Miro, Юлия из Timepad. Ребята делятся опытом, как у них в компаниях саппорт работает удаленно, какие решения они используют, и как не потерять командный дух, когда все так далеко друг от друга. Для, тех, кто только собирается переезжать. И для всех остальных.

Теперь мы знаем, что очень нелегко попасть на работу в саппорт к одному из лидеров рынка IT в Казахстане.

В новом выпуске подкаста «Оставайтесь на линии» — директор по сервису компании Kolesa Group Нигара Стоволосова.

Она рассказала, какие в их компании критерии отбора сотрудников, как поддержка помогает развивать продукт. На десерт — самая душевная история обращения клиента.

Новый выпуск и новый гость!

Какая-то у нас тенденция появилась — мы зовем человека на запись, а он перед этим переходит в другой отдел. Или вообще в новую компанию!

В этот раз у нас в гостях Даниил Изотов, бывший сотрудник Рокетбанка.

Кто такой «Капитан капитанов», почему в Рокете нет начальников?

Не самый цензурный наш выпуск, зато с максимально полезными кейсами и советами.

В гостях — Юля Мищенко. Она наш старый друг. Раньше мы знали ее как Head of support в Timepad. Но многое изменилось.

Поговорим мы не только об этом. Юля рассказала, как они решились на смену хелп деска, поделилась самой романтичной историей покупки билетов.

Все это в нашем первом выпуске второго сезона!

Последний выпуск 2019 года и заключительный в первом сезоне.

На этот раз без советов. Рассказываем новогодние истории: Катерина Виноходова и Кирилл Малтызов делятся своими факапами, и как они с ними справлялись. Еще мы попросили наших друзей из других компаний поделиться с вами, что же случалось с ними под Новый год. В выпуске истории от Qlean, Aviasales и Selectel.

Выпуск отлично разнообразит подборку фильмов и подарит еще немного праздничного настроения.

Композиция "Jingle Bells 7" принадлежит исполнителю Kevin MacLeod. Лицензия: Creative Commons Attribution (https://creativecommons.org/licenses/by/4.0/).

Исполнитель: http://incompetech.com/

В нашей студии первый гость. Валерия Иванчикова Head of Support&Supply в Собаке-Гуляке.

Как устроен саппорт у них в компании. Что может пойти не так, как они завоевывают доверие своих четвероногих клиентов и их хозяев.

14 ноября Юздеск провел конференцию о клиентском сервисе — ConfUse2019. В этом выпуске вы услышите запись с этой конференции. кофаундер Юздеска Сергей Будяков, задает вопросы о том, как устроен саппорт в Яндекс.Такси, а отвечает на них Сustomer Сare сервиса — Павел Бывших.

2:08 — Как Павел пришел в саппорт

3:53 — Возможно ли в такой огромной структуре донести идею до руководителя

5:21 — Какую долю в саппорте заняла автоматизация

6:57 — На сколько увеличилось количество обращений за последние несколько лет

7:47 — Зачем нужна автоматизация

9:10 — За счет чего достигается высокая скорость реагирования

9:53 — Зачем строить крутой саппорт

10:37 — Чем отличается саппорт для клиентов от саппорта для водителей

12:42 — Как построен мультиязычный саппорт

14:06 — Как устроена механика протоколов

19:22 — Как происходит внутренняя коммуникация и информирование при запуске новых проектов

21:41 — Зачем идти в саппорт и какие качества нужны начинающим сотрудникам

28:12 — Как, не показывая водителям, какой клиент, какую оценку поставил, управлять качеством оказываемых услуг

30:08 — Какую литературу прочитать для улучшения качества своих навыков и навыков команды

31:56 — Какой процент обращений об улучшении приложения

34:53 — Зависят ли метрики оценок от локаций

36:33 — Промокод спасает не всегда

40:14 — С какими трудностями придется столкнуться при расширении команды

44:20 — Как обеспечить круглосуточную поддержку

В третьем выпуске обсуждаем больные точки саппорта — клиентов.

Какими бывают «сложные клиенты» и как с ними коммуницировать? Кратко и надеемся полезно.

Диалог сотрудника и работодателя.

• Какими качествами должен обладать сотрудник поддержки?
• Что будет для него мотивацией?
• Как обучать? Бросать в воду или все по инструкции?

Все эти вопросы разберут наш кофаундер Катерина Виноходова и саппорт с самым томным голосом Кирилл Малтызов.

В студии два основателя компании Юздеск. Катерина и Сергей обсуждают, что такое саппорт 2019 году. Какие сейчас тренды в клиентской поддержке, кому нужен саппорт и зачем. И бесконечный спор: победят автоматизация и боты, живых операторов или нет.

Привет! Мы — компания Юздеск запускаем подкаст о саппорте! Послушайте этот короткий трейлер, чтобы понять, о чем пойдет речь.