Welche Rolle spielt die Marktforschung heute im Customer Experience Management? Hat sie den Trend verschlafen? Oder liegt gerade im Forschungshandwerk der Schlüssel zu erfolgreicher Kundenzentriertheit?

Vor ein paar Wochen hat mich das Branchenportal marktforschung.de gebeten, das Editorial zum CX Dossier zu schreiben. Im weiteren Verlauf haben eine ganze Reihe namhafter Vertreter der Marktforschungszunft Fachbeiträge zum Verhältnis Marktforschung und Customer Experience Management geschrieben.

Das CX Dossier mit allen Beiträgen zum Nachlesen gibt es hier
https://www.marktforschung.de/themendossiers/customer-experience-management/

Mein heutiger Gast ist Holger Geißler, Geschäftsführer und Gründer des Smart News Fachverlag, der u.a. das Branchenportal marktforschung.de betreibt. Holger hat selbst jahrelang in der Branche gearbeitet – zuletzt als Vorstand von YouGov Deutschland. Nicht nur in dieser Zeit hat er praktische Erfahrung mit dem Geschäftsfeld CX für ein Marktforschungunternehmen gemacht. Ich freue mich deshalb sehr, mit einem erfolgreichen Publizisten und kompetenten Insider, das diesjährige CX Dossier inhaltlich nochmals Revue passieren zu lassen und gemeinsam mögliche Zukunftsbilder für die Rolle der Marktforschung im Customer Experience Management zu beleuchten.

Mehr zu Holger Geissler finden Sie hier
https://www.linkedin.com/in/holgeissler/

Die Marktforschungsbranche hat sich über die Jahre stark verändert, die Methoden wurden stetig verfeinert, neue Wettbewerber – sei es Beratungsunternehmen oder Softwareanbieter – haben die Wettbewerbsarena betreten. Fast alle großen Institute haben sehr früh auf Kundenzufriedenheitsforschung bzw. Customer Experience Management Systeme gesetzt. Große globale Kundenfeedbacksysteme wurden vor allem für die Automobilbranche, die Telekommunikationsbranche und die Finanzdienstleistungsbranche auf Basis von Telefoninterviews ausgerollt. Mit dem Übergang zu Online-Befragungen demokratisierte sich dieses Forschungsfeld und es gab mehr Kunden, die sich derartige Kundenfeedback Systeme leisten konnten und wollten. Anlassbezogene Kurzbefragungen ersetzten die 10-minütige Generalbeurteilung, die Weiterbearbeitung des nun personalisierten Kundenfeedbacks wurde zum zentralen Erfolgsfaktor für Unternehmen.

Auf einmal standen tendenziell eher Umsetzungs- und Prozessthemen im Vordergrund, die Insights wurden zur Commodity. Schön, dass man sie hat, aber jetzt muss auch was passieren. Gleichzeitig kämpfte die Branche um ihre Deutungshoheit über die erhobenen Daten. Die absolute Hochzeit der klassischen Marktforschung schien angesichts der Vielzahl an neuen Möglichkeiten, Kundeninsights zu generieren, zu Ende. Und wo stehen wir heute als Marktforscher im Aufgabenumfeld von Customer Experience Management?

Das CX Dossier mit allen Beiträgen zum Nachlesen gibt es hier
https://www.marktforschung.de/themendossiers/customer-experience-management/

Die Agenda und weitere Informationen zur succeet21 (27.10.-28.10.2021) gibt es hier:
https://www.succeet.de/de/succeet21

Wer sich für kostenfreie Tickets der Veranstaltung in München interessiert schreibt am besten eine Email an info@cx-talks.com

#07 Führung im Customer Service mit Anika Tannebaum & Peter Pirner

CX-Talks - Insights, Technologie und Management für bessere Customer Experience By Peter PirnerJun 09, 2020